얼마전 모교 후배와 진행한 인터뷰 중 이런 질문을 받았다.

"약사로서 약에 대해서는 복약지도의 의무가 있는데, 건강기능식품은 그렇지 않다고 알고 있습니다. 건기식의 경우, 약사로서 어디까지 이야기해줘야 하나요?"

약대생의 질문이었지만, 현장에 계신 약사님들도 이 부분에 고민이 많을 것이다.

2024 건강기능식품 소비자 실태조사에 따르면, 건강기능식품을 1회 이상 구매한 사람의 비율은 82.1%로 매년 증가하고 있다. 그만큼 고객들은 궁금한 게 많아지고, 약국에서 고객의 질문도 다양해지고 있다. 고객이 물어보니 답을 해야겠지만, 약국에서 판매하지 않는 제품이나 성분을 물어볼 때는 무어라 답해야 할지, 이걸 답하는 게 약국경영에 도움이 될지 고민이 많다. 이럴 때 어떻게 하면 될까?

답은 간단하다. 약사답게 상담하면 된다.

약사답게 상담한다는 건 전문가로서 어려운 용어를 사용하는 것이 아니다. 고객이 약국에 방문하여 약사에게 질문함으로써 얻고자 하는 목적 달성에 도움되는 상담을 하는 것이다.

고객이 약국에 방문하는 목적은 크게 두가지로 나뉜다. 당장의 불편함을 줄이는 '건강고민 해결'과 내가 원하는 컨디션과 이미지를 만드는 '건강소망 실현'이다. 그리고 고객의 질문은 두가지 목적 달성에 있어 본인이 택한 ‘선택’이 괜찮을지에 대해 전문가인 약사에게 검증받고 싶은 마음이리라.

그래서 약사답게 상담하기의 1원칙은 '질문한 고객의 마음읽기'다. 그래야 고객의 목적 달성에 약사답게 도움을 주고, 고객에게 새로운 선택지를 제공함으로써 약국경영에도 도움 받을 수 있다.

이에 본 칼럼에서는 구체적으로 어떻게 하면 좋을지, 매주 사례를 중심으로 약사로서 알아야 할 상담지식과 약사다운 상담법을 정리해보자.

1화의 주제는 온라인에서 가장 많은 질문을 차지하는 어린이 성장 관련 질문이다.

Q. 성조숙증을 진단받은 우리 아이, 영양제 먹여도 괜찮을까요?

■약사로서 알아야 할 상담지식: 대한소아내분비학회 기준으로, 여아는 만 8세 이전에 유방 발달이 시작되고, 남아는 만 9세 이전에 고환이 커지기 시작하면 성조숙증으로 정의한다.

성조숙증은 성장판 폐쇄를 앞당겨 최종 성인 키 감소를 초래하고, 또래 대비 빠른 신체 변화로 정서적 부담이 동반되기 쉽다. 보호자들은 진단 직후 음식·영양제 관리에 높은 관심을 보이지만, 국내 근거기반 진료지침에는 성조숙증 아동을 대상으로 특정 영양제(건강기능식품 포함) 섭취를 금기하거나 권장하는 항목이 별도로 제시되어 있지 않다.

현 시점에서 참고할 수 있는 전문가 칼럼, '한국인 영양소 섭취기준'에 제시된 소아·청소년기 영양과 성장의 관계, 그리고 국내외 연구 보고를 종합하면 권장섭취량 범위 내의 비타민·미네랄, 프로바이오틱스, 오메가-3 등 일반적 범주의 어린이용 영양제는 성조숙증 아동에서도 대체로 안전하게 사용할 수 있다.

오히려 특정 영양소 부족은 성조숙증 위험을 증가시킨다는 결과가 있는데, 2023년 Frontiers in Endocrinology에 발표된 메타분석에 서는 비타민D 수치가 낮을수록 성조숙증 위험이 높아진다는 유의미한 음의 상관관계를 보고된 바 있다.

