"약사 복장과 응대 태도, 약료 서비스 신뢰로 직결"

• 김종환 전 서울시약사회장, 성대 사회복지학 박사학위 받아
• "대국민 신뢰 구축만이 약사 직능 미래 담보"

김종환 전 서울시약사회장

[데일리팜=김민건 기자] 약사의 상담능력이 환자들의 약료서비스 신뢰도에 미치는 영향이 크다는 주장이 나왔다. 의약분업 이후 줄어든 일반의약품 시장과 이에 따른 약사 직능 축소와 사기 저하로 이어진 현재 상황에서 약료서비스 신뢰도를 높이기 위한 약국과 약사의 노력이 필요하다는 것이다.

19일 김종환 전 서울시약사회장(대한약사회 부회장)은 지난 6년간 회무를 마치며 준비한 '약사의 상담능력과 약국환경이 약료서비스 신뢰에 미치는 영향'을 주제로 한 논문으로 성균관대 사회복지학 박사학위를 받았다.

논문을 통해 김 전 회장은 약료서비스 신뢰도 하락이 위약 효과에 미치는 악영향과 복약 순응도 감소, 의료보험 재정 낭비를 초래하는 부분을 주목했다. 이에 약료서비스 신뢰 증진을 위한 약사들의 상담능력과 약국환경이 약료서비스 신뢰에 영향을 미치는 연구의 필요성을 제기했다.

김 전 회장은 "약사의 상담능력이 클수록 환자들의 약료서비스에 대한 전문적·호의적 신뢰도가 크다"는 결론에 도달했다. 약사가 가진 공감·배려상담능력이 클수록 약료서비스 신뢰에 미치는 영향도 컸다. 다만 "약사의 공감·배려상담능력이 클수록 호의적 신뢰가 크지 않다"고 논문을 통해 문제를 제시했다.

이와 같은 설문 조사를 토대로 했을 때 약국·약사 약료서비스 신뢰 증진 노력이 필요하며 이를 위해 상담능력을 더욱 향상할 필요가 있다는 결론이 나왔다. 약사회 차원의 노력이 필요함도 지적했다. 현재 의무 연수교육 외 약료능력 함양을 위한 법적 근거가 없기에 중앙정부와 지자체 연계로 상당능력 개선 교육을 지속해야 한다는 것이다.

대표적 성과 사례로 '세이프' 약국을 언급했다. 그는 "환자에게 포괄적 약력 관리를 위해 엄청난 노력을 기울이고 있는 점을 눈여겨볼 만하다"며 "기존 약국보다 훨씬 높은 수준에서 과거 병력, 가족력을 확인하고 복약지도에도 더 많은 시간을 투입해 환자 신뢰도를 높였을 것"이라고 분석했다.

약국 환경이 약료 서비스 신뢰 관계에 미치는 영향도 주목했다. 약국이 구비한 약품 환경이 좋을수록 환자들은 약료서비스를 전문적으로 신뢰하지만 호의적 신뢰까지 크다고 볼 수 없다는 것이다. 이와 달리 약국 편의환경이 좋을수록 호의적 신뢰는 큰 반면 전문적 신뢰가 크지 않은 것으로 봤다.

그는 "약국에서 최적 투약을 위한 다양한 약물 비치는 환자로부터 전문적 신뢰를 향상할 수 있지만 필요 약물이 없다면 약사의 전문적 영역이 부족한 것으로 인식시킬 수 있다"며 "신뢰도를 높이기 위해 다양한 약을 구비하고 주·야간 휴일 약료서비스 제공, 깨끗한 복장과 적극적인 친절 응대, 매장 내 청결 유지 등으로 약국 환경을 더 개선해야 한다"고 주장했다. 그는 논문에서 "특히 약사들의 복장과 응대 태도가 환자들의 약료서비스에 대한 전문적·호의적 신뢰에 영향을 미치는 점이 눈에 띈다"며 "약사 스스로 매일 환자를 대하는 태도와 복장이 신뢰 향상에 큰 역할을 한다는 것을 자각해야 한다"고 강조했다.

아울러 "약국 차원의 편안한 분위기 제공과 주말, 휴일, 야간 진료 제공은 호의적 신뢰를 향상시킨다"며 "야간 활동이 많고 24시간 서비스에 익숙한 한국 문화를 고려하면 주말, 야간, 휴일약국을 늘려나가야 한다"고 제시했다.