[기자의 눈] 비대면 갈림길에서 본 약국의 신뢰

[데일리팜=정흥준 기자] 기술은 신뢰를 기반으로 단단해진다. 비대면진료 중개 플랫폼이 생사 기로에 선 이유 중 하나는 지난 3년 동안 편의를 제공했으나, 신뢰를 얻지 못했기 때문이다.

만약 플랫폼들이 화상 진료와 보조 디바이스 지원, 안전한 약 배송 체계 구축을 이뤄냈다면 어땠을까.

꾸준히 문제 제기된 ▲오진 가능성과 환자 본인 확인 ▲부실 진료와 복약상담 ▲약 배송에 따른 변질 및 오배송 등에 대한 불신이 신뢰로 바뀌는 경험을 국민들에게 제공했다면 상황은 크게 달라졌을 것이다.

물론 대부분이 영세 스타트업들이기 때문에 서비스의 질적 개선엔 한계가 있었다. 그저 “이대로 운영해도 큰 문제는 없었다”고 대응했고, 오로지 사용자 확대를 위한 몸집 불리기에 집중하며 신뢰를 얻지 못한 것이 패착이었다.

플랫폼 참여 의료진들이 진료 보조용 디바이스를 활용하기까지 서비스가 개선되고, 자체적으로 화상진료를 일반화하고, 의약품 배송만 전담하는 특화 유통업체들이 나타났다면 국민들의 누적된 경험은 지금과 무게가 달랐을 거란 얘기다.

약국도 마찬가지다. 약국의 대면 서비스가 환자 신뢰를 기반으로 견고했다면, 또 처방조제에 집중된 의약 종속의 행태가 아니었다면, 비대면 서비스들이 비집고 들어올 틈은 더 좁았을 것이다.

약사 상담은 서면으로 대체 가능하다거나, 그렇다면 약 수령이나 배송이나 다를 것 없지 않냐는 반박을 단순한 비난으로 받아들일 것이 아니라 그동안 쌓아 놓은 환자와의 신뢰를 돌이켜 볼 계기로 삼아야 한다.

최근 대한상공회의소는 의약품 접근성 개선 방법으로 ▲지역거점 24시간 약국 지정 ▲안전상비약 무인자판기 도입 ▲9시까지 약국 연장 운영 ▲원격화상 투약기 설치 확대 등을 선택하도록 설문을 진행했다.

그 결과 지역거점 24시간 약국 지정이 46.2%(1124명)로 가장 많은 응답율을 보였다. 그 다음은 안전상비약 무인자판기 도입 운영이 33.7%(819명)로 많았다.

국민들이 약국, 약사에게 거는 기대의 수준을 어느 정도 가늠해볼 수 있는 수치다. 아직 국민들이 약사의 역할을 바라고 있다고 해석하거나 혹은 3명 중 1명은 약국에 대한 신뢰가 없다는 것으로 풀이할 수도 있다. 약국의 신뢰 회복이라는 숙제를 안고서 비대면 시대는 열렸다. 당장 정부 시범사업이 시작되면서 비대면 처방과 조제는 서서히 늘어날 수 있다.

전문가들은 처방전 흐름 변화에 따라 약국에 변별력이 커질 것이라고 전망한다. 비대면 진료 후 환자의 약국 선택권이 폭넓어졌기 때문이다.

하지만 개별 약국의 생존 전략으로써 차별화된 서비스를 제공하는 것 외에도 약사사회가 다음 위기를 극복하기 위해선 약국과 환자의 신뢰 구축이 중요하다. 시범사업 이후엔 법제화가 기다리고 있다.

비대면진료 후 약을 찾으러 약국을 찾아오는 환자들에게 약사들이 어떤 서비스를 제공하냐에 따라 이후 뒤따라 올 위기의 크기가 달라질 수 있다.