육아 커뮤니티에 공개해 볼까요? 약사들 전전긍긍

• 직원 조제실 근무에 항의...약사회 등에 자문 구하고 대처해야

약국 대상으로 한 일부 소비자들의 화풀이가 도를 넘어서고 있다.

최근 서울의 한 소아과약국 약국장도 약국에 자주 들르던 한 아기 엄마 때문에 마음고생을 했다.

사건이 발생한 날 아이 약을 조제해 간 그 아기엄마는 몇시간이 지나 약국에 전화를 해서는 '아까 약을 조제할 때 직원이 조제실에 함께 들어간 것을 봤다'며 '무자격자인 직원이 자신의 아이 약을 조제한 것을 그냥 넘어갈 수 없다'고 다짜고짜 화를 냈다.

아기엄마는 그 모습을 자신의 휴대폰으로 촬영했다며 그 지역에서 유명한 육아 커뮤니티에 약국 이름과 영상을 올리겠다고도 겁박했다.

약사는 그때부터 머리가 복잡해졌다. 조제는 약사가 했지만 직원이 조제실에 함께 들어왔다는 이유만으로 문제가 될 수 있는지 궁금했고, 고객이 말한 커뮤니티에 자기 약국 이름이 거론되는 것 자체가 걱정됐다.

약사는 다시 전화를 해 대화를 시도했고, 실상은 직원의 응대가 마음에 들지않아 항의를 하게됐다는 말을 듣게 됐다.

이 약사는 "환자의 항의 방식이 과격해지고 있는 것 같다"며 "문제는 언론에서 무자격자 의약품 판매, 조제 등이 지속적으로 나오면서 이 점을 꼬투리 삼아 마음에 안드는 부분이 있으면 무조건 문제부터 제기한다는 점도 이번 사건으로 알게됐다"고 말했다.

이어 그는 "약사란 이유로 억울한데도 그 항의에 공감하며 사과를 해야 하는 상황이 안타까웠다"며 "요즘은 인터넷을 통한 지역 커뮤니티 등이 활성화돼 혹시 안좋은 소문이라도 퍼질까 봐 무리하게 항의하는 환자에 바른 소리조차 하지 못한다"고 토로했다.

일각에선 약사들이 고객 항의에 무조건 저 자세로 대응하기 보다 상황을 판단해 대처할 필요가 있다는 지적도 나온다.

더불어 최근 일부 고객이 온라인에 약국 이름이나 영상 등을 게재하겠다며 협박하는데 대해선 명예훼손 소지가 있는 만큼 약사가 당당히 거부할 수 있는 용기도 필요하다고 조언한다.

한 지역 약사회 임원은 "요즘 고객 중에는 진짜 불만을 숨기고 협박부터 하고보는 경우가 있다"며 "이 때 약사 혼자 해결하려 하기보다 지역약사회 등을 통해 자문을 받은 후 대처하는 게 효과적"이라고 설명했다. 이 임원은 또 "특정 약국명이나 몰래 촬영한 영상 등을 온라인 사이트에 게재하는 것은 명예훼손에 해당될 수 있다"며 "무조건 사과부터 하기보단 환자가 진짜 원하는 것이 무엇인지 파악하는 동시에 약국 이름, 영상게재 등은 불법적 소지가 있다는 점도 고지시킬 필요가 있다"고 말했다.