"간판·인테리어보다 필요 때문에 가까운 약국 간다"

• 고객이 보는 약국 모습은? 약사학술제 '약국 서비스 동상이몽'

"약국 간판이나 인테리어는 크게 상관 없어요. 필요 때문에 가는 곳이 약국이니까요."

"집 근처, 회사 근처, 병원에서 가까운 약국을 이용합니다."

고객들이 약국을 바라보는 시선이다. 고객을 알아야 하는 약국 입장에서 중요한 팁들이 숨겨져 있는 셈이다.

9일 코엑스에서 열린 약사학술제에서 '약국 서비스 동상이몽'을 주제로 약국 고객 심층인터뷰 결과와 소비자 약국 만족도 조사 결과가 공개됐다.

이주영 녹색소비자연대 본부장(약사)는 소비자단체 활동가 10명을 연령대로 분류해 구조화된 설문지에 따라 대면 심층인터뷰 결과를 발표했다.

이주영 녹소연 본부장

약국 이용형태에 대해서는 "영양제 등을 구매할 때는 도매상약국, 즉 대형약국을 선호하지만 원하는 약을 주지 않는 형태 때문에 속는 느낌도 있다"(50대)는 반응이 나왔다.

'아이가 있는 경우 약국 이용의 최대 문제는 주차'라는 반응도 있었다.

약국의 접근도, 간판, 인테리어에 대해 '작고 좁은데 제품이 너무 많은 약국은 좋아 보이지 않는다'는 응답부터 '약국 상품의 진열원칙을 알 수 없다', '약국 간판이나 인테리어는 별 상관 없고 필요에 의해서 약국을 간다'는 답변이 나왔다.

약국의 청결도에 대해선 '겉으로는 깨끗해 보이지만 조제기구(가루약) 안쪽의 상태는 의구심이 조금 있다. 조제실이 공개돼 밖에서 보였으면 좋겠다'는 대답과 '약국 정수기, 쓰레기통 청결도 관리가 필요하다', '외부 진열 약에 먼지가 쌓여 있어 기분이 나빴다'는 응답도 도출됐다.

복약지도에 대한 고객들의 반응을 보면 '매번 먹는 약이지만 지난 처방전과의 차이점이 있으면 설명해달라', '약 봉투에 복약정보가 찍혀 나와 좋다', '전반적인 질병 및 약에 대한 설명의 만족도는 종합병원 의시가 제일 친절하다'는 응답도 주목해 볼 필요가 있었다.

건기식 구매에 대해선 '인터넷이 싸고 약국은 비싸다'는 반응부터 '약국에서 건기식 상담을 받아본 적이 없다', '소아과 주변 약국에 가면 캐릭터 완구가 붙어 있는 비타민을 아이가 너무 사달라고 해서 괴롭다'는 반응도 나왔다.

약값 문제도 고객들에게는 중요한 이슈였다. '약값이 왜 다른지 이해하기 힘들다'는 의견부터 '약국 제품마다 가격 태그가 있었으면 좋겠다', '표준가격제 도입하자'까지 약국 별 약값 차이에 대한 고민이 필요한 것으로 나타났다.

기타 개선점으로 '프라이버시 보호를 위해 별도 상담 공간이 필요하다'는 의견과 '필수약이나 상비약 세트를 셋팅해 놓으면 구매할 용의가 있다', '약국에서 주는 싸구려 음료 좀 안줬으면 좋겠다. 가져가도 안먹는다' 등이 도출됐다.

이주영 본부장은 "내용에는 없지만 인터뷰한 10명 모두 약사에 대한 기본적인 신뢰가 있었다"며 "해당 의견은 개개인의 단편적인 생각일 수 있지만 소비자들이 약국에 대해 바꾸라고 소리치는 요구사항일 수도 있다"고 말했다.

이 본부장은 "약국 바깥에서 소비자의 눈으로 약국을 바라보는 노력이 있었으면 좋겠다"고 조언했다.

소비자 만족도 조사결과를 살펴보자. 약국 이용 고객 76%는 평소 약국을 선택하는 기준으로 접근성을 꼽았다. 반면 친절한 상담이라고 응답한 고객은 18.8%에 그쳤다.

결국 약사들이 약국 입지에 더 신경을 쓰고 더 많은 돈을 들여서라도 의료기관과 가까운 곳에 개업을 하는 이유도 여기에 있었다.

대한약사회 서영준 약국위원장은 '약국 서비스에 대한 소비자 만족도 조사'결과를 발표했다.

고객 801명의 설문조사 결과를 보면 약국 이용시 선호도 조사에서 고객 75.8%는 접근성을 꼽았고 친절한 상담은 18.8%였다.

제품종류(2.3%), 가격(2.1%), 인테리어(1%) 순으로 나타났다.

아울러 단골약국 선정기준도 접근성이 41.9%로 가장 높았고 자주 가는 병원 인근 27.4%, 약사의 친절도 18.5%, 상담의 전문성 11.3% 순으로 집계됐다.

좋은약국에 대한 평가에서도 전문적인 상담이 39.9%로 가장 높았지만 병원 옆 접근 편리성도 31.5%로 나타나 접근성이 고객들이 약국을 선택하는 가장 중요한 지표로 분석됐다.

서영준 약국위원장

약국에서 제품을 구입할 때 결정을 망설이는 이유에 대해 고객 48.7%는 '가격'이 이라고 답했고 '낮은 신뢰도' 18.8%, '설명 불충분' 15.2% 순으로 나타났다.

특히 고객 33.8%는 밤 9시까지 약국을 운영해달라고 했고 밤 10시는 26.1%, 밤 11시는 10.1%로 조사돼 개문 시간 연장에 대한 의견도 높았다.

이에 서 위원장은 "약국을 선택하는 기준은 접근성이 가장 높았다"며 "단골약국 기준으로도 의료기관과의 거리 등 접근성을 우선 순위로 두는 경향이 나타났다"고 말했다.

그는 "의료기관 근처에서 약국 접근에 어려움은 없지만 약국 개문시간을 확대해달라는 요구도 많았다"며 "밤 9시까지 운영해달라는 요구가 33.8%, 밤 10시가 26.1%라는 결과를 참고해 개문시간을 정할 필요가 있다"고 설명했다.

그는 "이용약국에 대한 평가 중 진열의 적정성에 대한 항목이 가장 낮았다"며 "정리가 안돼 있거나 지저분하다는 의견, 제품이 지나치게 많다는 의견도 참고할 필요가 있다"고 언급했다.