"진료비확인제로 병의원 불법징수 근절"

• 최명순 부장(심평원 민원상담부)

심평원 민원상담부 최명순 부장.

'진료비확인요청제도'가 뭐지?

백혈병환우회의 성모병원 진료비 불법과다징수 폭로 기자회견이 언론에 대대적으로 보도되면서 심평원이 수행하고 있는 ‘진료비확인요청제도’가 널리 알려지게 됐다.

환자단체가 진료비를 부당징수 당했다는 사실을 이 제도를 통해 확인할 수 있었기 때문이다. 심평원 입장에서는 제도 홍보효과를 톡톡히 본 셈. 그러나 이번 사태를 통해 제도존재를 알게 된 국민들의 민원이 폭주할 것을 생각하면 홍보효과만 계산하고 있을 겨를이 없다.

진료비확인요청 업무를 맡고 있는 심평원 민원상담부 최명순(52) 부장은 환우회 기자회견 후 전화문의를 합해 4배 이상 민원이 급증하고 있다고 말했다. 심평원에서는 유일하게 대국민 민원을 응대하고 있는 부서인지라 앞으로 밀려들 민원건수를 생각하면 벌써부터 눈앞이 캄캄해진다.

“진료비확인요청은 비급여 대상진료비가 환자에게 적정하게 부과됐는지를 정밀 검토하는 업무입니다. 급여와 비급여 내역을 함께 봐야 하기 때문에 검토서류가 민원건당 보통 2~3박스 분량이나 되죠.”

환자나 가족이 진료비 영수증을 첨부해 진료비확인요청서를 접수하면 해당 병의원에 25일안에 자료를 제출토록해 자료분석에 들어가는 데 박스단위로 들어올 정도로 관련 서류가 많고, 난이도도 급여내역만을 보는 다른 부서보다 높을 수밖에 없다.

숙련된 심사인력이 투입되더라도 민원 한 건을 처리하는데만 보통 3~4주 이상이 걸린다고 한다. 최 부장은 “벌써 확인요청을 의뢰해 분석에 착수했거나 대기하고 있는 민원건수가 299건(7일기준)이나 된다”면서 “7개월치 업무량이 들어온 셈인 데, 이번 사태로 얼마나 민원이 급증할지 예측할 수 없다”고 우려했다.

진료비확인 부서 정원은 16명이지만 현재 실제 가용인력은 14명 수준에 불과하다. 이중에서도 5명은 지난달 새로 발령 조치돼 업무 숙달시까지 시간이 필요한 상태다.

최 부장은 의료급여1부장을 하다 민원상담부장으로 전보조치됐던 지난 2월의 악몽이 다시 떠오른다. 당시 모방송사에서 MRI 관련 보도가 나가면서 1주일간 무려 3,000여건의 민원이 폭주했다.

심평원에서 심사업무 등을 처리하면서 28년간 잔뼈가 굵어진 그였지만, 자리가 바뀐 지 얼마 안 되는 상황에서 밀려드는 민원전화와 서류는 감당하기 쉽지 않은 것이었다.

“직원들 모두가 귀밑이 빨갛게 부어오르고, 환청에 시달릴 정도였어요. 특히 복지부와 공단을 통해 이첩된 민원은 응대하기 힘든 악성민원들이 많았죠. 공단에서는 된다는 데 왜 니들은 안된다고 하느냐면서 막말과 욕설이 난무했죠. 심평원내 3D부서라는 게 실감나더라구요.”

심평원은 당시 MRI 민원이 폭주하면서 심사부서에서 민원업무를 긴급 지원할 수밖에 없었다. 이번에도 다른 부서에서 업무를 지원하는 것 이외에 뾰족한 묘수가 없다.

하지만 심사부서 또한 업무하중이 적지 않은 데다, 진료비확인업무는 비급여 영역까지 포괄하고 있어 심사부서 인력이 곧바로 투입되는 것이 쉬운 일도 아니다.

“현재 상황에서는 가용한 인력을 최대한 활용해 민원을 신속히 처리하도록 하는 수밖에 없습니다. 직원들이 저마다 슈퍼파워를 가질 수밖에 없는 거죠. 우려되는 것은 어쩔 수 없이 지연되는 민원처리기간에 대한 악성민원이죠.”

다른 부서차원에서 업무지원에 나서겠지만 결국 불만을 감수하고서라도 민원상담부서가 모든 업무를 주체적으로 끌고 갈 수 밖에 없는 상황인 것. 최 부장은 그러나 당장은 실현되지 않겠지만 민원상담부서 역할을 강화하면서 대국민서비스를 확대할 수 있는 방안을 내놓기도 했다.

첫 번째는 일반민원과 진료비확인요청을 분리하는 것이다. 현재 진료비확인 업무를 맞고 있는 직원들은 외부로부터 걸려오는 전화민원부터 복지부나 공단 이첩업무까지 대국민 민원을 모두 도맡고 있다.

진료비확인 업무가 방대한 자료를 정밀검토해야 하는 특성을 갖고 있기 때문에 전화민원은 업무의 흐름을 깨뜨리는 주원인이 되고 있다. 이 때문에 대부분의 직원들이 저녁시간이나 휴일을 이용해 과외업무를 수행할 수 밖에 없다는 것이다.

최 부장은 “업무의 전문성과 효율성을 모두 고려할 때 콜민원과 진료비확인업무를 분리하는 것은 시급한 과제”라고 말했다.

다른 한편으로는 비급여 내역의 전산화다. 현재는 비급여 진료비를 확인하기 위해 병의원에서 서류를 직접 받아 수기로 작업을 진행하고 있지만, 임의비급여 자료를 진료비 청구 때 명세서에 함께 기재하면 업무가 훨씬 간소해 질 수 있다.

최 부장은 “임의비급여 내역이 전산청구시 한꺼번에 통보된다면 진료비확인업무의 30% 이상이 간소화될 수 있을 것으로 본다”고 말했다.

현재 진료비 명세서에 임의비급여 코드를 새로 부여하는 서식과 프로그램 작업은 완성단계에 있다. 그러나 강제사항이 아니기 때문에 이를 위해서는 의료기관의 협조가 반드시 필요하다는 게 최 부장의 설명.

그는 “진료비확인제도를 의료기관을 옥죄는 또 하나의 요소로만 인식할 것이 아니라 의료기관은 환자에게 적정 진료비를 부과하고 환자는 제도를 통해 이를 확인할 수 있는 장치로 이해해야 한다”면서 “특히 이 제도가 실효성을 가질 수 있도록 의료기관이 적극 협조해 주기 바란다”고 말했다.

한편 최 부장은 “업무가 힘들다보니 직원들이 3년 이상 버티는 것을 끔찍하게 생각해 3년 후에는 원하는 부서로 갈 수 있도록 배려해 달라는 건의가 많다”는 말로, 민원부서의 어려움을 우회적으로 내비쳤다.