단순 조제실수…"정중히 응대하며 팩트 확인후 대처"

• 부천시약 매뉴얼, 여러 상황별로 상세한 대처 방법 제시

예기치 않게 약국에서 발생할 수 있는 단순 조제실수에 대해 현명하게 대처할 수 있는 방법엔 어떤 것들이 있을까.

경기도 부천시약사회(회장 이광민) 회원고충처리 TF팀(팀장 정민식)이 최근 제작해 회원들에 배포한 '단순조제실수' 대처 매뉴얼의 주요 내용을 상황별로 정리해 봤다.

◆환자를 통해 '단순 조제 실수'를 인지했을 때=제일 먼저 최대한 정중하게 응대해 잘못 조제된 약을 바꿔 주며 상황을 정리하는 게 최선. 이때 '환자가 약을 복용 또는 사용했는지' 여부와 '정부 기관에 민원을 제기했는지 여부'를 파악해야 한다.

만약 환자로부터 연락을 받았다면 처방전과 CCTV 등을 통한 확인에서 조제실수가 맞으면 즉시 정중한 사과를 하고 '환자가 있는 곳으로 찾아가 약을 바꿔드리겠다'고 말하며, 주소와 전화번호를 묻는다.

환자가 약을 바꿔주는 것과 별개로 '화가 난다, 보건소에 신고하겠다, 이렇게 됐는데 가만히 있을거냐'는 등의 별도의 책임을 요구하는 경우 민원을 제기하지 않고 보상을 요구하는 경우가 대부분. 민원을 제기했다면, 환자가 '보건소에 신고했다'는 등의 말을 하는 게 통상적이다.

◆환자가 약사의 책임을 요구하는 경우=환자가 책임을 요구하면 환자의 전화번호를 한번 더 확인한 후 우선 "걱정이 안되도록 최선을 다 하겠다. 다시 전화드리겠다"며 전화를 끊는다.

이후 약사는 의사에게 사실 관계를 알리고 환자의 피해여부, 즉 환자가 병원 진단서를 발부받을 정도로 피해를 입었는지 여부와 단순 착오임을 입증할 수 있는 객관적 증거가 있는지 파악해 대처해야 한다.

여기에서 단순조제실수임을 입증할 수 있는 객관적 증거에는 ▲경제적 실익이 없어 변경 조제할 이유가 없다 ▲외형상 크기, 모양, 색이 유사해 착오가 있었다 ▲같은 회사의 같은 명칭 제품이고 함량만 달라 혼동했다 ▲동일성분, 동일 효과 제품이고, 회사만 달랐다 등이 포함된다.

◆환자가 책임을 요구했지만, 민원제기 하지않은 경우=환자가 약을 복용 또는 사용한 경우 약화사고 보험을 통해 대처하고, 그렇지 않은 경우 약사가 직접 협상하거나 지역 약사회 또는 한국의료분쟁조정중재원의 중재를 받을 수 있다.

먼저 환자가 약을 복용 또는 사용했다고 하는 경우 연락을 해 '심려를 끼쳐 드려 죄송하다. 보험사를 통해 걱정이 안되시도록 최선을 다하겠다'고 한뒤 지역 약사회에 연락해 보험처리를 해줄 것을 요청한다.

환자가 약을 복용 또는 사용하지 않은 경우 약화사고 보험이 적용되지 않는다. 이 경우 환자에 피해가 발생하지 않았기 때문에 민원 제기로 검찰까지 사건이 이송되고 불기소 판결이 나올 확률이 높다.

따라서 약사는 환자에 휴대폰으로 연락해 환자가 약을 복용 또는 사용하지 않았고 보상을 요구한다는 내용을 녹취해 두는 게 좋다. 이때 약국 또는 지역 약사회는 '환자가 약을 복용 또는 사용하지 않았다면 피해가 발생하지 않았으므로 보상은 없다'는 내용을 언급하며 협의할 수 있다.

◆환자가 민원 제기를 한 경우=이때는 약사의 단순 착오임을 입증할수 있는 객관적 증거를 수집하고 복지부 유권해석 자료, 검찰의 불기소 판결 자료, 신문 기사 등을 준비해 보건소와 경찰에 각각 제출한다.

만약 환자가 병원 진단서가 발부될 정도의 피해를 입었다면 경찰서에 가기 전 환자와 합의하고 합의서를 경찰에 제출하는 것도 대안 중 하나다.

약사의 단순 착오임을 입증할 수 있는 증거에는 처방전의 약과 단순 착오로 조제한 약의 사진, 제약회사, 보험약각 등을 약국청구 프로그램에 연동된 약학정보원 자료 등을 참조해 첨부한다.

약사의 단순조제실수임을 인용 가능한 근거에는 복지부의 유권해석이 있다.

복지부는 '변경조제할 아무런 이유나 실익이 없는 정황에서 약사가 변경조제할 고의나 의도 없이 단순 착오로 인해 처방과 다르게 조제된 경우는 일반적인 상황에서 변경 조제한 경우와 구분해야 할 것'이라고 해석을 내린 바 있다.