비타민과 미네랄은 성장과 발달에 중요한 역할을 하며, 권장섭취량 범위 내에서는 성호르몬 분비를 촉진한다는 인체 근거는 없다. 다만, 아연·철분처럼 호르몬 합성에 관여하는 영양소는 과잉 보충 시 호르몬 수치 변화 가능성이 일부 보고된 바 있으므로, 권장섭취량 내로 섭취할 수 있도록 여러가지 영양제를 먹고 있다면 전체적인 함량을 확인하는 게 안전하다.

■약사답게 상담하는 법: 약사답게 상담하는 1원칙은 질문한 고객의 마음을 읽는 것이다. 이럴 때 필요한 것은 '답변'이 아니라 '다시 질문'함으로써 고객 질문의 배경과 맥락을 파악하는 것이다.

예를 들어, 성조숙증 아동 보호자가 "영양제 먹여도 되나요?"라고 물었을 때, 단순히 "네, 괜찮아요"라고 끝내거나 "뭐 관심있는 거 있으세요?"라고 바로 판매모드로 접근하기 보다, "아이가 몇 살이에요? 걱정되거나 궁금한 점을 조금 구체적으로 말씀해 주시면 제가 더 도움되는 답변을 드릴 수 있을 것 같아요."라고 되물으면, 부모가 왜 이 질문을 하는지, 어떤 상황에서 불안을 느끼는지 등의 맥락을 파악하고 맞춤형 답변을 제공할 수 있다.

성조숙증을 진단받은 부모는 기본적으로 걱정이 많다.

특히 여자아이들은 "유제품이 안 좋다"는 이야기를 듣고 우유를 끊어야 하나 고민하면서도, 칼슘 섭취가 부족해져 키가 덜 크면 어쩌지 하는 염려가 동반되는 경우가 많다.

그래서 약사 유튜브 영상을 보고, 인플루언서 약사에게도 묻고, 의사에게도 확인하지만, 여전히 마음이 불안해 약국에서 한 번 더 묻기도 한다.

약사다운 건강기능식품 상담의 1원칙을 실행하기 위해서는 요즘 고객의 이런 감정의 흐름과 정보탐색 과정을 이해해야 한다. 그리고 아래와 같이 질문의 배경을 파악한 뒤, 앞서 공부한 상담지식을 바탕으로 고객 상황에 맞게 답변할 수 있다.

[약사] 아이가 몇 살이예요? 걱정되거나 궁금한 점을 조금 구체적으로 말씀해 주시면 제가 더 도움되는 답변을 드릴 수 있을 것 같아요.

[고객] 아직 6살 여자애라, 칼슘은 먹이고 싶은데, 우유는 먹으면 안 된다고 해서요…

[약사] 그러셨구나. 6살이면 한창 자랄 때라 걱정이 많으시겠어요. 칼슘은 키성장에 꼭 필요한 영양소라, 우유가 마음에 걸리신다면 칼슘 보충제로 챙기셔도 괜찮아요. 이렇게 아이들이 먹기 편한 제품들도 있거든요. (자연스럽게 제품 1개 꺼내셔도 좋아요)

다만, 아이가 우유를 좋아한다면 하루 200ml 정도 (흰 우유 1팩) 마시는 건 괜찮아요. 국내외 연구를 보면, 보통 500ml 이상을 매일 마셨을 때 성장호르몬이나 체지방에 영향을 주었고, 하루 200~300ml 먹는 건 오히려 성장에 도움을 주었다고 해요. 그래서 상황에 맞게 선택하실 수 있어요. 필요하시면, 아이들 칼슘제 몇 가지 더 보여드릴까요?

이렇게 고객의 질문을 듣고 바로 답하기 보다, 고객의 마음을 읽기위해 다시 질문함으로써 맞춤형 답변을 만드는 연습을 할 수 있다.

연습이 습관이 되어, 실력으로 갖춰진다면 자연스럽게 고객의 신뢰도 얻고 약국경영에도 도움이 될 것이다. 다음 화에서는 1원칙을 적용한 또 다른 사례로 약사다운 상담법을 익혀보자.