고객 맞춤+약사 개성, 두마리 토끼 잡는 '新약국'들

• POS 통한 투명한 경영…개인맞춤형 마케팅
• 상담 통한 매약도 적극적…SNS·블로그 이용 약국 홍보도

[데일리팜=김지은 기자] 디지털 환경에 익숙하고 최신 트렌드와 이색적인 경험을 추구하는 특징을 보이는 MZ세대. 최근 30~40대 6년제 약사들의 개국이 늘면서 신규 약국들도 MZ세대의 특징을 닮아가고 있다.

이들 약국은 고객 맞춤형인 동시에 약사의 개성을 반영한다. 더불어 디지털을 적극 활용하면서 마케팅이나 디스플레이, 고객 서비스에 있어서 최신 트랜드를 놓치지 않으려는 경향도 띄고 있다.

젊은 약국장들의 성향만이 이런 변화를 주도하는 것은 아니다. 약국 간 경쟁이 극도로 치열해진 환경적 영향도 변화에 적지 않은 영향을 미치고 있다는 게 다수 전문가들의 견해다.

오픈만 한다고 환자가 알아서 찾아오는 약국의 시대는 이제 옛말이 됐다는 것이다.

자신의 정체성을 표현하기 위해, 혹은 살아남기 위해, 기존 환자가 알아서 찾아오는 곳에서 일부러 찾고 싶은 ‘고객 맞춤형’으로 변화하고 있는 ‘신생’ 약국들. 약사 중심에서 고객 중심, 고객 친화적으로 변모하는 약국들의 특징을 알아 봤다.

디지털에 익숙한 MZ세대…POS로 경영 관리

최근 신규 약국을 활발하게 개국하는 30대에서 40대 초반 약사들의 경우 기존 세대에 비해 디지털 기기에 익숙하다는 특징을 갖고 있다.

이를 반영하듯 약국 경영에 있어서도 다양한 디지털 기계를 반영해 효율적인 관리를 추구하려는 경향이 높아졌다.

그중 대표적인 것이 POS다. 선배 약사들이 다양한 이유로 POS 사용을 꺼렸다면 최근 개국을 준비 중이거나 신규 약국을 연 약사들은 비교적 POS 도입에 긍정적인 반응이라는 것.

POS를 통해 투명하고 명확하게 약국을 관리하겠다는건데, 그 안에는 약국을 단순히 운영하겠단 생각보다 제대로 ‘경영’하겠단 계산도 깔려 있다.

6년제 회원 약사 비율이 높은 '참약사약국' 체인은 자체 POS 프로그램을 통해 처방조제 의약품뿐만 아니라 고객이 구매한 일반약, 의약외품 등의 기록을 남겨 환자들에 토탈약력관리 서비스를 제공하고 있다.

참약사 약국 김병주 대표는 “요즘 약국 개국을 준비하는 젊은 약사들은 데이터를 기반으로 전반적인 경영 관리를 하려는 경향이 높아졌다”며 “기존에는 비교적 주먹구구식으로 매출 관리를 해 왔다면 POS를 통해 마진을 정확히 따지고 본인의 행외에 대한 결과를 정확히 산출하겠다는 생각이 높아진 것 같다”고 말했다.

김 대표는 “30~40대 젊은 약국장들은 QOL(quality of life)을 중시하는 경향이있다. 인건비를 줄이기 위해 자신이 약국에 메이기 보다 수입을 조금 줄이더라도 근무약사를 기용해 자신의 삶을 즐기려는 것”이라며 “그렇다 보니 자신이 자리를 비워도 약국 관리가 투명하게 이뤄져야 한다는 생각에서 POS를 도입하기도 한다”고 했다.

더불어 환자 약력 관리를 위해 POS를 도입하는 신생 약국도 적지 않다. 조제 약뿐만 아니라 환자가 구입한 일반약, 건기식, 의약외품까지 기록이 남다 보니 이를 통해 약사가 환자 개인별 토탈 관리가 가능하다는 것이다.

