곤란한 조제약 반품·투약 순서 항의, 이렇게 해보니

• 안내 문구 디스플레이 액자로 제작…환자와의 마찰 눈에 띄게 줄어

투약 순서가 바뀌었다며 큰소리부터 치고보는 환자, 다른 약국은 해주는데 이 약국만 왜 안되냐며 조제약 반품을 요구하는 환자까지, 약사들을 울상짖게하는 약국가 풍경들이다.

최근 부산지역 약국들을 중심으로 환자와의 불필요한 마찰을 야기시키는 상황들을 공동으로 해결해보자는 움직임이 일고 있다.

대표적인 것이 환자의 조제약 반품 요구. 지난달 부산시약사회(회장 유영진)는 조제약 반품 불가 관련 보건복지부 유권 해석, 건강보험심사평가원 심사기준이 담긴 인쇄물을 제작하기도 했다.

약사가 설명하지 않아도 약국을 찾은 내방객이 안내문을 확인하고 인지할 수 있도록 하기 위해서다.

'조제약은 반품할 수 없습니다'를 제목으로 한 안내문에서 시약사회는 "약국에서 여타의 이유로 복용 중인 의약품을 반납받아 다른 환자에게 재사용하거나 보험 정산을 할 수 없어 일단 조제한 약은 반품할 수 없다"고 설명했다.

환자들과의 갈등을 최소화하기 위해 일선 약사가 낸 아이디어가 지역 약사들 사이에서 관심을 받고 있는 사례도 있다.

최종수 동래구약사회장은 한달 전 약사와 환자 간 소모적인 마찰도 줄이고 약국의 디스플레이도 고려해 최근 관련 안내문들을 게시한 디지털 액자를 제작했다.

그 속에는 '임신부, 수유부, 알레르기 환자는 미리 말씀해 주시기 바랍니다', '투약순서는 바뀔 수 있으니 양해바랍니다(장기조제, 가루약은 시간이 걸릴 수 있습니다. 10분 이내 조제 투약을 위해 최선을 다하겠습니다), 조제약은 재사용할 수 없으므로 반품불가입니다' 등의 안내 문구로 내장해 놓았다.

투약대 위에 설치해 놓은 액자에는 해당 문구들이 슬라이드로 게재돼 환자들이 투약 과정에서 참고할 수 있도록 했다.

최종수 회장은 "종이 포스터로 게재할 수도 있지만 다른 광고 POP들과 혼재돼 내방객 눈에 잘 띄지 않을 수 있어 아이디어를 냈다"며 "일부 요청한 지역 약사들에게 직접 제작해 선물하기도 했다"고 말했다.

그는 또 "약국에서 불필요하게 환자와 갈등을 겪거나 약사가 곤란한 부분을 뽑아 문구를 만들었다"며 "설치한 지 한달 정도 됐는데 이전보다 상황이 개선된 부분이 있다"고 덧붙였다.