"환자상담 꺼리는 약사라면, 딱 네가지 물어보세요"

• 딱딱한 환자 마음 풀어내는 신용문 약사의 복약상담 노하우

한 직무분석가가 약사에게 물었다. "약사란 어떤 일을 하는 사람인가?"

약사는 자신있게 말했다. "약사는 약을 조제해 복약상담하고 일반약 판매를 도와 환자의 자가요법에 도움을 준다. 나아가 환자의 약력관리를 통해 포괄적 건강 관리를 한다."

며칠 후 직무분석가가 다시 물었다. "약사가 해야 하는 일이 아니라, 지금 하고 있는 일을 물은 것이다. 우리 동네 11곳 약국에 가봤지만 어떤 약사도 약력관리를 안 해주더라. 약사가 하는 일이 맞나?"

한 약사가 직접 겪은 일화다. 이 약사는 이 대답을 자신있게 할 수 없어 얼굴이 화끈거렸다. 약사들이 포괄적 건강관리자가 되려면, 적어도 약물치료 관리에 있어 확실한 직능인으로 자리잡으려면 어떻게 해야 할까. 신용문 약사(대한약사회 교육위원회 전문위원)의 고민은 여기에서 출발했다.

"먹고 있는 약 있나요?...네가지만 묻자"

상담을 하기에 약국 여건이 어렵다고 말한다. 밀린 조제 환자, 복잡하고 바쁜 조제실, 간간히 가격시비가 붙는 일반약 판매까지. 무엇보다 약사의 상담을 가로막는 것은 '무엇부터 얘기해야 하느냐'다.

신용문 약사는 25년 간의 약국, 병원 경험을 축적해 '환자에게 던질 네가지 질문'으로 상담노하우를 축약, 약물치료관리의 물꼬를 트라고 조언한다.

네가지는 ▲복용하고 있는 다른 약이 있는지 ▲약물부작용 경험이 있는지 ▲처음 복용하는 약인지 ▲(다음 방문 시)약 복용하며 불편한 건 없었는지 등이다.

복용 중인 약과 부작용 경험만 물어도 환자의 약력관리가 해결된다. 처음 복용하는 약인지와 부작용이 없었는지를 통해 약사는 임상약학을 약국에서 실천하게 된다.

이 경험이 축적되면 약사도, 약국을 찾은 환자도 달라진다. 환자는 약국을 '친절하고 설명 잘 해주는 곳'으로 느끼고, 약사는 '환자에게 전문가적 도움을 주었다'는 뿌듯함을 느끼게 된다.

신 약사는 모든 게 처음엔 어려울 수 밖에 없다고 말한다. 그러나 시작만 하면 그 다음은 상황에 따라, 약사 재량에 따라 익숙해지게 마련이다. 이 네가지 질문이 '약물치료관리'라는 바퀴를 굴리기 시작한다는 뜻이다.

복약상담과 약물치료관리가 한꺼번에 가능한 이 질문들을 던지면, 우선 환자는 긴장한다. '왜 물어보세요?', '다른 약 먹으면 안되나요?', '부작용이 심한 약인가요?' 반응이 제각각이다. 약사의 약물치료관리와 상담은 여기부터 시작된다.

"약사, 상담 하다보면 공부 안할 수 없어"

성남시약사회 연수교육에서 강의 중인 신용문 약사.

상담 물꼬가 터지면 환자는 궁금했던 많은 질문을 쏟아놓는다.

상황이 반복되면서 약사는 자연스레 공부를 할 수밖에 없다. 상담은 시작했고, 환자 질문에 답하려면 환자가 복용하는 신약, 새로운 제형을 모를 수 없기 때문이다.

약사 스스로 '공부해야겠다'는 동기가 부여되는 것이다. '하루 세번 드시고, 식후 30분에 드세요. 3700원입니다'만 말 할 때는 몰라도 됐던 내용을, 상담을 하면서부터 저절로 찾아보게 된다는 것이다.

신 약사는 그래서 약국 위치에 따라 약사의 약물학 지식이 좁아지는 것은 부자연스러운 일이라고 말한다.

'정형외과 앞 약국이라 정형외과 약, 관절 건기식만 안다'는 것은 그동안 약력관리를 하지 않았다는 뜻.

신 약사는 "관절이 아파 정형외과를 찾은 환자에게 '다른 약 먹고 있는 게 있느냐'고 물으면 당뇨, 고혈압, 빈혈 등 수많은 치료제가 딸려나온다"며 "이 약들을 약사가 모르고 있을 수 없다"고 설명했다.

이런 과정을 통해 복약지도를 포함한 약물치료관리를 하게 되면 환자는 약사를 존중하게 되며, 약사는 존중받은 느낌에 더 열심히 상담에 임한다. 부족한 영양소를 이야기하면 신뢰를 바탕으로 한 환자는 강요하지 않아도 건기식을 구매해간다. 매출이 '덤'으로 따라오는 효과도 있다.

또 환자는 비로소 약이 '함부로 먹어서는 안되는 것'이라고 인식한다. 약국에서 약사 상담을 받아 다른 약물과 음식을 주의하며 복용해야 한다고 생각한다. 이런 인식이 진작 퍼졌다면 의약품 약국외 판매 문제에서 어떤 국민이 '약을 슈퍼마켓에서 팔자'고 주장했겠느냐는 것이다.

신 약사는 "이런 내용으로 수많은 연수교육, 강의에서 약사들에게 끊임없이 강조하고 있다"며 "모든 약국이 약물치료관리에 있어 표준이 되는 질문만 해도 국민들은 '약국, 약사가 달라졌다'고 느낀다"며 약사들의 실천을 강조했다.

이어 신 약사는 "이 내용은 전문약, 일반약을 가리지 않고 어떤 상황에서나 동일하다"며 "타이레놀 하나를 판매하더라도 병용, 금기, 주의 약물을 확인해줘야 한다. 그 모습을 보면 기다리는 환자 누구도 '빨리 해달라'고 짜증내지 않는다"고 주장했다.

끝으로 "6년제 졸업생이 배출되며 약사사회는 변화의 전환점에 섰다"며 "의약분업 15년 간 공부하지 않고 상담하지 않아도 약국은 생존했지만, 지금은 달라지지 않으면 안되는 때"라며 약사들의 적극적인 변화를 당부했다.