H&B스토어, 시장 쟁탈전…'충성고객' 잡기 올인

• 올리브영·왓슨스 등 멤버십 체계 개편 잇따라...VIP 고객에 특화 서비스 제공

H&B스토어 시장 경쟁이 심화되면서 업체들이 멤버십 서비스를 강화하고 있다. 대부분 누적 구매금액 별 멤버십 등급 별 서비스를 제공하고 있는데, 특히 VIP 고객 서비스를 늘려 충성고객 이탈을 방어하기 위한 전략으로 풀이된다.

가장 최근에는 올리브영이 선두에 나섰다. 올리브영은 올해 멤버십 제도를 개편하면서 누적 구매고객 상위권에 대한 혜택을 늘리고 할인혜택도 늘리겠다고 밝혔다.

H&B스토어 4사의 멤버십, 이벤트 관련 이미지들

올리브영은 현재 모그룹인 CJ ONE 포인트와 별개로 올리브영 구매 금액에 따른 멤버십 제도를 운영하고 있다.

멤버십 중 누적 금액 올해 VVIP와 VIP로 새롭게 승급된 회원에게 인기상품 키트 제공 횟수와 플래그십스토어 프라이빗 이벤트 횟수도 늘린다고 밝혔다. 또한 VVIP 회원만 참가할 수 있는 대상으로 하는 문화 행사도 추가했다.

또한 VVIP와 VIP 회원에게 특히 할인 쿠폰 등을 추가 지급한다고 설명했다.

GS리테일이 운영하는 왓슨스 역시 마찬가지로, GS가 운영하는 편의점, 슈퍼마켓, 온라인몰 등에서 사용할 수 있는 통합 포인트 운영 외에 지난해 1년 간 왓슨스 구매금액 만을 카운트 해 등급을 나눈 멤버십을 운영하고 있다.

멤버십은 VVIP/VIP/FRIEND 세 등급으로 나누어지는데, 왓슨스는 현재 새로운 브랜드 이름 '랄라블라'로의 변경을 발표한 후 각 등급에 대한 새로운 멤버십 혜택을 조만간 발표할 것 예정이다.

롯데 롭스도 롯데포인트 외에 자체 멤버십을 운용한다. 6개월마다 구매 실적에 따른 포인트를 기준으로 '프리미엄' 그룹와 '팬' 그룹을 선정하는데, 승급 기프트와 할인 쿠폰, 전용 이벤트 등에 참여하는 혜택을 제공한다.

이렇게 신세계 부츠를 제외한 H&B스토어는 일단 제품을 구매하면 자체 멤버십 등급이 상승할 뿐 아니라 그만큼 CJ, GS, 롯데 등 대기업 통합 포인트도 이중으로 쌓을 수 있는 구조다.

가장 후발주자인 부츠가 신규 회원과 첫 구매 고객 혜택에 집중하고 있으나, 올리브영 외에도 왓슨스, 롭스 등은 앞으로 'VIP' 회원에 대한 혜택을 늘려갈 것으로 보인다.

업계 관계자는 "경쟁을 의식하기라기 보다, 회원 서비스를 향상하고 충성도 높은 고객에게 감사 표시를 하기 위해서라도 멤버십 혜택은 확대되는 추세다"라고 설명했다.

약국 프랜차이즈 관계자는 "H&B스토어 4사가 일부 PB브랜드를 제외하면 판매 제품이 크게 다르지 않은 상황에서 할인 쿠폰을 증정하고 대대적인 할인 이벤트 만으로는 고객 확보에 한계가 있다고 본다. 이런 한계를 타계하기 위해 충성고객만을 위한 특별 서비스를 확대하는 분위기"라며 "이런 멤버십 제도가 모기업 포인트 시스템과 연동해 시너지 효과가 나는 건 분명한 것으로 보인다"고 분석했다.