"소비자, 약사가 지식이 많은가는 관심없어"

• [7] 관건은 경청...앵무새 작전이 효과적

연인과 친해지려면 상대방의 말투를 따라 하면 효과적이다. 한국사람이니까 다 같은 한국어를 쓴다고 할 수도 있겠지만 자세히 보면 사람에 따라 자주 사용하는 독특한 언어적인 습관이 달리 있다.

그래서 비슷한 말투를 누가 따라 해 주는 것을 듣게 되면 이 사람이 나와 공통의 언어를 쓰는구나, 그래서 나와 같은 편이며 생각과 감정 그리고 취향도 나와 비슷할 것 같은 동질의식을 갖게 되어 더 친밀해지게 된다는 것이다. 이런 효과는 상대방이 말한 내용이나 말투를 비슷하게 앵무새처럼 반복해 주어도 얻을 수가 있다.

사람들은 상대방이 지식이 많은가?에는 관심이 별로 없고 그 사람이 나를 무시하는가, 아니면 호감을 갖고 있는가에 더 관심이 많다고 한다. 그래서 경청하는 모습을 보여주게 되면 '이 사람이 나를 무시하지 않고 나에게 관심을 가지고 있구나'하고 확실히 인식하게 되는 것이다.

약국에서 어떻게 하면 손님의 말을 경청하고 있다는 것을 쉽게 인식시켜 줄 수 있을까? 그 방법은 앵무새처럼 상대방이 한 말을 반복해서 따라 해주면 된다. 따라 하되 똑같이 하는 것은 아니고 상대방이 한 말 중에서 질문의 의도를 다시 되짚어서 말해주는 것이 좋다. 예를 들어 손님이 '타이레놀 주세요'라고 말했을 때, 약사가 '여기 있습니다' 하고 바로 드리면 그 다음 말은 '얼마에요?' '타이레놀 1갑에 얼마입니다'라는 가격얘기가 순차적으로 이어진다. 그 다음에 손님은 '다른데서는 얼마인데 여기는 왜 비싸요?'와 같은 얘기 밖에 더 할 것이 없게 된다.

그렇게 하는 대신에 '네 타이레놀 드릴까요? 어디가 아프신거에요?'라고 손님이 말한 질문과 비슷한 반복을 해주면, 대답이 나오는 동안에 손님의 여러 상태를 살펴볼 수도 있고 이 약이 손님 한데 잘 맞는 약인가? 다음엔 어떤 대화를 할 것인가? 등의 생각할 시간을 가질 수 있게 된다. 또 손님 측에서는 자기가 말한 것을 약사가 비슷하게 반복하는 것을 듣게 되면 '약사가 내가 말한 것을 잘 경청하여 듣고 있구나'하는 인상을 받게 되고 '생리통이 있어요' 또는 '사랑니가 아파요' 등의 다음 대화가 자연스럽게 이어지게 되는 것이다. 그 다음 이야기로 만리장성을 쌓지는 못하겠지만 '저도 생리통이 심했었는데... 어쩌구 저쩌구' 등의 얘기도 할 수가 있고 상당히 여러가지의 이야기를 나눌 수 있는 가능성이 열리게 된다.

손님이 말했을 때 경청하고 있다는 성의를 보여주면 손님들은 기분이 좋아지게 되어서 약사와 대화할 마음도 열리고 또 약사가 권해주는 제품에 대한 신뢰도가 높아져서 다른 제품을 구매할 가능성도 높아지게 된다.

이 모든 것이 손님의 말을 살짝 변형하여 앵무새처럼 반복함으로써 얻어진다니 놀랍지 않은가? 이 방법은 또한 손님이 낸 돈을 받을 때에도 아주 중요하다. 다른 일도 하면서 또는 대화를 하면서 돈을 받게 되면 손님이 얼마를 냈는지를 서로 혼동되어 시비를 가리고 오해가 생기는 경우가 종종 있게 되는데 '네 손님 오천원 받았습니다'라고 말하면서 받으면 서로가 인정을 한 것이 되기 때문에 적어도'만원짜리 낸 것 같은데요' 같은 오해와 혼동의 소지가 없어지게 된다. 신뢰도의 상승과 매출의 상승 그리고 계산의 착오도 방지해주는 반복의 마력 '앵무새 작전'을 약국에서 지금부터 사용해 보시기 바란다.