"설문 직접챙겨 요양기관 인식 바꾸겠다"

• 권태정 건강보험심사평가원 상임 감사

건강보험심사평가원(원장 강윤구)이 요양기관 만족도 평가를 높이기 위해 '체질개선'에 나섰다.

현지조사·확인 등 요양기관 대면 업무에 대한 의약사 설문 수취 방식을 대폭 개선해 권태정 상임감사로 일원화시키는 '청렴설문제'를 기획한 것이다.

심평원은 그간 국민권익위원회의 주요 대민·대관 만족도 설문에서 중하위권을 면치 못했다.

특히 지난해 말에는 5개 등급 가운데 최하위인 5등급을 받았다.

약사출신인 권태정 상임감사는 "나조차도 약국을 운영하면서 봤던 심평원과 실제 간 괴리가 크다는 것을 절감했다"며 "간극을 좁히기 위해 전국 지원을 돌며 서비스 향상 교육에 직접 나설 것"이라고 밝혔다.

데일리팜은 권 감사와 인터뷰를 통해 그간 심평원 대요양기관 서비스 인식을 되짚고 제도 개편과 서비스 향상에 대한 포부를 들어봤다.

-'청렴설문제'로 변화되는 심평원과 요양기관의 업무는 무엇인가.

= 심평원이 요양기관 현장에 나가 하는 업무들이 많다. 현지조사 또는 확인, 방문심사와 상담, 요양기관 현황관리와 평가 등 분야도 다양하다.

이들이 실제 현장에서 진행하는 업무와 사후 서비스 등 일련의 과정이 요양기관의 니즈에 맞았는지 요양기관에 질의한 응답을 담당자가 아닌 상임감사인 내가 직접 받아보는 것이다.

요양기관 입장에서는 작성한 설문 회신자가 대면했던 담당자가 아닌 상임감사가 되는 것인데, 서비스 강화를 실질적으로 변화시키려는 노력인 셈이다.

궁극적으로는 요양기관의 심평원 만족도를 향상시켜 '규제기관' 이미지로 고착화된 현재의 인식을 바꾸자는 것이 목표다.

-심평원은 그간 권익위가 실시하는 요양기관 평가에서 중간 이하 등급의 점수를 면치 못했다. 지난해에는 최하위 점수를 받지 않았나.

= 그렇다. 지난해 부패 척결부문은 만점을 받았지만 유독 요양기관 서비스 점수가 낮아 전체 점수가 하위 그룹에 머물렀다.

아이러니한 것은 취임 당해였던 2010년 직원 청렴교육 대상이 1814명이었는데 2011년 2995명으로 늘었음에도 점수가 최하위로 나왔다는 점이다. 교육 인원을 두 배 이상 증가시켜도 이 같은 결과가 나온다는 것은 여러 의미를 가진다.

심평원 업무 특성상 심사와 평가 업무가 양적으로 증가할 수록 이 같은 수치는 불가피한 결과일 수도 있다. 문제는 요양기관의 심평원에 대한 '규제기관' 인식이 매우 고착화돼 있다는 점이다.

-권 감사도 상임감사 직전까지 약국을 운영했다. 당시와 지금 바라보는 심평원에 대한 시각은?

= 물론 나도 여러가지 의미에서 심평원에 호감을 느끼지 못했었다.

가장 큰 부분은 당연히 '규제기관' 또는 '삭감을 목적으로 한 기관'이란 인식이다.

이는 삭감을 경험하지 못한 기관들도 갖고 있는 일관된 인식인데, 심평원 업무가 대외적으로는 그렇게 비춰지고 있는 것이다.

심평원에 와보니 많은 오해가 있었다는 것을 절감했다. 심사는 근거중심으로 진행되고 적은 인력에 물량은 계속 증가하고 있다. 삭감을 위한 삭감이라고 오해하기엔 근거체계가 많은 발전을 거듭했다.

때문에 심평원 직원들은 요양기관 설문결과가 하위권이라는 점을 의아해 하기도 한다.

설문 시간대도 문제다. 나도 심평원에 대한 평가를 묻는 전화 설문을 여러번 받아봤는데 환자와 고객으로 붐비는 낮 시간대에 차근차근 설문에 응하기란 여간 쉬운 게 아니다. 당연히 호의적인 답변이 나올 수 없다는 점을 경험적으로 절감했다.

이 부분은 최근 권익위를 방문해 소명한 바 있고 권익위도 심평원의 기관 특성에 공감을 나타냈다.

-설문 결과를 상임감사로 일원화시킨다 해도 현장 직원·요양기관 간 소통이 제대로 되지 않으면 문제 해결은 요원할텐데.

= 문제를 해결하기 위해 감사실은 올해 전담 인원을 17명으로 5명 늘렸다. 변호사와 회계사의 감사업무 겸직도 이뤄져 감사원이 권고한 직원대비 감사 인원 0.8명 이상이 달성됐다. 부서도 청렴팀을 별도로 신설해 요양기관 만족도 향상을 전담할 수 있도록 했다.

올해는 전국 지원을 돌며 직원들을 대상으로 대요양기관 서비스 강연을 직접할 생각이다. 심평원은 쉽게 말해 일종의 '가계부'와 같은 역할을 하는 기관이다. 지출을 하다가 '굳이 쓸 필요 없으니 다음에는 절약하자'는 의미에서 바라봐야 한다.

요양기관에 더 많이 다가가야 하고, 더 친절해야 하기 때문에 '규제기관'이 아닌 '동반자'가 될 수 있도록 노력해야 한다. 그런 의미에서 '청렴설문제'가 심평원이 지향하는 동반자 선언으로 인식되길 바란다.