[데일리팜=강혜경 기자] 챗GPT가 제시하는 '클레임 대처시 유의사항'은 다음과 같다.

1. 감정적 대응 금지: 냉정하고 전문적인 태도를 유지
2. 적극적 경청 : 환자의 이야기를 끊지 않고 충분히 들어줌
3. 투명한 소통 : 문제의 원인과 해결 방안을 명확히 설명
4. 사후 조치 약속 : 재발 방지를 위한 개선 계획을 공유
5. 클레임 기록 : 모든 클레임을 문서화해 반복되는 문제를 예방

얼핏 '당연한 소리' 같지만, 환자의 클레임이 이어지는 상황에서 단계별 대처법을 떠올리기 사실상 쉽지 않다. 챗GPT가 제시하는 유의사항을 매뉴얼로 만들고, 대표약사를 비롯한 모든 구성원들이 동일한 방식으로 응대한다면 AI가 제시하는 클레임 대처시 유의사항은 '약국 매뉴얼'이 될 수 있다.

뿐만 아니라 오프라벨 같은 적응증 외 처방 이유를 아는 데도 챗GPT 같은 AI는 도움이 된다.


한정선 약사(목동정문약국 근무약사)는 14일 열린 양천구약사회 연수교육에서 쉽고 간단한 약국 AI활용법을 소개했다.

한 약사는 "AI를 이용해 신약개발 기간을 줄이거나 진단에서 보조 역할을 담당하고 있다. 약국과 완전히 동떨어진 얘기가 아니다"라며 "AI를 활용한 위고비 약국 가격지도를 환자들이 이용하고 있다. 약사님이 친절한지, 약학지식이 많은지 등 보다는 온라인 리뷰와 평판, 디지털 친화적인 약국을 선정하게 될 수 있다는 것"이라고 말했다.

AI에 대해 비관적이거나 우려섞인 시선이 있을 수 있지만, 어떻게 명령하고 사용하느냐에 따라 AI는 약사의 전문성을 빛나게 하는 스마트한 도구가 될 수 있다는 게 한정선 약사의 얘기다.

◆맞춤설정·프롬프트에 따라 대답도 하늘과 땅 차이= "난 15년차 약사야. 대학병원 앞의 약국에서 일해. 약국에 오신 환자분에게 자세하고 최신의 약학 지식을 정확하게 전달해야 해. 그리고 건기식과 일반의약품 정보도 잘 알아야 해. 약국의 운영과 매출에도 관심이 많아서 건강 트렌드와 경영 지식을 알고 싶고 최신 정보로 업데이트 하고 싶어."

한정선 약사의 '챗GPT 맞춤설정' 내용이다. 챗GPT가 어떻게 응답했으면 하느냐는 질문에는 '자세하고 정확하게 최신 정보로, 항상 근거를 알려주고, 답변은 길었으면 좋겠어. 그리고 근거도 많을 수록 좋고, 논문이나 학술지를 근거로 찾아주면 좋겠어'라고 설정해 뒀다.

그는 "설정과 질문, 요청사항 등에 따라 답변이나 결과물이 달라진다"고 말했다.

가령 '캄지오스에 대해 알려줘'라고 질문하는 것과 '캄지오스의 성분 및 작용기전, 적응증, 임상결과, 기존 폐색성 비대성 심근병증 치료제와 더 우수한 점, 부작용 등에 대해 확실한 근거와 논문, 학술 자료를 근거로 자세히 알려줘'라고 질문하는 것에 있어 답변에 매우 큰 차이가 나타난다는 것.


◆상호작용·POP작성·직원관리 등에도 활용= 한정선 약사는 의약품의 상호작용이나 약에 대한 정보를 확인하고, POP를 작성하는 데도 챗GPT를 활용할 수 있다고 소개했다.

그는 "마이폴캡슐, 울트라셋이알서방정, 솔레톤정, 가스터정, 타이레놀8시간이알서방정 등이 함께 처방된 처방전을 챗GPT에 넣어보니 아세트아미노펜 복용량이 4750mg로, 최대 함량인 4000mg을 넘어서는 것도 확인이 가능했다. 처방을 받은 분이 말기암 환자셨고, 처방의 역시 해당 부분을 알고 있는 내용이다 보니 마약성진통제를 조정해 드시라고 복약지도를 했다"고 말했다.

한 약사는 "'건강기능식품법상 문제가 되지 않도록 POP를 작성해줘'라는 식으로 프롬프트를 넣으면 POP작성도 용이하다. 또 환자들에 보내는 인사나 채용이 안 된 직원에게 보내는 메시지 등 글쓰기에서도 챗GPT를 활용할 수 있다"면서 "클레임이나 직원 매뉴얼 등에서도 약국의 챗GPT 사용이 늘어나고 있다"고 전했다.

◆활용 가능한 AI, 무엇이 있을까= 한정선 약사는 챗GPT와 Claude, Gemini, ClovaX, Copilot, Goover, Perplexity 등의 특징과 장단점도 함께 소개했다. 또 알아두면 편리한 AI어플로 건강검진결과 해석AI인 '온톨', 알약 카운팅앱 '필아이' 등도 설명했다.

다만 한 약사는 "AI활용시 데이터 보안과 개인정보보호, 정보 정확성 확인, 윤리적 사용을 반드시 지켜야 하나"며 "AI의 한계도 인식할 필요가 있다"고 강조했다.