노인환자 위해 호일벗겨 조제…돌아오건 환자 항의

• 대구시약, 약국 고충처리사례 소개...초기대응이 중요

약국들이 환자, 업체, 동료약사들과 크고 작은 분쟁으로 받는 스트레스가 가중되고 있다.

신뢰와 소통으로 초기 대응을 했으면 해결될 수 있는 문제들도 일파만파 사건이 확대된 경우도 있었다.

대구시약사회 조용일 부회장은 최근 시약사회 회보를 통해 약국 고충처리사례와 초기 대응법을 소개했다.

지난해 대구시약 고충처리 접수사례를 보면 회원민원으로 ▲제약-도매 문제 9건 ▲법규관련 9건 ▲회원간 갈등 4건 ▲조제-복약지도 실수 2건 ▲카드단말기 회사 관련 1건이 접수됐다. 시민민원의 경우 ▲불친절 6건 ▲조제관련 5건 ▲기타 4건 순이었다.

조 부회장은 "조제중 일어나는 단순실수에 대해 소비자가 무리한 보상을 요구할 때 약사들의 고통은 심각한 수준"이라고 설명했다.

A환자는 조제실수도 아닌 복약지도를 잘못해 증상이 악화됐다고 보상을 요구했고, 보건소에서 행정처분 대상이 아니라고 답변하자 경찰서 고발을 해 결국 원하는 보상금을 주고 합의한 사례가 대표적이다.

시민제보는 불친절과 조제실수로 분류된다. 보험회사 제출 약제비 영수증을 발급해 달라는 요구 때문에 시비가 붙은 사례와 영양제를 먹다가 유효기간을 넘겨 환불을 요구하니 약사가 되레 욕을 했다고 제보했다.

조 부회장은 "이런 경우 제보자의 불만을 들어준 후 사과하고 시정을 약속하면 무난히 해결이 되지만 조제실수 관련 제보는 대부분 보상을 요구하는 경우가 많다"고 강조했다.

흔히 발생하는 함량을 잘못보고 조제한 경우 일부 환자는 이를 빌미로 높은 금액을 요구하는 경우도 있었다.

조 부회장은 "실제 이름이나 모양 외부포장까지 유사한 의약품이 적지 않기 때문에 의약품 포장개선이 요구되는 사항이지만 약국에서 검수를 철저히 할 필요가 있다"고 지적했다.

조 부회장은 "소비자는 약사가 조제를 잘못한 만큼 처벌을 문의한다"면서 "우리는 단순 조제실수라고 생각하지만 고발자가 있으면 처벌을 면할 방법이 없다"고 설명했다.

그는 "금품을 요구하는 사람들은 약사에게 엄청난 정신적 스트레스를 주고 두손을 들도록 하는 경우까지 봤다"고 덧붙였다.

특히 문제가 되지 않을 사안이데 대처를 잘못해 일이 커진 경우도 있었다. 연세가 많은 환자 편의를 위해 호일을 벗겨 조제해 줬더니 분쟁이 발생한 사건이다.

이 환자가 다른 약국에서 호일을 벗겨 조제를 해주니 편했다고 다시 요구를 했고, 해당 약국에서는 이 약은 호일을 벗겨 조제를 하면 절대 안된다고 했다.

이에 대해 환자는 제약사에 다시 문의를 했고 제약사 학술부도 호일상태로 조제를 하는 게 맞다고 답하자 환자가 다시 호일을 벗겨 조제를 한 약국을 찾아가 항의를 하는 사건이 발생했다.

이에 대해 조 부회장은 "다른 약국에서 그렇게 조제할 수도 있다고 설명을 했다면 문제가 발생하지 않았을 것"이라며 "해당약국도 친절하게 설명을 했다면 약사회까지 신고를 하지 않았을 것"이라고 말했다.

조 부회장은 "약국의 고충을 접하면서 가장 중요한 것은 약국관리를 철저히 해 실수가 없어야 한다"며 "또한 평소 고객들과 신뢰와 믿음, 문제가 발생하면 초기에 대처를 잘 해야 한다"고 강조했다.

그는 "처음부터 금품으로 해결하려고 하면 요구금액이 점점 커지는 경우도 봤다"며 "마지막으로 동료약사를 보호해 주는 것도 중요하다. 우리는 약사로서 동료이자 동업자"라고 지적했다.