김 대표는 “요즘 신규 약국은 경쟁이 워낙 치열하다 보니 조제수입 이외 상담과 환자의 토탈 관리를 통한 매약 매출의 중요성도 커지고 있다”면서 “POS에 환자 약력 히스토리가 기록돼 있어 이를 통해 양질의 복약지도와 상담이 가능하단 점도 긍정적으로 보는 부분인 것 같다”고 했다.

개인 ‘맞춤형’ 상담·마케팅…고객 중심 서비스 강화

약국의 고객 중심 서비스 경향이 높아지면서 개인 맞춤 관리에 관심을 갖는 약사들이 많아졌다.

신규 약국 개국 시 진열 카테고리부터 디스플레이, 제품 선정까지 환자 개인에 맞는 맞춤 서비스 제공을 고려하는 경향이 높아졌다는 것이다.

예를 들어 진열대 카테고리를 선정할 때도 기존의 단순 분류 방식에서 벗어나 약국의 상권이나 약사의 전문 영역 등을 고려해 중요한 카테고리를 더 강조하는 등의 방식을 활용한다는 것.

‘약사세요, 약국’을 운영 중인 정초롱 약사는 만화 캐릭터를 이용해 한쪽 벽면을 직접 디자인해 각 질환별 의약품을 진열해 놨다.

또 매약 제품 선정 시에도 마진을 우선으로 따지기 보다는 제품력과 더불어 그때 그때 트렌드 등을 고려하는 경향도 보인다. 최대한 다양한 제품을 구비해 소비자의 선택권을 보장하려는 부분 역시 기존과는 달라진 부분이라고 할 수 있다.

휴베이스 황태윤 전무는 "낯이 익거나 들어본 경험이 있는 제품이 있어야만 고객의 관심이 생기고 '이거 어때요'라는 상담 시그널로 이어질 수 있다"며 "고객 공간을 극대화하고 진열에 신경을 쓰고, 고객들이 아는 제품과 판매하고 싶은 제품을 함께 진열한다는 세 가지 원칙만 지켜도 약국은 틀림없이 좋아진다"고 말했다.

약사, 약국의 변화를 넘어 소비자들의 변화 역시 약국의 진화를 유도하고 있다. 약사 중심에 머물러 있기에는 젊은 소비자들이 너무 스마트해졌다는 것이다.

파란문약국 홍경아 대표는 “약사 마인드도 변화하고 있지만 무엇보다 요즘은 약국을 찾는 고객이 이전보다 정보도 많고 똑똑해졌다”면서 “그만큼 당장의 마진이나 이익을 추구하며 약국을 운영하기에는 어려운 부분이 있다. 이미 자리를 잡지 않았고, 무한 경쟁에 놓인 신생 약국일수록 더욱 그렇다. 고객 니즈가 무엇인지 파악하고 약사가 환자의 맞춤 관리, 케어 큐레이션이 될 수 있도록 노력해야 하는 상황이 됐다”고 말했다.

블로그는 기본 SNS까지…약국 홍보도 적극적으로

최근 신생 약국들의 눈에 띄는 특징 중 또 하나는 적극적인 온라인 홍보에 있다.

예전에는 대외적인 약국 홍보를 찾아볼 수 없었다면 요즘은 블로그나 SNS는 물론이고 포털사이트 평점 관리까지, 약사들이 나서서 적극적으로 약국을 알리고 약국의 이미지를 관리한다는 점이다.

단순 오프라인 약국을 넘어 온라인에서도 고객과 활발히 소통하며 약국을 알리는 동시에 약사 직능을 강화해 가고 있는 것이다.

더불어 요즘 젊은 세대들의 온라인 사용 비율이 높아지고 있는 것도 신생 약국들이 온라인을 활용하는 이유 중 하나다.

홍경아 대표는 “체인 차원에서 약사들이 블로그를 열심히 하며 제품이나 건강 정보 등을 제공하고 있는데, 일반인들에게 우리 약국들을 소개하고 제품, 약사의 역할을 알리는 동시에 초보 약사들의 교육용으로도 활용하고 있다”면서 “온라인을 약사와 환자 간 또 다른 소통 채널 중 하나로 생각하고 있는 것”이라고 말했다.