소통 공감하는 약사 되기 위한 7가지 체크포인트

• 휴베이스, 융합약사 세미나 8번째 강의로 '대화법' 강의

모연화 약사

약사는 약물의 전문가이면서 대화와 소통의 전문가이기도 해야 한다. 근무시간 내내 환자와 약물과 질병, 증상과 치료 방안을 이야기해야 하기 때문이다.

휴베이스가 '융합약사 세미나' 여덟번째로 채택한 강의는 '나는 말을 잘 하고 싶다'는 제목의 커뮤니케이션 강의. 27일 휴베이스 본사에서 휴베이스 모연화 약사와 심정은 카네기연구소 연구원이 '좋은 소통 방법'을 강의했다.

모연화 약사는 '커뮤니케이션에 대한 7가지 오해'를 중심으로 약사가 환자와 소통할 때 놓치기 쉬운 점을 꼽아봤다.

모 약사는 서두에 "타인이나 조직에서 인정받지 못하는 가장 큰 이유 중 하나는 나의 생각을 제대로 언어화하지 못하기 때문이다. 약사가 소비자에게 더 잘 인정받기 위해서는, 공공PR 관점에서 접근해야 한다"며 "한 사람의 인식을 바꾸는데 많은 시간이 걸리듯, 소비자와 같은 집단의 인식을 바꾸는 시간은 더 많이 걸린다. 연구 논문이나 우리의 역할을 잘 알릴 수 있는 내용들을 주기적으로, 끊임없이, 계속해서 발표해 우리의 중요성을 우리가 알려야 한다"고 강조했다.

모 약사가 제시한 '커뮤니케이션'에 대한 7가지 오해는 ▲아는 만큼 전달한다 ▲말이 많으면 말을 잘하는 것이다 ▲커뮤니케이션은 설득이다 ▲같은 단어를 사용하는 건 똑같이 이해하고 있다는 뜻이다 ▲약사는 지식을 파는 직업이다 ▲묻는 것에만 답하면 된다 ▲이심전심할 거라 기대한다 등이다.

(출처: 모연화 약사 강의 자료)

모 약사는 "전달하는 것은 아는 것과 별개의 문제로, 내가 아는 것을 더 잘 전달 할 수 있는 방법에 좀 더 집중해야 한다"며 "말을 많이 한다고 잘 하고 있는 것도 아니다. 반대의견, 근거, 구체적 자료로 말을 잘 하려는 노력이 필요하다. 말을 잘 하는 방법은 말을 잘 하는 사람이 어떻게 하는지 보는 것"이라고 설명했다.

이어 소통의 목적을 설득에 두기 보다 '상대방의 수긍'을 이끌어 내는 것에 두고, 같은 단어를 쓸 때도, 약사와 환자 사이에 구체적인 인식이 다를 수 있음을 염두에 두어야 한다.

모 약사는 "소비자나 환자에게 질문을 통해 제대로 이해하고 있는지 확인하는 것이 좋다. 예컨대 단순히 '진통제 있어요'라는 말보다는 '진통제 있는데, 어떤 약이지 아시죠?'라고 되물어보면 '그럼 몸살약은 없어요?'라는 답이 나오는 경우가 있다. 이런 경우에 몸살에 진통제가 쓰일 수 있다는 것을 잘 설명하면 된다"고 예를 들었다.

또 약사가 지식을 파는 직업이면서 상품을 판매하는 직업이라는 괴리감에 도움이 될 조언도 곁들였다.

그는 "현장에서는 ▲만져 보고 안 산다 ▲물어 보고 안 산다 ▲설명을 듣고 안 산다 같은 경우가 당연히 있다. 약사의 목표는 수긍이고 소비자나 환자가 고개를 끄덕였다거나 내가 약사다운 방법으로 정보를 잘 전달했다면 좋다"고 설명했다.

또, 환자가 '혈압약 평생 먹어야 해요?'라고 묻는 것은 '약은 독인데 쌓일까?라는 걱정', '언제 끊을 수 있을까?라는 궁금증' 등을 내포한 것이라는 점을 들어 현장에서 약사가 소비자 요구를 잘 파악해야 하고, 여기에 사회적으로 요구되는 위험도 잘 관리해줄 필요가 있다고 강조했다.

모 약사는 "제대로 설명하지 않아도 알아주길 기대하는 상황이 많다. 즉 내 마음을 알아주지 않으면 화가 난다는 것이다. 이런 문제들은 assertive communication 방법을 통해 해결할 수 있다. 현재의 나의 감정을 말하고 다음에 어떻게 해주길 바라는지 구체적으로 부탁하는 방식으로 풀어나가자"고 언급했다.

김정은 연구원

카네기 연구소 심정은 코치는 연단 공포증으로부터 자유로워지는 스피치 코칭을 강의했다.

심 코치는 말하는 방식과 질문하는 방식, 시선, 동선, 자세, 목소리의 높고 낮음과 속도 등 구체적인 강의를 이어갔다.

심 코치는 "있는 그대로의 나를 인식하는 것부터가 시작이다. 있는 그대로의 나를 알면 부족한 내 모습을 알 수 있고 그것을 채우는 것이 바로 성장이다. 스피치의 기본은 나를 인식하고, 내 부족한 부분을 채워가는 것"이라고 강조했다.