"왜 이리 늦나요?" 짜증난 환자에겐 이렇게

• 부산 황은경 약사, 부산시약 학술지에 실전 고객소통법 소개

우는 아기를 안은 여성과 고령의 환자가 동시에 처방전을 들고 약국에 들어왔다면 약사는 어떤 고객을 먼저 응대해야 할까.

특정 시간 한꺼번에 조제 환자가 밀려 들면 약국 직원과 약사는 순간 당황하기 마련이다.

하지만 직원과 약사가 몰려든 환자들에 당황해 별다른 대처를 하지 못한다면 조제 전부터 환자는 해당 약국을 불만 섞인 눈초리로 바라보게 된다.

약국에서도 고객 응대를 위한 상황별 매뉴얼을 만들고 문제 상황에 대한 적극적인 대응이 필요하다는 주장이 제기됐다.

부산 오거리약국 황은경 약사가 최근 부산시약사회보 특집 학술지를 통해 공개한 ‘약사와 환자의 소통, Why not?'의 내용을 상황별로 구성해 봤다.

상황 1. 처방전이 몰렸을 때=환자가 한꺼번에 몰리는 아침 10시 이전이나 점심시간 직후, 퇴근시간에는 환자와의 밀접한 소통이 어느 때보다 중요하다.

해당 시간은 업무가 집중돼 집중력이 떨어질 수 있는 만큼 환자와의 소통은 조제실수로 인한 약화사고를 미연에 방지하는 효과도 가져올 수 있다.

예를 들어 환자가 밀려 조제가 지연된다면 약사는 "한달 치 처방이네요. 빨리 지어도 다른 분 보단 좀 시간이 걸려요" 혹은 "아기 약은 약을 갈고 시럽도 챙길게 많아서 시간이 좀 더 걸릴 수 있어요"라고 말한다.

"차 한잔 드시면서 기다려주시겠어요?"라고 사전에 이야기하는 방법도 있다.

접수하는 직원이 고객과 눈을 맞추며 이야기를 한다면 환자는 서비스를 받는다는 인식을 갖게 되고 긴장과 불만을 덜 수 있다는 것이다.

상황 2. 대체조제가 필요할 때=대체조제를 해야 한다면 약사는 쭈뼛거리기 보다는 직접 환자의 이름을 호명하고 대기실에 있는 환자에게 다가가 몸을 낮추는 눈을 마주치며 설명할 필요가 있다.

이후 약사는 "먼 곳의 처방전도 저희 약국으로 가지고 와주셔서 고맙습니다. 인근의 처방이 아니다 보니 처방전 중 한가지 약이 저희 약국에 없네요. 약 성분은 똑같지만 약 이름만 다른 약으로 지어드려도 될까요?"라고 정중히 환자의 동의를 구하는 것이다.

환자가 "그래도 몸에는 이상이 없냐"고 묻는다면 약사는 "원래의 약과 100% 동일한 효능을 가진 것만을 정부에서 허가를 해주기 때문에 원래 약과 동일하다"고 설명하면 환자와의 효율적인 소통이 가능하다.

상황 3. 투약 과정에서 환자가 불만을 토로한다면=복약지도를 한다고 약사가 반드시 말을 많이 할 필요는 없다는 것이 황은경 약사의 설명이다.

환자의 불평을 잘 들어주는 것 만으로도 약사가 상담을 잘 한다며 만족해 하는 고객이 적지 않기 때문이다.

환자가 "왜 이렇게 늦나요?"라고 불만을 토로했다면 약사는 "그러게요. 병원에서도 많이 기다리셨죠. 다음엔 최대한 빨리 드릴게요"라며 친절하게 응대한다.

또 "왜 이렇게 안 낮는건가요?"라고 말한다면 약사는 "그러게요. 약을 오래 드셨지요? 조금 더 많이 쉬시고 푹 주무세요"라며 환자를 안심시킨다.

조제 약값을 두고 시비를 거는 환자가 있다면 "병원에서 이번에 특별히 좋은 약으로 처방하셨네요"라고 대답하는 것도 하나의 방법이다.

상황 4. 조제 실수가 발견 됐다면=환자와의 검수 단계에서 실수가 발견됐다면 약사는 "식전, 식후 표기를 잘못했네요"나 "약이 처방일수보다 적게 지어져 나왔네요"라며 환자에게 정확히 상황을 설명할 필요가 있다.

또 약 포수가 모자라다며 항의하러 온 환자가 있다면 약사는 당황하지 말고 다른 직원이 먼저 환자를 투약구가 아닌 다른 쪽으로 이동시켜 처방받은 날짜 등을 대조하며 차분히 설명하도록 유도한다.

상황을 해결한 이후 해당 환자가 다시 약국을 방문했다면 "지난번에 저희가 실수가 있었지요. 이번에는 앞으로 한번 뒤집어서 한번 제대로 한번 꼭 확인했습니다. 그래도 실수가 있으면 그대로 가져오세요. 바로 고쳐드릴게요"라고 이야기 한다.

황은경 약사는 "약사가 복약지도를 아무리 열심히 해도 환자가 마음을 열지 않으면 듣고 갈 수 있는 것이 한정된다"며 "환자와의 보이지 않는 벽을 허물기 위한 노력이 선행돼야 복약지도도 의미가 있는 것"이라고 설명했다.

황 약사는 또 "복약지도를 넘어서는 고객과의 소통이야말로 잘 되는 약국으로 가기 위한 지름길"이라고 덧붙였다.