환자 대기시간 잡아라...'건강방송' 하는 온누리약국

• 인터뷰 | 온누리H&C 미래전략기획팀 박효수 팀장·이미래 선임

"하루는 약국에 온 손님이 따로 광고도 안 하는 제품을 딱 집어 지명구매를 했답니다. 약사님이 '어떻게 알고 사러 왔느냐' 했더니, 그 손님이 약국 문을 닫은 시간에 틀어놓은 건강방송을 보고 '어머니 증상에 딱 맞는 제품이라 사러왔다'는 거에요."

온누리H&C 안에 작은 방송국이 생겼다. 7월 현재 전국 회원 약국 200여곳으로 '건강방송'을 송출하는 곳인데, 온누리 미래전략기획팀의 전략이 맞아떨어져 약국 OTC매출 향상에 기여하고 있다.

온누리H&C 미래전략기획팀 이미래 선임(왼쪽)과 박효수 팀장(오른쪽)

데일리팜이 온누리H&C 미래전략기획팀 박효수 팀장과 이미래 선임을 만나 이번 기획 과정과 방송 결과물의 성과를 들어봤다.

"대기시간 5분 활용...약사 상담의 끈을 만들자"

'온누리 건강방송'을 만들기까지, 기획팀의 당초 목적은 '방송'이 아니었다. 대기시간을 활용하자는 취지에서 시작됐다.

박효수 팀장은 "우리나라 대부분 약국이 15~20평 정도의 좁은 공간이라는 것, 그러나 좁은 공간에서 환자가 조제 시간 평균 5분을 대기한다는 점에 주목했다"며 "외국처럼 넓으면 돌아다니며 쇼핑을 할 수 있으나, 그러기에 우리 약국들은 너무 작다"고 설명했다.

오픈매대가 갈수록 늘지만 공간 자체가 소비자가 자유롭게 아이쇼핑을 하기에 무리가 있다고 판단한 것이다. 실제 약국을 관찰한 결과, 환자들은 5분간의 골든타임에 대부분 의자에 앉아 스마트폰을 보며 시간을 소비했다.

이미래 선임은 "휴대폰을 보는 시간이 어찌 보면 약사가 환자와 상담하기에 좋은 시간이지만, 약사도 시간이 없고 먼저 상담을 요청해오는 환자도 적다"며 "건강방송은 약사와 환자 사이에 '상담의 시작이 될 수 있는 정보를 제공해보자'에서 시작됐다"고 말했다.

건강방송 모니터가 설치된 한 약국. 대기환자들이 모니터의 건강정보에 주목하고 있다.

6개월의 시장조사와 테스트 기간을 거쳐 방송은 2015년 10월에 론칭했다. 대대적으로 홍보하지 않은 것은 그간 약 1년 간의 시범기간을 두었기 때문이다.

론칭 후에도 온누리 회원 월간지에 알린 것 외에 입소문 만으로 희망 약국을 받았다. 방송을 받는 수신기가 내장된 모니터 설치비만 받고 매달 새롭게 공급되는 건강방송 콘텐츠는 무료다.

이미래 선임은 "설치 약국들은 평균적 월 30여건의 추가 OTC상담 요청을 받아 제품을 판매했고, 200여 건의 설치 약국 중 철거를 요청한 곳은 한 곳도 없다"며 "이 정도 결과라면 지금 우리가 가는 방향이 맞다는 확신이 들었다"고 강조했다.

"환자에게 유익하고 더 궁금한 점이 생길 수 있게, 건강 정보를 제공한다"

이미 유사한 서비스가 없었던 것은 아니지만 건강방송의 차별점은 이름처럼 '건강방송'을 한다는 데 있다. 제품 광고가 아닌, 건강 정보를 주어 환자가 더 궁금한 점을 약사에게 문의할 수 있는 환경을 제공했다.

방송에 송출되는 자료들.

박 팀장은 "건강 상담을 위해 약사가 대기하는 환자에게 먼저 다가가 '건강이 어떠세요'라고 묻기엔 거의 불가능하다"며 "기본 건강 정보를 환자가 먼저 인지하게 하면 더 궁금한 정보를 약사에게 물어오게 하려면 건강방송이 필요했다"고 말했다.

그래서 방송은 매달 계절과 환경, 질환에 맞는 주제를 선정해 약사 출신 연구원 3명이 포함된 미래전략기획팀이 새로운 정보를 제작한다.

뉴스는 ▲시즌별 건강정보를 담은 '온누리 건강정보' ▲건기식 등 제품 성분정보를 담은 '영양소 A to Z' ▲질환·질병 정보와 관련 제품 정보를 담은 '메디케이션 정보' ▲미용 정보를 담은 '뷰티 톡톡' ▲시즌 별 마케팅 주력 제품을 담은 '기획제품' 등으로 구성됐다.

요즘과 같은 때에는 휴가를 떠나는 소비자를 타깃으로 '휴가철 필요한 상비약' 정보를 전하는 식이다.

박 팀장은 "내년까지 약국 1000곳에서 방송하도록 하는 게 목표이며, 그때쯤 되면 주변 의원에 따라, 주로 방문하는 소비자 특성에 따라 콘텐츠를 달리 제공하는 커스터마이징이 가능할 것"이라고 설명했다.

온누리H&C 황규한 팀장은 "이러한 콘텐츠 제공이야 말로 약국체인만이 할 수 있고, 또 해야 하는 일이지 않겠느냐"며 "회원 약국 편의를 돕고 환자 건강을 증진할 수 있는 더 많은 프로그램을 기획·제공할 예정"이라고 덧붙였다.