권 약사의 건강정보 제공 단골약국 '프로젝트'

• [약국 탐방] 강원 동해시 무지개약국
• '하하하 얼라이언스' 통해 단골에게 건강·질병 정보 발송
• "개국 3년은 약국·환자 위한 투자기간...신뢰구축이 우선"

1116명. 올해 4월4일 처음으로 단골고객을 등록한 후 7월16일까지 3개월이 채 되지 않는 기간 동안 권오성 약사가 확보한 단골고객이다. 휴일을 포함하더라도, 하루 평균 10명 이상의 단골고객을 꾸준히 등록한 셈이다.

"처음에는 별로 감흥이 없었지만, '단골고객 확보가 약국의 미래'라는 콘셉트와 시스템이 저희 약국 고객관리에 큰 도움이 되겠다는 확신이 생겨 가입했습니다. 이제는 하루 몇 번씩 '건강 정보 고맙다, 도움이 된다'는 인사를 들어요."

태전그룹의 약국 단골고객 관리 시스템 '하하하 얼라이언스'를 120% 활용하는 강원도 동해시 무지개약국 권오성 약사(45세, 강원약대). 그가 단골 관리를 중요하게 생각하는 이유가 궁금했다. 단골이 중요하다는 마인드를 가진 약사의 약국 관리 팁은 무엇일지 데일리팜이 직접 동해에 찾아갔다.

무지개약국 내부 전경

동해의 번화한 시내 로터리에 위치한 무지개약국은 개국 경험 10년의 노하우를 가진 권오성 약사가 6개월 전 개국한 약국이다. 같은 건물에 치과와 비뇨기과, 이비인후과, 안과가 영업 중이다.

노인이 많이 찾는 의원이 있는 건물이기도 하지만, 동해시의 거주인구 자체가 연령이 높다. 무지개약국을 찾는 고객 중 60대 이상이 50~60%를 차지한다. 그래서인지 약국에 들어서면 카운터에 서면 약사 뒤편으로 수십가지의 안약 진열장이 먼저 눈에 띈다.

진열장 앞에는 복약상담 시 안약에 부착하는 용법 스티커가 종류별로 비치돼있다. 펜으로 쓰는 건 미관 상 좋지 않다는 생각에 권 약사가 직접 주문, 제작한 스티커다.

안과용제를 일목요연하게 정리할 수 있는 진열장. 권 약사 부부가 직접 디자인, 주문 제작한 장이다.

복약상담 시 활용하는 안과용제 스티커. 권 약사 부부가 직접 구상, 주문했다.

"노인 환자도 많은 편이지만 그 중에도 안과 처방이 많은 편입니다. 같이 일하는 아내가(권 약사는 부부약사다) 병원약사로 일할 때 노하우를 살려 약국 인테리어를 하며 심혈을 기울여 제작한 안약 진열장이에요. 안과 처방에 한한 전국의 거의 모든 처방전을 소화할 수 있을 정도로 안과용제는 100% 갖추고 있습니다."

약국 주변에 여러 과의 의원이 있어서이기도 하지만 무지개약국에는 유독 다양한 병의원의 처방전이 유입된다. 동해시내는 물론 강릉에 위치한 아산병원 처방전부터 멀리는 원주, 서울의 환자도 처방전을 가지고 권 약사를 찾아온다. 비결은 무엇일까. 먼 거리에 거주하는 환자와 권 약사는 '건강정보'로 이어져있기 때문이다.

"환자에게 '건강 정보를 보내줄테니 연락처를 알려달라'고 말하고 우리약국 단골환자로 등록해요. 그리고 환자의 증상과 특징은 청구프로그램 메모란에 빠짐없이 기록해 놓고요. 환자 정보를 토대로 주기적으로 건강 정보를 담은 문자 메시지를 발송하는데, 환자 만족도가 아주 높아요. 노인은 물론 연락처 노출을 경계하는 젊은 층도 반응이 좋습니다."

권 약사가 고객들에게 발송한 문자메시지. A형간염, B형독감, 오메가3 산패도 등 다양한 건강 주제를 다룬다.

권 약사가 보여준 발송 문자에는 최근 유행한 홍역 정보와 주의 당부, A형 간염과 B형 독감을 피할 수 있는 방법 등 유행성 질병 정보 외에도 오메가3 산패도를 쉽게 알 수 있는 방법 등 유익한 정보가 핵심만 정리돼있다.

"평소 환자와 고객이 만족하는 복약지도 서비스를 위해 노력하고 있는데, 어느 순간 개인인 약사가 혼자 할 수 있는 고객관리와 아이템에 한계가 있다는 걸 깨달았어요. 방법이 없을까, 고민이 많았죠. 또 제가 정보를 준다 해도 환자가 얼마나 만족하는 지 알 수 없었고요. 이런 고민을 충족시켜 준 게 '우약사'였습니다."

약국 곳곳에 단골고객 등록을 권장하는 현수막과 미디어보드 안내판.

