환자항의 무마하려 "미안하다" 사과했다 당한 약사

• 확인서 서명 신중해야…"갈등 발생시 약사회 도움 요청"

환자와 문제가 발생했을 때, 대부분 약사는 바로 사과하고 상황을 끝내고 싶어한다. 그러나 그 대처가 되려 약사의 발목을 잡을 수도 있어 주의가 요구된다.

최근 부산의 한 약국은 갑작스런 환자 항의를 받고 고초를 겪었다. 약사가 자신에게 중요한 의약품 정보를 말하지 않았다고 항의한 것이다.

약사는 복약지도를 하면서 환자가 지적한 내용을 말했는지 여부가 잘 기억나지 않았고, 환자가 거세게 항의하는 상황에서 우선 미안하다고 사과했다.

그러자 상황이 심각해졌다. 환자는 '약국이 잘못을 인정했다'며 보건소에 민원을 제기한 것이다.

이 약사는 상황을 빨리 마무리하고자 정황이 불분명함에도 사과를 한 것인데, 되려 그 상황이 증거가 돼버린 것이다.

또 다른 약국은 팜파라치에 의해 보건소 민원이 제기된 상태에서, 보건소에서 확인서를 가지고 오자 엉겁결에 사인을 해 곤란에 처했다.

전문 팜파라치의 민원인 만큼, 약국의 불법행위가 명확하지 않은데도 약사는 보건소에 항의하면 더 피해를 볼까봐 확인 사인을 했다. 확인서가 증거로 작용해 결국 약국은 행정처분을 받게 됐다.

전문가들은 불분명한 상황일수록, 약국이 사과를 하거나 잘못을 인정하는 데 신중해야 한다고 조언한다.

부산시약사회 관계자는 "약사들은 보건소에 협조하기 위해, 혹은 환자 갈등을 빨리 잠재우기 위해 먼저 잘못을 인정하기 쉽다"며 "특히 팜파라치처럼 불법상황을 유도하거나, 의도적으로 갈등을 일으키는 환자인 경우 약사의 잘못 인정은 결정적인 증가거 될 수 있다"고 설명했다.

약사는 행정처분이 내려질 상황이 되면 그때서야 심각성을 인식하고 주변에 도움을 요청하는 경우가 많다. 그러나 의도적으로 상황을 만드는 환자의 경우, 녹취를 하거나 촬영도구를 가지고 있을 수 있어 약사의 선제 대응이 증거가 될 개연성이 크다.

시약사회 관계자는 "환자가 항의하더라도, 불분명한 사안이라면 약사가 먼저 잘못을 인정하지 않아야 한다"며 "우선 환자를 돌려보낸 후 약사회에 연락해 도움을 요청해야 한다"고 강조했다.