[칼럼] "묻지 않았지. 왜 나를 떠났느냐고…"

"묻지 않았지. 왜 나를 떠났느냐고. 하지만 마음 너무 아팠네. 이미 그대 돌아서 있는 걸(산울림 회상 가사 중 일부)."

약사와 약국에 대한 소비자들의 심정이 이런 것일까? 그동안 대놓고는 절대로 말하지 않았던 소비자들의 약사와 약국에 대한 '아쉬움'이 방송 등을 통해 '쌩얼'의 모습으로 나타나고 있다.

다중적 의미를 가진 '아쉬움'에 감춰진 소비자들의 속마음은 언뜻보면 일단은 '불신'이다.

케이블 방송 tvN은 10일밤 11시 코미디 형식의 풍자 프로그램 '세터데이 나이트(SATURDAY NIGHT)'를 통해 일반의약품 약국 외 판매 허용을 둘러싼 논란을 일반 소비자 눈 높이로 요리했다.

진행자인 공형진씨는 말했다. "약국 18곳을 찾아가 활모수를 주세요라고 했더니 3위가 몇병이요? 2위가 활모수만 드시면 안되고 호스탈 같이드세요, 1위가 육백원입니다."

이 말을 압축하면 다짜고짜 구매 수량을 묻고, 슬쩍 하나를 끼워팔려하며, 육백원이라는 말로 대화를 종결지으려 한다는 것이다. 이 다이얼로그(dialogue)엔 상술 밖에 없다는 불신이 내포돼 있다.

공씨는 "소비자가 활모수를 찾으면 (약사들은) 소화가 안되세요? 어디가 불편하세요? 구토나 설사는 없으세요라고 묻지 않는다"고 지적한다.

이 말에 숨은 의미는 '기대충족의 결핍에 대한 불만'이다. 소비자들보다 깊은 전문지식을 갖고 있는 약사라면, 그래서 국가면허를 받았다면 당연히 소비자들에게 뭔가 유용한 정보를 알려줘야 한다는 기대감을 갖고 있다. 이 기대감이 충족되지 않을 때, 약국과 슈퍼를 굳이 구분해야 할 근거가 뭐냐고 따져 묻게되는 셈이다.

'소비자가 왕이라는 시각'으로 접근할 때 약사와 약국에게 이 말들은 한없이 귀찮은 것들이다. 반면 이 처럼 물어볼 수 있는 배타적 권리와 의무를 가진 사람이 약사뿐이라는 자긍심의 측면에서보면 소비자들의 이같은 기대감은 바로 '약사의 존재 이유'가 된다.

약사와 약국 입장에서 보면 소비자들의 기대감은 하찮은 것일 수 있다. 코멘트가 불필요한 사안말이다. 그렇지만 일반 소매점에서 결코 기대하지 않는 말들을 소비자들이 갖고 있다는 점은 여전히 약국에게 기대하는 바가 있다는 긍정적 신호일 수 있다.

약사와 약국은 다이얼로그를 재구성해야 할 시점이다. 수십년간 문제없던 관행이 이제 '문제있는 것'으로 드러나고 있기 때문이다. '너무 뻔해 불요불급한 것으로 생각했던 말들'을 입밖으로 꺼내 써야한다. '내 마음 그렇게도 모르겠니'라는 남편들의 항변이 '표현하지 않는데 어떻게 아니'라는 아내들의 공격에 무력화 된 것처럼 말이다.

지금껏 통상적인 다이얼로그 사이 사이에 전문지식이 양념으로 뿌려져야한다. 몇개요? 호스탈 같이드세요, 육백원이요라는 말 사이의 넓은 간극을 이어줄 수 있는 전문지식이 필요하다. 소비자들이 납득할 수 있는 독창적 다이얼로그가 약국마다 필요하다. 신뢰 구축이라는 말은 거창하지만, 그 출발점은 바로 여기 작은 지점부터가 아닐까.