낱알반품 추구하는 약사는 블랙컨슈머?

• 반품과 기업의 상관관계(1)

최근 약국가와 제약업계에서 거론되는 현실적 이슈 중 하나는 지난 달에 대한약사회가 발표한 '약국-도매거래 품목'도 제약사에게 직접 반품할 수 있게 하는 상시반품 시스템 도입 방안이다. 이 시스템이 도입되면 약국은 구입처와 관계없이 해당 품목을 제조사에 직접 반품하게 된다고 한다.

이른바 상시 반품 시스템이라 받아들여지는 이 방안은 반품의 특성 상 제약회사의 입장에서는 일정 부분 손해를 감수해야 하는 아픔이 있기에 제약회사들이 얼마나 협조적으로 응할지가 관건이라며 이 방안을 발표한 약사회도 내심 걱정을 하고 있고 반품을 받아들여야 하는 제약회사 역시 걱정하는 분위기가 역력하다.

기업들의 골칫거리 중 하나는 반품이다. 상습적으로 반품하는 고객들 때문에 기업들은 적지 않은 피해를 입고 있다. 미국에서 반품으로 인한 기업들의 매출 손실과 물류비용이 연간 약 1000억 달러에 달한다는 통계도 있다. 그래서 일부 미국 기업들은 상습적으로 반품하거나, 고객 서비스 규정을 악용해 이득을 취하는 '블랙 컨슈머'를 선별해 거래를 끊어버리기도 한다.

그렇다면 제약회사들에게 약사들은 블랙컨슈머(black consumer)일까? 블랙컨슈머의 원래 의미는 악성을 뜻하는 블랙(black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(consumer)의 합성신조어로 악성민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 소비자를 뜻하는 말이다. 즉 구매한 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 소비자들을 일컫는다.

이들의 유형을 보면 상품을 구입한 후 일정기간 동안 사용한 후 상품의 하자를 주장하며 제품교환 또는 환불을 요구하는 유형에서부터 상품으로 인한 근거 없는 신체적·정신적 피해를 호소하면서 반품·환불을 넘어 보상금을 요구하는 유형, 거액의 보상금을 수령할 목적을 가지고 일부러 식료품 등에 이물질을 넣어 악의적인 민원을 제기하는 유형 등 블랙 컨슈머의 유형은 다양하다.

이러한 내용만 봐도 약사들은 블랙컨슈머와 거리가 멀다.

다시 말하면 약사들이 낱알반품을 추진하는 이유는 주문한 약품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 보상금을 요구하려는 것이 아니라 현재의 '상품명 처방제'에서 일어날 수밖에 없는 전문의약품의 주문에서 발생하는 재고문제에 대한 불가피한 선택으로 향후 원만한 거래를 계속하고자 하는 취지에서 그 개선 방안을 찾고자 하는데 있다는 것이다.

그러기에 이 시스템은 제조사에 의약품을 반품하면서 해당 제약사로부터 반품 금액만큼 마이너스 잔고를 부여받고 약국은 이 잔고를 이용해 해당 제약사 제품을 구매하는 방식을 채택한 것이다.

게다가 제약기업은 이 시스템을 잘만 활용하면 오히려 새로운 충성 고객을 확보할 수 있고 기업의 이미지와 가치를 높일 수 있으니 제약회사 입장에서 결코 손해라고만 볼 수 는 없을 것이다. 물론 약국을 경영하는 약사님들 역시 상호 공생이라는 마음으로 악질적 반품이 나오지 않게 배려해야 함은 당연하다.

다음 글에는 일정 수준의 반품률이 기업에 오히려 이득이 된다는 근거를 제시하도록 하겠다.