국내 첫 환자경험평가…투약·치료과정 설명 만족도 '하위'

• 심평원 92개소 의료서비스 평가결과 공개...평균 83.9점

환자가 직접 참여한 의료서비스 환자경험평가 결과가 처음으로 공개됐다.

500병상 이상 종합병원에서 입원했던 경험이 있는 성인 환자 1만4970명가 92개소 병원급 의료기관에 대해 간호사, 의사 서비스부터 투약·치료과정까지 꼼꼼히 점수를 매겼다는데 의미 있는 평가 결과다.

보건복지부(장관 박능후)와 건강보험심사평가원(원장 김승택)은 환자가 직접 참여한 '의료서비스 환자경험' 평가결과를 오는 10일 심평원 홈페이지(www.hira.or.kr)에 처음으로 공개한다.

이번 환자경험평가를 맡은 심평원 평가운영실 환자중심평가부는 결과 공개에 앞선 9일 오전 11시 보건의약전문지 기자들을 대상으로 기자브리핑을 갖고 먼저 결과를 공개했다.

환자경험평가는 지난해 7월부터 11월까지 상급종합병원, 500병상 이상 종합병원에 1일 이상 입원했던 만 19세 이상 성인을 대상으로 입원 중 경험한 의사·간호사 서비스, 투약·치료과정, 병원 환경, 환자권리보장, 개인 특성 등 24개 문항에 대해 전화조사로 진행됐다.

조사 결과 환자 1만4970명 응답했고, 92개 의료기관에 대해 평균 83.9점을 부여했다. 심평원은 이 점수를 객관적으로 '높다', '낮다'로 판단할 수 없지만 직관적으로 '낮지 않은 점수'라고 평가했다.

환자경험평가 평가영역별 점수 현황을 보면, 입원경험에서 간호사 서비스 88.8점, 의사 서비스 82.3점, 투약 및 치료과정 82.3점, 병원환경 84.1점, 환자권리보장 82.8점으로 나타났다. 의사 서비스와 투약 및 치료과정에서 환자 만족도 점수가 낮은 것으로 분석됐다.

가장 만족도가 높았단 간호사 서비스 영역은 환자를 대하는 태도(존중/예의, 경청)와 의사소통(병원생활에 대한 설명, 환자 요구를 처리하는 노력)을 평가하는 4개 문항으로 구성됐다.

각 문항에 대한 점수는 87.3~89.9점으로 고르게 높게 나타났으며, 그 중 간호사의 존중/예의와 환자의 말을 주의 깊게 들어줬는지(경청) 문항은 89점 이상으로 설문 전체문항 중 높은 점수를 보였다.

의사서비스 영역은 82.3점으로 투약 및 치료과정과 함께 타 영역에 비해 낮은 점수를 받았다.

환자를 대하는 태도 2개 문항은 88.8점으로 높은 수준이나, 의사를 만나 이야기 할 기회는 74.6점, 회진시간에 대한 정보제공은 77.0점으로 낮은 수준을 보였다.

투약 및 치료과정 영역은 진료(투약·검사·처치 등) 전 설명과 진료 후 부작용에 대한 설명, 통증을 조절하기 위한 노력, 위로·공감을 받았는지, 퇴원 후 주의사항·치료계획에 대해 정보를 제공받았는지를 평가하는 5개 문항으로 구성돼 있다.

퇴원 후 주의사항 등에 대한 정보제공은 84.9점, 의료진의 환자 통증을 조절하기 위한 노력은 84.1점, 진료 전 설명 83.0점, 진료 후 부작용 설명은 81.6점이며 위로와 공감은 78.2점으로 나타났다.

병원환경 영역은 84.1점으로, 깨끗한 환경인지와 안전한 환경인지에 대해 평가한 2개 문항의 점수는 각각 83.1점, 85.1점으로 확인됐다.

환자권리보장 영역은 82.8점으로, 공평한 대우와 수치감을 느끼지 않도록 배려 받았는지에 대한 2개 문항은 각각 87.6점, 84.8점으로 해당영역 평균보다 높았다. 치료 결정 과정에 참여하는 기회는 79.7점으로 영역 평균보다 낮았고, 불만을 쉽게 말할 수 있었는지는 73.0점으로 설문 전체 문항에서 가장 낮은 점수로 나타났다.

전반적인 평가는 83.2점으로 전반적인 입원경험을 평가하는 문항과 타인에게 추천할지 여부에 대한 문항으로 각각 83.8점, 82.6점으로 나타났다.

노민양 심평원 차장

이번 결과로 우리나라 입원환경에서 환자가 불만을 제기할 수 있는 환경, 의사와 이야기 할 기회, 진료과정에서 환자에게 더 많은 정보와 참여기회 제공 등 의료진과 환자 간 소통 부분의 개선이 필요한 것으로 나타났다.

노민양 심평원 차장은 "환자경험평가가 처음으로 이뤄졌다는 부분은 굉장히 큰 의미가 있다"며 "환자나 소비자단체는 평가를 지속적으로 확대해야 한다고 요청하고 있다. 평가를 지속하게 되면 의료 서비스의 질이 높은 기관에 대한 보상이 함께 연계돼야 한다고 보고 있고 해당부서에서 장기적으로 검토하고 있다"고 했다.

이번 환자경험평가에서 의사, 간호사에 대한 서비스 만족도에 대한 조사는 이뤄진데 대해 약사가 빠진 부분이 아쉽다는 지적에 대해, 노 차장은 "약사 서비스를 별도로 제한한 건 아니다"라며 "입원 서비스에 대한 평가였기 때문에 의사와 간호사가 메인이 됐다. 투약 및 치료과정은 전체 직원을 대상으로 했기 때문에 (약사를) 포함하고 있다"고 덧붙였다.

이번 기자브리필에서 환자경험평가 결과를 두고 '높은 점수'를 찾아 기관 쏠림 현상이 발생할 수 있을 것이라는 지적 또한 제기됐다.

노 차장은 "환자 개개인이 병원을 이용하면서 느낀 부분에 대해 전반적인 평가가 이뤄졌다. 환자마다 해석의 차이가 있겠지만, 만약 투약이나 치료과정을 조금 더 알기 쉽게 설명받길 원한다면 그 분야에서 높은 점수가 있는 기관을 갈 수도 있을 것"이라고 밝혔다.