[앗! 실패다] 고객에 좋은 영양제라서 강추했더니만

• "목 넘김 어려워" "냄새난다"...스마트한 환불요구 사전 대처

약국 풍경 하나. 기껏 상담하고 복약지도까지 마친 후 영양제를 구입해 간 고객, 며칠 지나 "정제가 너무 커 목넘김이 어렵다" "약에서 냄새가 나 도저히 못 먹겠다"며 이미 개봉한 상품을 들고 들어옵니다.

이런 저런 설득을 해도 통하지 않던 이 고령의 고객. 급기야 다른 약으로 바꿔달라고까지 이야기합니다. 이 때 약사는 생각합니다. "아, 내가 이러려고 약사가 됐나."

서울 서초구에서 약국을 운영 중인 한 약사도 포장 속 제품을 확인하지 못한 채 사 간 후 다시 돌아와 반품을 요구하거나 문제를 제기하는 고객들을 보면 할말을 잃곤 했습니다.

개봉한 제품은 반품이 불가하다며 돌려보내면서도 얼굴을 붉히고 약국을 나가는 고객 모습을 보면 마음이 편치 않을 수 밖에 없었다고 합니다. 그래서 약사는 요즘 아이디어를 하나 착안했답니다.

영양제와 건강기능식품 등 일부 제품의 개별 소포장이나 PTP를 겉 박스 포장에 부착해 고객이 눈으로 정제의 색이나 모양, 크기 등을 확인할 수 있도록 한 것입니다. 일반약 중 일부는 약사의 전용 상담 매대 뒤 약사의 손이 잘 닿는 곳에 진열하고, 샘플 제품을 박스 포장 위에 부착해 놓아 상담 시 활용하는 방식입니다.

또 매대 밖에 진열된 일부 환자가 직접 만저보거나 냄새를 맡아보는 게 유용한 제품의 경우는 샘플을 함께 배치해 직접 체험해 볼 수 있도록 했습니다.

이 약사는 "약의 효능, 효과도 중요하지만, 냄새에 민감하거나 정제가 크면 목넘김을 힘들어 하는 등 개인적인 특성도 분명 중요하다"며 "소비자에 확인할 수 있는 기회를 주니 골치 아픈 시비도 줄고 셀프 매대에 대한 고객 관심도 늘어났다"고 말했습니다.

매약을 전문으로 하는 서울 서대문구에 한 약국도 셀프 매대 진열대에 일일이 놓여있는 샘플들로 약국을 찾은 고객의 발길을 잡고 있습니다.

일반약 중 일부와 건강기능식품, 약국 화장품, 의약외품, 동물약 등 셀프 매대에 진열한 수많은 제품에 일일이 샘플을 함께 비치해 고객이 포장 속에 감춰진 제품을 확인해 볼 수 있도록 한겁니다.

최근 셀프매대에서 샘플을 체험하고 자신에 맞는 제품을 직접 선택하는데 익숙한 젊은 고객들에 특히 반응이 좋다고 합니다. 약사는 무엇보다 고객이 제품에 대해 호기심을 유발하고, 필요한 것은 약사에 물어볼 수 있는 통로를 만들어 준다는 점에서 만족하고 있다고 했습니다.

이렇게 내놓는 샘플 비용이 아깝지 않냐는 질문에 이들 약사는 한목소리로 대답했습니다. 이 비용 아끼면 약국 못한다고. 또 그 이상의 효과를 봤다고. 혹시 포장에 감춰진 제품의 ‘속살’ 때문에 소비자와 갈등을 빚은 경우가 있다면, 한번쯤 고민해 보셨으면 합니다.