들어오고 머무르고 다시찾고 싶은 약국 모습은?

• 위드팜, 약업계 처음으로 고객만족 서비스 대상 받아

위드팜 회원 약국들이 고객만족(CS) 서비스 교육을 받고 있는 모습.

대형 종합병원에만 해당됐던 고객만족(CS) 서비스가 약국 안으로 들어왔다.

그동안 대다수 중소형 약국들은 약사 개인의 전문성에 의해 운영돼 왔던 것이 사실. 그만큼 대형 병원이나 약국들에 비해 고객을 만족시킬 만한 구체적인 서비스·업무 매뉴얼이 부족했다.

이 같은 상황 속 약국체인 위드팜(부회장 박정관)이 약업계에서는 처음으로 약국 CS 시스템을 마련, 회원 약국들에 전파 중에 있어 주목된다.

업체는 의약분업 이후부터 '들어오고 머무르고 다시찾고 싶은 약국 만들기'를 모토로 본사 차원에서 고객만족 서비스 시스템을 구축하고 전문 CS팀을 신설해 회원 약국들을 지원하고 있다.

이를 위해 위드팜에서는 약국내부를 환자가 편안하게 이용할 수 있도록 휴게실 설치 등의 시설변경과 오감만족 서비스를 제공하고 약국운영·고객만족서비스·일반약활성화·전산운영 매뉴얼 등을 별도로 마련했다.

또 월 1회 이상 본사 전문 CS팀이 회원 약국들을 방문해 전직원 대상 집체교육과 1대 1 코칭 서비스를 제공하고 있다. 해당 교육 과정에는 약국의 약사와 직원들이 환자에게 맞는 맞춤 서비스를 제공하기 위한 방안 등을 교육 중이다.

약국 내 약사와 직원들이 고객 서비스 강화를 위한 강의를 듣고 있다.

위드팜 박정관 부회장은 "시대가 변한 만큼 약국이 편안한 휴식을 제공하고 나눔과 소통을 실천하는 기분좋은 공간으로 자리매김해 가는 것도 필요하다"며 "고객만족을 통한 경쟁력 확보가 지속가능하기 위한 최우선 과제로 인식하고 업체에서는 만전을 다 하고 있다"고 말했다.

업체의 이 같은 노력은 ‘내로라하는’ 대기업들도 받기 힘들다는 한국 경영대상 수상으로 이어졌다.

위드팜은 지난 12일 약업계 중 최초로 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2012 한국의 경영대상에서 이노베이션리더십 '고객만족혁신부문'을 수상했다.

회사 내외부 역량과 전사적인 시스템을 동원, 고객중심 경영활동을 전개한 공로가 인정된 것이다.

위드팜 2012 한국 경영대상 '고객만족혁신부문' 수상 모습.

이번 수상을 위해 업체는 지난 4월부터 8개월 여간 전직원이 협력해 서류심사와 현지심사, 종합심사 등을 받아왔다.

위드팜 홍경애 상무는 "약국 고객만족서비스 체계를 만들어 가자는 생각에서 CS 사업에 매진하고 있다"며 "새로운 모델을 만들기 위해 전 직원들이 전사적으로 준비한 것이 이번 결과로 나타난 것 같다"고 전했다.

업체는 현재 축적 중인 노하우를 바탕으로 향후 교육전문기관을 설립, 고객만족 실현과, 약국 인재 양성에도 적극 나선다는 방침이다.

박정관 부회장은 "국민들이 약국이란 곳을 단순 약을 사거나 처방전에 의한 조제를 위한 곳이 아닌 건강지킴이로서 공간으로 인식해 갈 수 있도록 새로운 체계를 만들어 나가겠다"고 밝혔다.

한편 박 부회장은 데일리팜에 고객만족과 관련한 '박정관의 新약국경영 A to Z'를 인기리에 연재하고 있다.