"조제·투약이 끝?…디지털 활용 지속가능 약국이 산다"

• 박정관 대표 "회원 위한다는 착각, 소비자에게 외면"
• 옴니채널 '온-오프라인' 두루 갖출 때 '약은 약국에서' 지켜져

[데일리팜=강혜경 기자] "시대는 디지털화 돼 가는데 약 배달을 하느냐, 마느냐 소모적인 논쟁만 벌이는 게 안타까워 한 기고가 벌써 10편이네요. 제 기고를 읽은 분들이 얼마나 공감하셨을지는 잘 모르겠지만 제가 강조하고 싶은 건 대면 진료, 비대면 진료, 대면 투약, 비대면 투약을 넘어 디지털 시대 약국과 약사의 역할이 확대돼야 한다는 데 있습니다."

박정관 DRxSolution 대표(위드팜 부회장).

비대면 진료가 가져올 약국가의 변화를 주제로 지난 5월 30일 1편 '아파트 공동 현관에 덩그러니 놓여진 조제약'부터 10편 '맥킨지 진화하는 소비자 니즈에 직면해: 미국 지역약국의 미래'에 대한 특별기고가 종료됐다.

꽤나 오래전부터 '디지털 대전환(DT, Digital Transformation)을 준비해야 한다'고 주창해 오던 박정관 DRxSolution 대표(위드팜 부회장)는 후련함과 아쉬움을 전했다.

박 대표는 "첫 번째 글을 쓸 당시만 해도 비대면 진료 시범사업안이 확정되던 시기였다. 약 배달 전면허용이라는 최악의 시나리오는 막았으니 그래도 선방했다는 게 약사사회 내 분위기였다. 하지만 법제화가 한 달도 채 남지 않은 상황에서 지난 5월과 비교했을 때 달라진 게 무엇인가라는 안타까움이 앞선다"고 말했다.

글을 읽은 일부 독자들로부터 해외 사례를 알게 됐고, 약국에서 무엇을 준비해야 할지 알게 됐다는 인사를 듣긴 했지만 법제화를 앞둔 비대면 진료에 대한 대한약사회와 약사사회 준비는 여전히 전무하다는 것은 여전히 아쉬운 대목이라는 것.

박정관 대표는 "10편의 기고를 통해 찾은 결론은 디지털 시대 핵심은 소비자라는 것"이라며 "고객이 원하는 것이 무엇인가에 얼마나 귀 기울이는 지가 앞으로 모든 산업에 있어 주도권을 갖게 될 것"이라고 말했다.

박 대표는 비대면 진료에 대한 의료계의 스텐스(stance)를 먼저 주목할 필요가 있다고 조언했다. '의료분야는 국민의 건강, 생명과 직접적으로 연관성이 있어 경제적, 산업적 측면보다는 안전성, 유효성이 확보돼야 하지만 시대적 흐름이 바뀌고 코로나19를 겪으며 바뀐 진료환경 등을 시도의사회장, 대의원들과 충분히 논의해 안건을 만들어 대처하겠다'는 게 작년 11월 회견 내용이었고, '산적한 모든 현안을 막을 수 없는 만큼 불가피한 현안은 차선책을 통해 피해를 최소화하고 실리를 챙기는 유연함도 필요하다'며 회원들이 힘을 모아줄 것을 당부했다.

하지만 약사회는 처방전달시스템인 PPDS 가입 독려 이외에는 이렇다 할 차선책도 내놓지 못하고 있다는 지적이다.

박정관 대표는 "법제화는 시범사업과는 전혀 다를 것이다. 기존 시범사업 때는 별다른 변화나 영향을 체감하지 못했던 약국들도 전혀 다른 상황을 맞을 수 있다"며 "비대면 진료, 약 배달에 반대하는 옥외 집회와 투쟁만이 회원을 위한다는 것은 착각일 수 있다. 약사회도, 약국들도 실질적인 채비에 나서야 한다"고 강조했다.

그렇다면 약국은 어떤 준비를 해야 할까?

박 대표는 '약국의 옴니채널화'를 주목했다. 현재의 약국은 약을 조제·투약하는 데만 초점이 맞춰져 있다는 것.

'내손안의약국' 앱을 통해 환자와 약국 밖에서도 지속적으로 소통하고 있는 약국.

그는 "약국에서 약을 타가는 것까지 현재 대부분 약국에서의 프로세스"라며 "조제해 간 약을 잘 복용하고 있는지, 약을 복용하면서 겪게 된 불편감은 없는지, 다른 약이나 건강기능식품, 단순 식품과의 상호작용은 어떤지 등은 사실상 개인에 맡겨지고 있는 상황"이라고 지적했다.

3개 과(科)의 약을 복용하고 있는 환자가 끼니 당 3알의 제산제를 복용하면서 더부룩함을 늘상 안고 지내는가 하면 약 먹을 시간을 놓쳐 한번에 2포를 복용하거나, 아예 거르는 경우가 여전히 비일비재 하다는 설명이다.

박 대표는 "요즘 소비자들은 DM으로 판매자와 직접 소통하고 상담한다. 하물며 건강과 직결되는 약 역시 궁금한 게 생겼을 때는 언제든 약사와 상담할 수 있어야 한다"며 "오프라인 약국 이외의 온라인 약국 채널을 하나씩 가져, 단골약국으로서 전담마크를 해야 한다는 생각"이라고 말했다. 실제 이런 생각에서 박 대표는 DRxSolution을 창립하게 됐다.

'약은 약국에서'라는 원칙이 지켜지기 위해서는 '약사는 약에 대한 전문가'라는 인식이 소비자들로 하여금 나와야 하고, 시·공간에 얽매이지 않고 자유롭게 질의응답할 수 있을 때 소비자들은 보다 가깝게, 약사와 소통할 수 있다는 것이다.

박정관 대표는 "휴대전화번호와 같은 개인정보를 받지 않는 나라는 우리 밖에 없다. 병의원에서는 당연히 기재하도록 하는 개인정보를 약국에서는 알 수 없다"며 "이는 약사가 환자 개개인의 약력관리, 건강관리에 있어 제 기능을 하지 못한다는 반증이자 앞으로 해나가야 할 역할에 대한 부분"이라고 말했다.

그는 "SNS나 카카오톡 채널 등도 방법이 될 수 있다. '디지털'이라는 시대 변화와 키워드에 알러지 반응부터 보이기 보다는 소비자가 원하는 약국은 어떤 모습일지, 소비자가 원하는 약사는 어떤 모습일지 생각해 보고 내가 받고 싶은 서비스를 당장 약국에 구현하는 것이 개별 약국에서 해나갈 수 있는 방향이라고 생각한다"며 "앞으로는 지속 가능한 약국이 소비자의 선택을 받게 될 것"이라고 강조했다.