"AS가 너무 늦어요"…JVM 서비스에 약국 불만 늘어

• 약국 "AS기사 대폭 줄인듯"...업체 "기사 수 변함 없다"

(출처:JVM 홈페이지)

의약품 자동조제기 JVM의 애프터 서비스가 도마 위에 올랐다. 제품 고장 시 약국 요청에도 AS가 제 때 이뤄지지 않는다는 것이다. 최근 약국 불만이 부쩍 늘어나며 지역약사회도 문제를 인지할 정도다.

최근 JVM 조제기가 고장난 약국들이 AS를 제 때 받지 못하고 있다며 문제를 제기하고 있다. 약국들은 한미사이언스가 지난해 JVM 지분스왑을 통해 JVM 지분 30%를 소유하고 난 후 서비스 품질이 떨어졌다 느끼고 있다.

여러 약국이 동시에 문제를 느끼면서 최근 열리는 지역약사회 반회에도 이 문제가 거론되고 있다. 약사회 차원에서 문제 제기를 해야 한다는 강경한 의견도 나온다.

한 지역약사회 관계자는 "어제, 그제 반회를 통해 문제를 접수받았다. AS를 못받고 있다는 약국 불만이 최근 크게 늘어난 것은 사실이다"라고 말했다.

지역약사회가 원인을 알아보는 과정에서 AS를 담당하는 기사들이 대거 퇴사했다거나, 제대로 인력 보강이 되지 않아 그 수가 부족하다는 등의 말들도 오가는 상황이다.

공통된 의견은 '기계가 고장나면 온라인팜 영업사원이 방문해 AS를 접수하지만, AS기사의 약국 방문은 요원하다'는 것과 'AS기사를 영업사원 인력으로 대체하고 있다'는 것이다.

한 약국 관계자는 "한달 가까이 AS기사를 만나지 못했다는 약국도 있다"며 "인건비를 줄이기 위해 AS기사 수를 조정한 것 아니냐. 약국 AS 처리율이 50% 이하라고 하더라"고 말했다.

이에 대해 온라인팜 측은 "인력 조정은 없다. 다만 한정된 AS기사가 전국 약국을 모두 커버할 수는 없다"고 밝혔다.

온라인팜 측은 "AS 전담 기사들로 운영되다 약국 당일 처리가 안되고 기다리는 약국이 많아져 온라인팜 영업사원들이 간단한 문제는 바로 방문해 해결할 수 있도록 내부 교육을 실시하고 있다"고 말했다.

온라인팜 영업사원들은 지난 1월부터 제품 기본 정보와 간단한 오류는 바로잡는 방법 등 별도의 교육을 받고 있다.

온라인팜 관계자는 "사원들이 자신이 판매하는 제품에 대해 알아야 하고, 또 약국 요청에 즉각 대응할 수 있게 영업사원 교육을 매달 시행하고 있다"며 "JVM AS 상 인력이나 구조가 특별히 달라진 점은 없다"고 강조했다.

이어 "영업인력을 AS서비스에 활용하는 과도기이고, 약국들이 영업사원 방문 후 원하는 때에 AS기사를 만나지 못해 나오는 불만인 듯 하다"고 추측했다.

서울의 한 약사는 "AS기사가 당일 방문으로 전국을 다 커버할 수는 없다. 그런 구조적 이유로 JVM은 이전부터 AS가 늦다는 불만이 많았다"며 "자동조제기를 사용하는 약국이 늘어나는 만큼 JVM도 서비스 향상을 위해 노력해야 할 것"이라고 말했다.