"마케팅 핵심은 고객...데이터로 약국 고객 파악하라"

• 휴베이스 융합약사 세미나, BGF리테일 김윤경 상무 강의

김윤경 BGF리테일 상무이사

약국도 마케팅에 눈뜨고 마케팅 이론에 귀기울이는 시대, 내 약국 안 '마케팅'을 시도하고 싶은 약사가 귀기울일 강의가 진행됐다.

휴베이스가 10일 휴베이스 본사에서 진행한 융합약사 세미나 열번째 시간으로 '꿈을 펼히는 약국 비즈니스 전략'에 대해 편의점 업계 1위 'CU' 마케팅을 총괄하는 전문가를 초빙했다.

강의에 나선 GF리테일 마케팅실장 김윤경 상무는 컴퓨터공학과 인공지능을 공부한 전공을 살려 통신업체로, 이어 화장품·의약품 전문 기업과 마트, 편의점으로 이어지는 커리어를 쌓으며 마케팅 전문가로 자리매김했다.

그는 "데이터 분석에 따른 '고객이 원하는 것'을 알아내는 것이 핵심"이라고 강조했다.

김윤경 상무는 "이제는 모든 사람이 CMO)Chief Maketing Officer)가 돼야 하는 시대다. CU는 한달에 1억 개 이상 영수증이 발행되는 유통업체로, CU가 어떤 방식으로 고객을 만나는지를 통해 약국도 고객을 어떻게 바라보고 소통할지 팁을 얻으면 좋겠다"고 말했다.

김 상무는 자신이 경험한 통신사, 의약품·화장품 전문기업, 마트, 편의점 업계에서 직접 실행한 마케팅 예시를 통해 약사들에게 마케팅의 기본이자 핵심은 모두 고객의 니즈와 욕망, 고객이 약사에게 차마 말하지 못하는 '패인 포인트'를 파악하는 일이라고 강조했다.

예를 들어, 핸드폰 사용자의 통화패턴 데이터를 분석하니 가족간 통화는 빈도가 높고 통화시간이 극히 짧았다. 통화비가 비싼 시대였는데, 가족끼리 무료 통화 요금제를 해도 회사가 큰 손해를 보지 않겠다는 생각이 '가족끼리 무료통화 서비스'로 이어졌다.

또 급여 적용으로 50만원이면 가능한 축농증 수술이 극심한 고통과 수술의 두려움, 긴 회복시간을 수반하기에 부담을 느끼는 환자 니즈를 파악해 고가의 수술 대체 디바이스를 판매한 사례도 있었다.

김 상무는 "축농증 수술을 대신할 디바이스는 환자단체를 찾아가 한명씩 직접 인터뷰하며 얻어낸 니즈를 토대로 마케팅 한 것으로, 이 결과를 의료진에게 전달하자 '환자가 이렇게 힘들어하는 수술인지 몰랐다'는 반응이 나왔다"며 "마케팅은 공급자와 사용자, 상품제조사와 환자 간 정보 격차만 해소해도 엄청난 기회를 얻을 수 있다"고 설명했다.

그렇다면, 이러한 환자 반응을 일일이 인터뷰를 통해 얻어야 할까. 인터넷과 인공지능의 발달은 사용자, 즉 고객의 반응을 짧은 시간에 손쉽게 수집할 수 있게 만들었다.

김 상무는 "CMO는 고객과의 연결이 핵심이다. 회사와 고객 연결 자산을 확보하고 잘 관리할 수 있는지 없는지가 승패를 가름한다. 소비자는 점점 똑똑해지고 대안을 많이 알고 있다. 오너는 그래서 테크놀로지를 알아야 한다. 그걸 아느냐 마느냐가 엄청난 차이를 불러온다. 인터넷, 빅데이터, 구매패턴 등 데이터 안에 소비자의 숨겨진 욕구와 번민과 좌절 모든 것이 있다"고 강조했다.

그는 CU에서 진행한 고객 마케팅 사례, 특히 고객 의견을 반영해 출시한 성공적인 신제품 사례와 충성고객, 옹호고객이 기업에 가져오는 절대적인 효과를 설명했다.

그는 "소비자 반응을 적극 분석했다. 이 안에 답이 있기 때문이다. 최근에는 아예 고객 제안을 적극 받아들이기로 했다. 예전에는 고객 반응을 MD가 모두 R&A로 조사했다면 이제 바로 데이터로 뽑아볼 수 있는 시대다. 소비자는 모든 걸 다 인터넷에 입력하고 공유하기 때문"이라고 말했다.

이어 "약사라는 전문성을 가지고, 다른 분야와 결합해 그 약국에 오는 고객에게 새로운 가치를 제안하는 시대가 올 것이다. 약사라는 전문성 못지 않게 중요한 것이 이러한 새로운 가치다. 약사 개개인이 정말 하고싶었던 것에 집중해 약국에 도입하면 어떨까. 고객, 약국, 내 인생 모두가 풍요로워진다"고 조언했다.

이어 약국에 대한 마지막 조언을 부탁하자 "아직까지 약국은 '옛날 상점'같은 느낌을 준다. 깔끔하고 정리된 매장이면 좋겠다. 또 디지털을 발전시켰으면 좋겠다. 고객들은 약국에 올 때, 이미 자가진단과 사고자 하는 약까지 의사결정을 끝난 상태다. 여기에 약사들이 얼마나 들어가있는지 생각해보자. 데이터를 활용해 약국도 얼마든지 현대화될 수 있다"고 강조했다.

한편 이날 강의는 휴베이스 '융합약사 만들기' 세미나의 마지막 강의로, 10번 강의를 모두 출석한 8인의 약사 등에게 수료증이 전달됐다.