JW '소비자중심경영' 리딩...고객만족·성과, 정비례

• 기업의 모든 활동, 소비자 관점에서 실행·개선 노력
• 약사 비롯한 고객들의 다양한 의견 반영위해 회의체 운영
• 월별 고객 요구사항 개선회의·실천 캠페인 등 진행

JW중외제약 과천 신사옥 전경.

[데일리팜=노병철 기자] JW중외제약이 소비자중심경영(CCM)을 새로운 경영화두로 삼고, 초연결사회에서의 기업과 소비자 소통·고객관리 시스템을 도입하고 있어 주목된다.

소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management)의 완성은 CCM인증 획득에 있는데, 기업의 모든 활동이 소비자 관점에서 이루어지고 있는지, 지속적으로 개선 노력을 하고 있는지를 평가한다.

인증·평가의 궁극적 목적은 소비자 중심의 선순환 시장을 구축하는 데 있다.

CCM을 처음으로 인증 받기 위해서는 정기 의무교육을 이수, 인증 이후에는 3년 간 효력이 유지된다. 재평가 통과 시 다시 3년 간 자격을 유지할 수 있는 구조다.

JW중외제약은 지난 2020년, 체계적인 VOC(Voice of Customer) 응대 시스템을 구축하며, CCM 인증 준비를 시작했다.

이듬해에는 전 직원이 CCM의 중요성을 인지할 수 있도록 사내 의무교육 과정을 구성해 구성원들의 이해도를 높이기도 했다.

특히 2021년 4월에는 소비자중심경영위원회를 구성하며, 본격적인 CCM 인증 준비에 돌입했다.

위원회는 위원장인 신영섭 대표와 최고고객책임자(CCO)인 이세찬 JW홀딩스 준법경영본부장을 중심으로 구성, 고객 만족 관련 의사결정의 중추적인 역할을 맡고 있다.

JW중외제약은 현재 소비자중심경영위원회 외에도 이슈 발생 시마다 유관부서와 협의체를 소집해 문제 해결에 집중하고 있으며, 의약품 처방의 일선에 있는 약사 고객들의 의견을 적극 반영하기 위해 표시자재 관련 회의체도 따로 운영하고 있다.

주관부서인 CCM운영팀을 비롯해 제품개발, 품질보증, 경영관리, 마케팅, 대내외 커뮤니케이션 등 다양한 부서의 관리자들로 구성된 CCM운영위원회는 고객 대응은 물론, 제품 개발 단계부터 고객의 목소리를 반영하기 위해 정기적인 회의체를 운영하고 있다.

아울러 최근에는 재인증 시점 도래에 맞춰 JW CCM운영위원회 위원장을 맡고 있는 신영섭 JW중외제약 대표를 비롯한 40여명의 운영위원들이 소비자중심경영 강화를 위한 결의대회도 열렸다.

결의식에 참석한 신영섭 대표와 운영위원, 유관 부서 임직원들은 최고 품질의 의약품을 제공하기 위해 노력하는 한편 고객 가치를 최우선으로 제약사의 책임과 소명을 다할 것을 다짐하고 서약서 작성과 소비자학 분야 전문가인 황진주 서울대 소비자학과 교수를 초청해 '2024 소비자는 무엇을 원하는가'라는 주제로 특별 강연도 진행됐다.

JW중외제약은 2022년 소비자중심경영(CCM) 선포식을 열고, 인증 신호탄을 쏘아 올렸다. CCM 위원장을 맡은 신영섭 대표이사(가운데)를 비롯한 위원들이 기념촬영을 하고 있는 모습. 아울러 최근에는 재인증 시점 도래에 맞춰 JW CCM운영위원회 40여명의 위원들은 소비자중심경영 강화를 위한 결의대회와 서약서 작성도 진행했다.

JW중외제약 측은 "소비자에게 선사한 오늘의 만족이, 함께하는 우리의 내일을 만든다"는 슬로건 아래, 앞으로도 전사 차원에서 CCM의 가치를 공유하고, 각 자회사들이 자체적으로 소비자 이슈들에 대응할 수 있도록 시스템 구축에 집중할 계획"이라고 설명했다.

한편 CCM의 핵심은 기업 스스로 소비자 불만과 피해를 예방하고 문제가 발생했을 경우 이를 합리적으로 해결하는 것이다.

2005년 처음으로 도입된 CCMS(Consumer Complaints Management System·소비자 불만 자율관리 시스템)이 시초다.

공정거래위원회는 2006년 1월 기업소비자전문가협회를 평가기관으로 선정, 2007년부터 연 2회 평가와 인증을 해왔다. 2011년 평가기관이 한국소비자원으로 변경되며 평가의 공신력이 높아졌다는 평가를 받았다.