"약이 모자란단 말야, 엉?"..."손님, CCTV 좀 보세요"

• 고령 장기처방 환자들 한두달 지난 뒤 다짜고짜 고함치며 항의

약국에서 조제를 해간 뒤 한참이 지나 다시 찾아와 약이 부족하다고 항의하는 장기 처방 환자들 때문에 약국이 몸살을 앓을 지경이다.

6일 약국가에 따르면 무턱대고 따지고 보는 고령 환자에 대처하기 위해 투약대 전용 소형 카메라까지 설치해 CCTV 자료 백업 등 자구책 마련에 나섰다.

대개 이런 시시비비는 60일 이상 장기처방 조제가 많은 약국에서 빈번하게 발생하지만, 투약 과정에서 드링크를 주지 않는다고 큰소리 치거나 본인부담금, 거스름돈이 잘못됐다며 억지를 부리는 경우도 부지기수다.

소비자들의 서비스 기대 수준이 높아진 사회에서 결국 물러서는 쪽은 약국. 약사의 실수가 없었더라도, 터무니 없는 주장이더라도 화부터 내고보는 환자들은 다른 고객들에게 약국을 불신하도록 만들기 때문에 그야말로 울며겨자먹기식 경제적 손해까지 감수할 수 밖에 없다.

서울에서 약국을 경영하는 한 약사는 "다짜고짜 화부터 내는 고령 환자는 아무리 조근조근 논리적으로 설명해도 통하지 않는다"면서 "한참이 지나 다시 처방받을 날쯤 돼 약이 부족하다고 책임지라고 소리부터 치기도 한다. 장기처방 조제를 위해 약을 일부러 구비하는데 따른 약값에다, 상황을 마무리 지으려고 애써 다시 조제하는데 따르는 경제적 손실과 심리적 불안도 다 약사의 몫이 됐다"고 말했다.

또 다른 약사는 "심지어 두달 전에 조제해간 약이 부족하다고 항의하는 환자도 있다"면서 "워낙 비싼 약인데다 이전 결제한 신용카드 취소 기간도 이미 지나 손해를 떠 안을 수 밖에 없었다"고 토로했다.

약국들은 궁여지책을 내고 있다. 고령 환자 가운데 특히 한달 이상 장기처방 환자에겐 복약지도를 하면서 일부러 약 봉투를 일일이 세어 확인시키는 약사가 있는가 하면, 건건이 사진으로 남겨두는 곳도 있다. 혹시 생길지 모르는 시비에 대응하기 위해서다.

일부는 기계를 이용해 정확한 증거를 남겨두는 곳도 있다. 투약대 전용 소형 카메라를 설치해 복약지도 전 과정을 촬영해 두거나 약국 안 모든 CCTV 자료를 백업해 장기간 보관하는 약국마저 있다.

부산의 한 약사는 "약국 특성상 고령에 장기처방 환자가 많다보니 무턱대고 약이 잘못됐다거나 뒤늦게 찾아와 약이 모자란다며 항의하는 사례가 적지 않았다"며 "궁여지책으로 초소형 카메라를 구입해 투약대에 맞춰 설치한 이후에야 조제실수나 가격시비로 불필요한 손해가 거의 사라졌다"고 말했다.