"처방전 검토하겠습니다" 한마디가 가져온 변화

• 솔루션 제공 커뮤니케이터 돼야...약국만의 특별함 무기로

갈수록 세력을 확장해가고 있는 H&B스토어나 마트, 편의점, 온라인쇼핑몰을 넘어 이젠 학교 앞 문구점까지 황사마스크나 어린이 비타민을 판매하는 시대다.

어느샌가 소매업에선 그들만의 영역이 사라진지 오래다. 약국의 경쟁상대가 이웃약국을 넘어 다양해지고 있다.

이같은 현실이 약사사회를 옥죄고 있다는 지적이 많지만, 그래도 따지고 보면 약국은 이들과 비교할 수 없는 특별한 그 '무언가'를 갖고 있다.

누구도 부정할 수 없는 전문성이다. 이를 살릴 수 있는 방법은 약사의 생각과 말인데, 어떻게 생각하고 말하는지는 전문성을 소비자들에게 보여준다는 면에서 매우 중요하다.

◆약사의 한마디, 약국을 특별하게 만든다=2016년 오늘의 약국, 처방전을 받아든 약사는 뚱한 표정으로 처방전을 쓱 ?어보더니 곧장 조제실로 들어가 버린다.

약사의 기계적 행동이 환자에게는 당연하게 여겨지고 그 생각은 곧 "복약지도료를 왜 지불해야 하냐"는 사회적 문제 제기로까지 이어지는 계기가 된다.

약국, 약사의 현실을 알아보기 위해선 우선 고객으로부터 해답을 얻을 필요가 있다. 고객이 약국, 그리고 약사에게 특별하게 원하는 그 무언가를 알아 차려야 한다는 것이다.

편의점, 마트, 온라인몰에서도 쉽게 구할 수 있는 제품을 굳이 약국에서 구입하기 위해 찾은 환자가 있다면 그는 분명 그곳들과 다른 서비스, 해답을 얻기위해서 일테니까 말이다.

약사는 고객의 그 니즈를 파악하고 채워줄 책임이 있다. 건기식, 부외품 하나를 구입해도 전문가인 약사가 하는 한마디는 환자에게 단비가 될 수 있다.

'우리 아이약, 제대로 알고 먹이나요?'의 저자 모연화 약사는 처방전을 받은 약사가 "처방전 검토하겠습니다"라는 한마디만 해도 약사를 바라보는 환자의 태도는 달라질 수 있다고 말한다.

그 한마디에 환자는 조제실에 들어가 조제를 하고 이후 복약지도를 하는 약사가 전문가이자 그의 행위가 전문적인 행위임을 상기하게 되는 계기가 된다는 것이다.

또 고객의 타이레놀을 달라는 한마디에 약사는 곧바로 약장으로 향할 것이 아니라 고객을 먼저 바라볼 필요가 있다는 게 모 약사의 설명이다. 고객이 왜 타이레놀을 필요로 했는지 그 사람의 이야기에 주목해 보면 다른 답이 나올 수 있기 때문이다.

모연화 약사는(휴베이스 교육기획·마케팅 이사) "약사가 환자에게 하는 '식후 3회 복용하세요' 한마디도 전문가인 약사만이 할 수 있는 중요한 복약지도"라며 "하지만 그 말을 하는 방식에 따라 환자는 그 말이 단순 기계적인 말인지, 혹은 솔루션을 원하는 자신에게 전문가가 주는 해답인지 달리 받아들이게 된다"고 말한다.

모 약사는 "약사의 처방전을 검토하겠단 한마디에도 환자는 자신이 특별한 서비스를 받는다고 인식을 할 수 있다"며 "약사는 무언가 해답을 위해 약국을 찾는 고객을 만족시킬 커뮤니케이션 방식에 대해 고민해 볼 필요가 있다"고 덧붙였다.

◆환자가 일부러 찾는 약국…전문성이 무기로=의약분업 이후 병의원과 접근성이 곧 약국의 무기가 됐다고 하지만 여전히 환자가 찾아서 가는 약국은 존재한다.

그 힘은 곧 고객, 즉 환자의 만족에서 온다고 볼 수 있다. 고객의 만족을 좌우하는 키는 분명 약사의 생각과 커뮤니케이션 방식에서 찾을 수 있다.

가까운 예로 동물약, 한약 등 약국 밖에서도 구입이 가능한 제품을 굳이 인터넷에서 특정 약국 이름을 검색하거나 입소문을 듣고 찾아오는 고객들이 있다. 그런 약국에는 분명 그들만의 특별함이 있다.

이러한 약국들의 공통점에는 그 분야에 대한 약사의 관심과 공부를 통한 자신감, 그 자신감을 바탕으로한 솔루션을 제시하는 커뮤니케이션 방식이 숨겨져 있다.

동물약으로 온오프라인 상에서 유명세를 얻고 있는 인천시민약국(인천동물약국) 정영욱 약사는 고객은 자신이 원하는 해답을 약사가 줬을 때 전문가에게 갖는 신뢰감은 극대화 될 수 밖에 없다고 말한다.

정영욱 약사는 "자신이 얻고자 하는 가장 적절한 해답을 얻었을 때 전문가에 대한 환자의 신뢰도는 저절로 올라간다"며 "절실한 만큼 환자는 약사에 대한 기대가 커지고 그것을 충족시켰을 때 오는 약사, 약국에 대한 고객의 충성도는 기대 이상"이라고 말했다.

정 약사는 "의약분업 이후 개별 약국의 전문성 개념이 많이 사라졌는데 약사가 특정 분야를 선택해 충분히 공부해 자신감을 가질 필요가 있다"며 "약국만의 특별함이 생기면 처방전에 얽매이지 않더라도 환자가 일부러 찾아오는 약국의 힘을 키울 수 있다"고 했다.

약국 한약으로 전국을 넘어 해외까지 2000여명 단골 환자를 보유하고 있는 한용문 약사 역시 업종, 업태의 경계가 무너진 지금과 같은 시대에는 그 약국만의 브랜드를 만들기 위한 약사의 노력이 필요하다고 했다.

한용문 약사는 "약사가 특정 분야에 대한 심층적인 공부와 끊임없는 관심과 공부로 자신감을 갖게 되면 상담 과정에서 그것이 곧 환자에게 전달될 수 있다"며 "약사사회 위기라고 하지만 그 약국, 약사만의 특별함이 존재한다면 그것보다 더한 무기는 없다고 본다"고 했다.