공단, 중앙집중관리 팩스로 민원 크게 줄어

• 전화민원 28% 감소 이용고객 만족도 높아...국내 기관 첫 도입

만성 민원으로 고민하고 있는 공단이 수신율이 높고 자동회신이 좋은 팩스시스템을 도입, 개선효과를 톡톡히 보고 있다.

16일 국민건강보험공단은 지난 7월부터 국내 최초로 중앙집중관리 팩스시스템을 도입해 운영한 결과, 팩스서비스가 획기적으로 개선되는 성과를 거뒀다고 밝혔다.

서울지역에 우선 도입된 중앙집중관리 팩스시스템은 민원 팩스를 중앙서버에서 일괄 수신해 해당 담당자에게 자동 배분하고 민원인에게는 팩스 또는 이메일로 전송문서 도착을 자동적으로 알리는 방식이다.

이에 따라 도입 전 62%였던 팩스수신율은 도입 후 3개월간 14만건 중 13만4천건이 정상수신돼 수신율이 96%로 향상됐다.

수신율이 높아짐에 따라 자연스럽게 전화민원 발생율도 낮아졌다.

공단은 서울지역의 전화민원은 전년도 같은 기간과 비교해 28% 이상 줄었다고 설명했다.

공단측은 "자체 실시한 설문조사결과 이용고객의 84%가 새롭게 도입된 팩스시스템에 만족한 것으로 나타났다"며 "내년부터 경인지역을 시작으로 전국적으로 확대할 계획이다"고 밝혔다.