"이제는 CS아닌 CX"…고객에게 기분좋은 약국 되려면?

• 황태윤 휴베이스 전무 "약국도 고객경험 파는 공간 돼야"
• 13평 약국에 '기술'을 불어넣으니 공간 활용이 '넉넉'
• "정성 들이면 재방문 이뤄져…재방문률 높은 약국이 좋은 약국"

[데일리팜=강혜경 기자] 최상의 고객 만족을 실현한다는 'CS(Customer Satisfaction)'가 최고의 가치로 여겨지던 때가 있었다. 하지만 이제 기업들은 CS가 아닌 'CX(Customer Experience)'에 집중하고 있다.

단편적인 고객만족을 넘어 고객과의 모든 접점에서 좋은 경험을 극대화할 수 있는 방안들이 마케팅에 활용되고 있다.

스타벅스는 커피를 파는 곳이기도 하지만 고객의 경험을 파는 곳으로 인식되고 있다. 낯선 지역에서도, 혹은 여러 카페를 두고도 스타벅스를 선택하는 이유는 스벅만의 상징성과 동시에 누군가와 만나도, 혼자 책을 읽거나 일을 해도 눈치 보지 않고 안락한 분위기 속에서 평균 이상의 만족도를 얻을 수 있기 때문이다.

마찬가지로 약국도 소비자에게 '좋은 경험'을 선사하는 일은 약국 형태나 규모 등과 관계없이 매우 중요하다. '들어가 보고 싶고', '머물 수 있는 공간'으로 느끼게끔 하려는 노력은 필수적이다.

기존 약국을 뛰어넘은 '머무르고 싶은' 형태의 약국들이 생겨나고 있다.

코로나로 인해 약국당 평균 30% 가량 처방 매출 감소가 일어났으며 '위드 코로나'에 대한 전망도 제기되고 있는 상황에서 약국들은 어떤 부분에 신경을 써야 할까. 휴베이스가 강조하는 부분은 ▲고객중심과 ▲인·익스테리어 ▲CS다. 이 세 가지 요소가 충족됐을 때 CX 극대화가 이뤄지는 것이다.

◆내가 상담하는 사이 고객은 벗어나고 싶다…'변한 소비자, 안 변한 약사'

혈압약을 처방받아 내 약국을 처음 방문한 환자에게 "혈압이 있으시네요. 이 약을 드실 때는 이 영양제를 함께 드시는 게 좋아요. 이 영양제는 무슨 성분으로..."라고 얘기를 시작한다면 끝은 불 보듯 뻔하다.

약사 입장에서는 '전문성을 띈 상담'이지만 어쩌면 이 환자는 부담을 느끼고 상황을 벗어나고 싶을 수도 있다.

약국에서의 지명구매 비율이 높아지고 있다. 10명 중 7, 8명은 본인의 필요와 판단에 의해 약을 지명구매하기 때문에 그런 환자들에게 아무리 약사입장에서 환자에게 더 적합하다고 생각되는 제품을 설명하고 제안해 봤자 오히려 벽만 쌓일 수 있다. 특히 약국 인·익스테리어 마저도 지저분 하다면 환자가 이 약국을 다시 방문할 가능성은 현저히 떨어지고 만다.

황태윤 전무.

황태윤 전무는 우리나라 소비자들의 눈높이가 전세계에서 가장 높은 수준 이라고 말했다. 힙한 곳을 찾아다니는 젊은 세대는 말할 것도 없고, 최근에는 노년층도 젊은 세대 못지 않게 트렌드를 경험하고 그 경험을 기꺼이 소비하고 있다는 것이다. '비싸지만 급하게 필요해 가는 곳'이라던 편의점에 대한 인식또한 이제는 쇼핑하고, 구경하고, 경험하는 곳으로 바뀌고 있다.

그에 반해 약국은 의약분업이 실시된 20년 전과 비교해도 큰 차이가 없다. 최근에는 감각과 감성을 더한 약국들이 하나 둘 늘고는 있지만, 여전히 약국을 연상했을 때 이러한 약국들이 쉽사리 떠오르지는 않는다.

리파마시를 통해 전혀 다른 약국으로 바뀐 사례. 자앙하나약국.

리파마시를 통해 전혀 다른 약국으로 바뀐 사례. 다솜약국.

황태윤 전무는 "예쁜 카페, 예쁜 식당은 SNS상에서 성지가 될 수 있지만 약국은 그렇지 않다. 바로 약국만이 가지는 특수성이 있기 때문"이라며 "일하는 약사와 소비자 경험을 중심에 두지 않은 '그냥 예쁜 약국'은 소비자에게 새로움을 가져다 줄 수는 있지만 매출 증대와 재방문 까지는 고려하기 어렵다"고 말했다.

◆약국 평균 면적 13평…미션 "7평 남짓 공간에서 매출을 일으켜라"

황 전무의 활동 반경은 상상 이상이다. 방배동-충남 아산-인천-경기 고양-경기 김포-울산으로 이어지는 긴 여정을 하루에 소화해 낸다.

직접 약국을 방문해 상담과 자문을 하는 일을 담당하고 있기 때문이다. 400여개 휴베이스 약국 가운데 350곳 이상이 그의 손을 거친 곳들이다. '박카스 한 병이라도 더 팔아본' 개국약사가 직접 상담하고, 동선을 짜고, 자문을 해야만 약사들을 설득하고 변화 시킬 수 있다는 것이다.

그는 "휴베이스 회원 약국들의 평균 면적은 13평이 채 안 된다. 여기에 접수, 조제, 창고 등 매대 뒤 공간을 제외하면 소비자들을 위해 투자할 수 있는 공간은 6~7평에 불과하다"며 "이 6~7평의 공간을 얼마나 잘 활용하느냐가 관건"이라고 말했다.

