건강보험 고객센터, 서비스 품질 우수콜센터

• KMAC 주관, 6년 연속 선정돼

건강보험공단은 (이사장 성상철) 11일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2016년 한국산업의 서비스 품질지수(Korean Service Quality Index. 이하 KSQI)' 조사 결과 6년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다.

이번 조사는 한국능률협회컨설팅이 금융, 통신, 공공기관 등 40개 산업 245개 콜센터를 대상으로 했다.

전문 모니터링 요원이 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어 연결된 상담사의 응대에 대해 고객이 느끼는 서비스 품질수준을 평가하는 방식으로 진행됐다.

'건강보험 고객센터'는 신속한 전화 상담을 위한 전략적 콜분배 시스템, 중복전화 우선 상담, 전화상담 예약 제도 등을 통해 전화 접근성을 개선했고 월 10시간 이상의 교육과 실시간 상담 매뉴얼을 제공하는 등 친절·정확·표준화된 상담을 제공하기 위해 공단 임직원이 꾸준히 노력했다는 것이 건보공단의 설명이다.

성상철 이사장은 "고객센터는 최일선 현장에서 매일 국민의 고충과 애환을 듣는 공단의 귀와, 공단의 정책을 국민에게 직접 전달하는 입으로서 그 역할과 책임이 매우 중요하다"며 "국민이 더욱 만족하고 신뢰하는 고객센터가 되기 위해 임직원 모두가 최선을 다 하겠다"고 밝혔다.