권 약사가 제공하는 문자 외에도 하하하 얼라이언스의 '우약사' 서비스는 본사에서 한달에 두 번 정기적으로 건강정보를 발송한다. 약사가 혼자 모든 정보를 만드느라 고민하지 않아도 되고, 자신이 속한 지역과 유행질병에 맞춰 별도의 문자도 발송할 수 있다.

이렇게 단골 환자에게 문자메시지를 발송하기 시작한 지 3개월, 권 약사는 요즘 하루에도 몇번 씩 '문자 고맙다'는 단골 환자의 인사를 받고 있다.

건강기능식품 진열대.

"연락처를 등록할 때 70세가 넘은 분에게는 가급적 권하지 않는데, 하루는 73세 되시는 할아버지가 찾아오셔서는 '이 약국에 가끔 오는데 나도 단골로 등록해달라. 친구가 받는 문자를 보니 너무 좋더라' 하시더라고요. 다른 할아버지 한 분도 아까 '문자 메시지 답장을 못해 직접 인사하러 왔다'고 고맙다고 하셨어요. 며칠 전에는 고혈압으로 약국을 찾은 30대 초반의 환자가 문자메시지가 유익하다며 인사했습니다. 예민할 줄 알았던 젊은 층도 의외로 약국의 건강 서비스를 좋아한다는 걸 확인했죠."

권 약사는 의약품 외에도 다양한 종류의 건강기능식품이 POP와 함께 한 눈에 보이도록 진열했다. 몇가지를 제외하고는 모두 권 약사가 직접 제작한 것들이다. 무지개약국의 건기식 판매는 얼마나 활발할까.

"저는 단골고객으로 등록했다 해도 처음부터 제품을 권하지 않아요. 그 환자의 질병, 몸상태를 제가 잘 모르니 적절한 제품을 추천하기 어렵거든요. 그러다 약과 증상, 질병이 파악되면 천천히 제품을 권합니다. 저는 사람과 사람 사이에 신뢰가 형성되는 데 길게는 3년이 걸린다고 봅니다. 그 때까지는 상담과 환자 관리에만 매진하는 것이 환자와 약국이 같이 윈윈하는 방법이라고 생각해요."

권 약사는 환자가 '이 약사가 제품을 팔려고 하는구나'라는 걸 직감적으로 알게 마련이고, 이런 상태에서는 서로 간 신뢰가 형성되지 않는다고 말한다. 고객은 신뢰가 굳어지면 약사가 특별히 권하지 않아도 필요한 제품을 문의하고 저항 없이 구매하는데, 그렇게 되기까지 3년이 걸린다고 본다. 권 약사는 그때까지는 약국 수익에 크게 신경쓰지 않고 환자와 약국에 투자한다는 생각을 갖고 있다.

상담 중인 권오성 약사.

"3년까지는 환자와 관계 맺기에 집중할 겁니다. 이후부터는 환자에게 필요한 제품이라면 적극 권장하겠죠. 모든 일이 그렇듯 약국도 고객과의 신뢰가 우선입니다. 그 후는 구축된 신뢰를 유지하기 위해 약사는 계속해서 공부하며 고객에게 정확하고 올바른 건강정보를 전달해야 하고요. 약사는 그래서 공부도, 환자 관리도 게을리해선 안돼요."

환자 관리와 최신 약학 정보를 업데이트하는 시간을 확보하기 위해 그는 약국의 동선, 제품 진열 등도 가장 효율성있게 직접 구상해 구현했다. 효율적인 약국, 시간을 쪼개 3~5분 동안의 상담이라도 핵심적인 내용을 담은 압축된 상담을 추구한다.

"저는 주변에 '하하하 얼라이언스'를 추천하지만, 아무나 잘 활용할 수 없다고 생각해요. '남들이 하니까 나도 해보자'란 생각하고 시작하기엔 너무 거대한 무기입니다. 환자 상담, 단골고객 관리 등을 통해 약사가 환자에게 효과적으로 파고들 수 있는 수단이기 때문이죠. 저는 약사들 중에서도 약국경영에 대한 철학과 가치관이 정립되고, 앞으로 약사가 국민들에게 어떻게 다가가야 할까를 고민하는 약사들이 이 시스템을 써야 한다고 봐요."

무지개약국 권오성 약사.

권 약사는 '하하하 얼라이언스'를 선택한 이유, 지금 약국을 관리하는 방식, 학술공부를 꾸준히 하는 이유 모두 '어떤 약사가 될 것인가'라는 하나의 고민에서 출발한 것이라고 말한다.

"약사가 기술과 AI에 도전한다며 더 빨리, 더 효율적인 시스템에 얽매이기 보다는 약사의 본질적 가치를 지키기 위해 무엇을 해야할까를 고민해야 합니다.

저는 고민의 결과로 '하하하 얼라이언스'를 선택했어요. 제가 생각하는 인간의 가장 큰 무기는 공감이고, 환자와 공감하기 위해 아주 좋은 시스템이라 봤기 때문입니다. 지금 그 가능성도 확인하고 있고요, 환자와 공감하기 위해 좋은 수단인 것만은 분명합니다."