베이지와 우드톤을 메인 컬러로 활용했으며, 양면오픈형 중앙진열장으로 공간 활용도와 개방감을 높였다.

약국당 500~1000여가지 일반약을 이 공간에 진열하고 있지만, 크기도 색깔도 다른 약들을 효능·효과에 따라 제품군별로 진열하는 것도 쉽지 않은 일이다. 이렇다 보니 약사는 자기가 팔고 싶은 제품 위주로 진열을 하고, 환자는 잘 알지 못하는 제품들이 진열 되어 있으니 진열된 제품에 관심을 가지지 않는 악순환이 반복된다.

휴베이스가 공간 디자인에 집중하는 이유도 여기에 있다. 고객을 위한 진열 공간을 극대화해서 소비자가 알고 있는 유명품목부터, 약사가 판매하고 싶은 제품까지 고객 동선과 제품 진열 원칙에 따라 잘 진열되어야 한다.

그는 "우선 소비자가 약국 문을 열었을 때 '깔끔하다'는 느낌을 받는 것이 중요하다. 시각적 고객경험이 만족되면 고객의 뇌에서는 도파민이 분비된다. 뇌 과학적인 측면에서 도파민은 행복감을 주고, 구매 욕구를 자극하는 데도 매우 중요하다"고 강조했다. 반면에 고객에게 어떤 부분에서든 좋지 못한 고객경험을 주면 우리의 뇌는 자연스럽게 스트레스 호르몬인 코르티솔이 분비되면서 이 공간에서 빨리 벗어나고 싶다는 느낌이 들고 이약국은 소비자와 멀어질 수밖에 없다는 것.

그는 인테리어에 있어 '70:25:5 법칙'과 '플랜테리어'을 기억하면 도움이 된다고 말했다. 기본색상(흰색, 베이지색)을 70으로, 보조색상을 25(우드)로, 주제색상을 5(약국의 시그니처 컬러)로 사용하면 정돈된 느낌을 줄 수 있고, 안정감과 통일감 역시 높아진다는 설명이다. 가령 스타벅스가 흰색을 70, 우드를 25, 초록을 5만큼 사용하는 것과 비슷한 이치다. 또한 초록색 식물을 활용한 플렌테리어는 고객에게 편안한 느낌을 더하는 데 도움이 된다. 조명 역시 보통약국에서는 6000K대의 주광색 쉽게 말해 형광등색 LED조명을 사용해 밝은 느낌만 강조하는 경우가 있지만, 주 광원을 3000K 대의 따듯한 색 조명을 쓰고 간접조명이나 포인트조명, 스팟조명 등을 함께 연출하면 대낮의 강한 햇빛 아래서도 더 환하고 들어가고 싶은 느낌을 줄 수 있다.

매대 뒤 공간과 조제실은 약사와 직원이 효율적으로 움직일 수 있도록, 소비자들이 이용하는 공간은 소비자들의 시선과 예상되는 움직임에 따라 동선을 짜는 것이 좋다.

최근 휴베이스가 도입한 양면오픈형 중앙진열장은 진열장 높이를 높여서 효육적인 진열을 하면서도 사각지대를 줄이고, 개방된 느낌을 줘 긍정적인 반응을 얻고 있다.

휴베이스의 시그니처 '즐거운 문'.

외부적인 요소도 중요하다. 6가지 휴베이스 기본컬러의 '즐거운 문'과 '휴박스' 역시 발 길을 잡는, 시선을 끄는 약국을 위한 요소가 된다.

◆소비자 공간의 핵심 포인트 '고객이 아는 제품을 진열할 것'

황태윤 전무는 여기서 한 가지 더 챙겨야 할 포인트가 있다면 '고객이 아는 제품도 진열해야 한다'는 것이라고 꼬집었다. 내가 팔고 싶은 제품만이 아닌 환자들이 이미 알고 있는 제품을 진열하는 것이다.

대부분의 소비자들이 스스로 비교하고 선택하는 것을 원하기 때문에, 약국이 머무를 수 있는 조건만 충족시킨다면 조제 중에도, 혹은 다른 약을 구입하러 와서도 내게 필요한 약을 구경하고 물어볼 수 있는 '접점'이 만들어 진다는 것.

그는 "낯이 익거나 들어본 경험이 있는 제품이 있어야만 고객의 관심이 생기고 '이거 어때요'라는 상담 시그널로 이어질 수 있다"며 "고객 공간을 극대화하고 진열에 신경을 쓰고, 고객들이 아는 제품과 판매하고 싶은 제품을 함께 진열한다는 세 가지 원칙만 지켜도 약국은 틀림없이 좋아진다"고 말했다.

황 전무는 "내가 약국을 잘 하고 있는지 알고 싶다면 재방문자가 얼마나 되는지를 파악하면 된다. 한 번 왔던 고객이 계속 오는 약국이라면 무조건 잘될 수밖에 없다. 신규고객을 창출하는데 100이라는 비용이 든다면 한번 방문한 고객의 재방문을 위한 비용은 20정도 밖에 되지 않기 때문에 요즘 리테일샵들의 최고 과제는 고객을 재방문 하게 하는 것"이라고 말했다.

이어 "조금만 시간과 정성을 투자하면 소비자들은 변화된 약국을 반드시 알아본다, 그리고 반드시 재방문으로 이어진다"며 "고객이 약국과 약사의 가치와 필요성을 느끼게 하는 게 휴베이스의 목표"라고 말했다.