건강보험 고객센터 전화 한통화로 민원해결

• 공단, 작년 814만건 전화상담...민원인 방문율 급감

건강보험 고객센터가 지난 해 처리한 전화 상담 건수가 무려 814만 건에 달하는 것으로 나타났다. 또 인터넷 민원처리가 확대되면서 불친절 민원이 30% 이상 급감했다.

국민건강보험공단(이사장 이재용·이하 공단)은 서울·경기 등 수도권지역에 건강보험 고객센터를 설치한 결과, 이 같은 효과가 발생했다고 11일 밝혔다.

공단에 따르면 고객센터가 개소된 뒤 민원인의 직접 방문율이 전국에서 가장 큰 비율로 감소했다. 특히 보험료가 인상된 지난 12월 11일 하루 동안 걸려온 16만4,000콜 중 10만콜을 처리할 정도로 민원처리 속도가 빨라졌다.

이와 함께 최신 기술이 구현된 인터넷망을 기반기술로 통화품질을 향상, 지난 1년 동안 전화 814만건, 음성자동응답(IVR) 210만건, 팩스 30만건, SMS발송 45만건을 처리했다.

특히 고객이 전화를 걸면 일반상담원이 상담한 후 상담내용에 따라 전문상담원이 상담을 이어가는 단계적 상담시스템을 도입, 민원업무의 효율성을 높였다.

인터넷 민원처리도 신속히 처리돼 불친절 민원이 크게 감소했다. 지난해 5월부터 12월까지 8개월간 총 7만4,000건의 민원이 인터넷으로 접수됐으며, 불친절 민원은 서울 43%, 경기·인천 30%로 급감했다.

이재용 이사장은 “지난해 성과를 발판 삼아 고객센터의 안정적 기틀을 다지는 한편, 고객 맞춤형 상담서비스를 통해 국민을 위한 도우미가 될 것을 다짐한다”고 밝혔다.