"새내기 약사를 반기는 지점 없다"

• [19] 일부 약사는 플로터 신세 못 벗어나

최근 내가 일하는 지점에 주기적으로 와서 일하던 그래주잇 인턴 (graduate intern) C가 드디어 약사시험에 합격하여 면허를 받았다. 시니어 테크니션들이 C가 보험처리를 제대로 못해 같이 일하기 힘들다고 항상 볼멘 소리를 해왔는데 C가 이제 약사가 된 것이다. 문제는 스탭이 쉬는 월요일과 화요일에만 와서 고정적으로 일해주던 약사가 C가 약사면허을 받은 시점과 거의 동시에 약국을 그만 두자 마켓 스케줄러(market scheduler)가 C를 우리 지점의 월요일과 화요일 스케줄에 C를 집어넣은 것. 이 사실을 알기가 무섭게 시니어 테크니션들이 불만을 토로했고 매니저는 스케줄러에게 연락해서 갓 면허 딴 약사가 우리 약국처럼 바쁜 지점의 업무를 처리할 수 없으니 다른 실력있는 약사로 바꿔달라고 요청하기에 이르렀다. 사실 새내기 약사를 반기는 약국은 없다.

갓 면허를 딴 약사의 역량은 인턴 시절을 어떻게 보냈느냐에 따라 다르다. 인턴 시절에 시스템을 제대로 알고 보험처리문제에 능숙하다면 약사가 됐을 때 DUR 처리문제만 익히면 약국을 운영할 수 있다. 반면 시스템과 보험문제에 익숙하지 않다면 약사가 됐을 때 약국에서 발생하는 여러 문제를 처리할 수 없다. 한국도 마찬가지이겠지만 약국의 책임자는 약사인지라 처방전과 관련하여 문제가 발생하면 마지막에 환자는 "약사가 누구냐, 약사 나와라. 약사랑 이야기 하겠다"고 요구하기 때문에 보험처리문제, 월그린 자체의 시스템, 약사법을 제대로 이해하지 못하는 신참 약사는 낭패를 당하기 마련이다.

대개 면허를 갓 딴 약사는 디스트릭의 상황에 따라 1~2주간 트레이닝을 받는다. 트레이닝의 초점은 대개 DUR 처리 문제다. 약사는 약물 알러지, 상호작용, 마약성 진통제 리필 등과 관련하여 DUR창이 뜨면 환자와 상담만으로 충분한지, 아니면 의사에게 연락해야 하는지를 결정해야한다. 대개 신참 약사는 DUR 창이 떴을 때 일단 겁을 먹기 때문에 불필요하게 의사와 연락하거나 DUR 문제를 충분히 이해하지 못한 상태에서 환자에게 정보를 잘못 전달하는 경우가 빈번하다. 만약 처방전과 환자 프로파일을 충분히 이해하지 못한 상태에서 일단 약을 조제해놓고 환자와 상담하라고 CAP을 걸어놓으면 CAP을 제거해야하는 약사가 곤란해진다(CAP은 처방약은 조제를 완료해 놓았지만 약을 내보내기 전에 약사가 직접 상담을 해야하거나 최종 확인을 할 문제가 있을 때에 건다. 테크니션이 약을 팔기 위해 스캔을 하면 약사와 상담이 필요하다는 메시지가 현금출납기에 뜨면서 거래가 중단된다).

얼마 전 이전 지점의 동료 약사들과 저녁을 같이 먹다가 신참약사 C가 화제에 올랐다(미국도 약사 세계는 좁아서 한다리만 걸치면 다 알게 되어 있다). 결론은 C는 월그린에서 인턴으로 상당기간 일했기 때문에 신참 약사치고는 그래도 업무를 잘 처리하는 편이며 형편없는 일부 플로터(floater)보다 낫다는 것이었다.

정말 어떻게 약사가 됐는지 알 수 없는 아주 유명한 플로터 2명이 있다. 그 중 한 명은 그 악명을 나도 몸소 경험하여 잘 안다. 처방전 하나를 리뷰하는데 엄청난 시간이 소요되고 리뷰하다가 어려운 처방이 나오면 리뷰 안하고 딴청 피우고 의사한테 전화 처방전 받는데 장시간을 소비하고 환자의 불만을 처리하기는 커녕 오히려 문제를 일으켜서 나 혼자 바쁠지언정 차리리 없는 게 속편한 플로터다.

다른 한명은 같이 일해본 적이 없어서 도대체 어떤 문제가 있는 약사냐고 물었더니 이전 동료 약사가 본인이 겪은 한 사건을 예로 들어줬다. 환자가 라텍스 (Latex)에 알러지가 있어 라텍스가 환자 알러지 파일로 올라가는 경우 처방전 리뷰가 끝나면 전혀 약물 알러지와 관련이 없는데도 시스템상 문제로 DUR 창에 라텍스 알러지가 주요 알러지 경고로 뜰 수 있다. 어느 날 이 플로터가 치과 의사가 처방한 항생제 처방을 리뷰했는데 DUR 창에 라텍스 알러지가 주요 알러지 경고로 떴었나 보다.

그러자 이 플로터가 라텍스 알러지를 CAP으로 잡아놓고는 환자와 상담해야한다는 메모를 남긴 것. 동료 약사가 너무 기가 막혀서 그 플로터를 불러서 CAP을 잡은 본인이 처리하라고 했다. 그랬더니 이 플로터가 대뜸 의사에게 전화를 걸어서 환자가 라텍스에 알러지가 있는데 처방된 항생제에 있는 비활성 성분이 라텍스와 연관되어 알러지를 일으킬 수 있다는 이상한 이론으로 처방을 바꾸라고 요구했다. 한편의 코메디는 의사가 말도 안된다며 처음에는 처방을 바꾸지 않다가 이 플로터가 계속 억지를 쓰자 결국 다른 항생제로 처방을 바꿨다는 사실이다.

처음 약사로서 처방전을 내보낼 때는 책임감과 함께 두려움이 앞서기 때문에 처방전 리뷰하는데 시간도 많이 걸리고 DUR을 적합하게 처리할 줄 모른다. 신참이니 당연한 코스다. 그런데 일부 약사들은 약사로 일한지 5~6년이 넘어도 처방전을 아직도 제대로 읽지 못해 업무처리가 느린데다가 환자 불만사항도 처리하지 못해 만년 플로팅하는 신세에서 벗어나지 못한다(테크니션도 마찬가지다). 어떤 테크니션은 월그린에서 일한지 10년이 지나도 보험문제를 처리할 줄 모른다.

미국에서 약사로서 업무를 배우는 순서는 대개 처방전 리뷰, DUR 처리, 마약 및 향정신성 의약품 관련 문제, 약국 업무흐름 통제, 마지막으로 환자불만처리라고 본다. 지금도 가장 어려운 것은 환자불만처리다. 소매 약국에서 일하면 온갖 종류의 인간과 맞부딪히는데 감정을 섞지 않고 약사법을 준수하면서 환자의 이익을 고려하여 약국 업무를 약국의 책임자로서 신속히 처리하기란 역시 쉽지 않다.