광주시 북구 송도약국(김성자 약사·62)에 들어서자 약국에 난 향기가 가득하다. 약국문 앞에 있는 '문주란'이 그 원인이었는데, 32년동안 김 약사가 키운 것이라고 했다.

키우기 까다롭기로 유명한 문주란의 꽃을 보고 있자니, 이 약국의 대표적인 경영 전략이라고 할 수 있는 '정성'이란 단어가 자연스럽게 떠오른다.

왜 이 약국의 경영 전략이 간단 명료한 '정성'인지는 송도약국의 내부를 들여다보면 자연스럽게 알 수 있다.

선삼 특화...지역 각지에서 단골 몰려

약국은 실평수 50여평으로 이 지역에서 드문 대형 약국이다. 놀라운 것은 이 약국 전체 매출 중 처방이 차지하는 비율이 많게 잡아도 10%가 안된다는 것.

실제로 송도약국 근처에는 병·의원이 전혀 없다. 더군다나 광주시에서도 외곽에 위치한 터라 처방전 보기는 더욱 힘들다. 그래서인지 이 약국 조제실 중앙에는 전문약이 아닌 한방 과립제가 채워져 있다.

매출의 나머지 90%는 선삼과 홍삼 추출액, 한약 등이 차지한다. 선삼 두달치 약값만 150여만원. 선삼을 찾는 마니아층 단골고객이 있어 한달에 몇차례씩 꾸준히 나간다.

송도약국의 단골고객은 전국구다. 광주시는 물론, 순천·광양·여수 등지에서 송도약국에서 지은 한약을 사기위해 사람들이 몰려온다.

고객들 대부분은 32년간 약국을 운영하면서 '정'을 나눈 단골들의 입소문을 통해 조성됐다.

"약사님, 선보러 왔습니다"...상담 키워드, '안심-위로-희망'

송도약국이 고객들과 나누는 상담시간은 평균 1인당 1시간. 철저히 예약제로 운영된다.

상담을 위한 공간도 타 약국에 비해 3배이상 크다. 책상 위로 수북히 쌓인 서류에는 김 약사가 하나하나 세밀하게 작성한 환자 약력과 특이사항이 기록돼 있다.


어떤 단골고객은 약국문을 열고 들어오면서 "약사님, 선보러 왔습니다"라고 말하기도 한다. 병·의원에서 검진을 받듯, 송도약국에 정기적으로 들러 자신의 상태를 점검하는 것이 일상화 됐기 때문이란다.

김성자 약사에게는 약국을 찾은 사람들을 고객이 아닌 '환자'로 바라보는 따뜻한 시선이 있다. 김 약사는 상담 시간동안 환자들에게 "우리가 당신을 도울 수 있다"는 점을 강력하게 어필한다.

그 방법이 꼭 약을 통한 것만이 아니다. 김 약사는 마음을 터 놓고 환자들의 내면 깊숙한 곳까지 어루만진다.

김 약사는 한약을 먹기 위해 약국을 찾은 환자들은 이미 80% 마음을 열고 온 사람들이라고 했다. 그들에게 필요한 상담은 약에 대한 소개는 물론, 안심과 위로, 희망을 주는 것이 필요하다고 강조한다.

"약을 먹는 마음가짐이 가장 중요하지요. 환자 자신이 '반드시 도움을 받을 수 있겠다'는 확신을 갖고 복용하면 효과가 정말 다릅니다. 물론, 내 가족이 먹는다는 마음가짐으로 정성스럽게 약재를 달이는 것이 전제돼야지요."

또 김 약사는 환자가 약국에 와서 "처방약을 먹고 있는데 몇일째 낫지를 않는다"는 말을 놓치지 말라고 조언한다. 한방 과립제를 통한 동시투약 등 매출 다각화로 넓혀갈 수 있는 좋은 기회 중 하나라는 것.

아울러 김 약사는 "한방 과립제는 공부만 하면 누구든지 사용할 수 있다"면서 " 약사가 의사가 써준 처방전 그대로 조제만 한다는 건 아까운 재능을 썩히는 일"이라고 강조했다.

정성 뒤엔 환자에 대한 연민 가득

'처방을 받지 않고 약국을 경영한다'는 것이 내포하고 있는 의미는 단순히 '한약이나 건기식을 경영에 잘 접목했다'는 것이 아니다.

굳이 말하자면, 약국을 찾는 환자를 가족처럼 대할 수 있게 된다는 점, 또한 '고객이 곧 돈'이라는 이분법적 사고를 떨쳐버릴 수 있다는 점 정도로 말할 수 있을 것이다.

김 약사가 30년 전 약국을 처음 시작할 때는 어려운 이웃들이 너무도 많아 약을 그냥 지어준 일도 다반사라고 했다.

먹고사는 일이 중요했던 그 시절, 약을 이웃들에게 나누며 느꼈던 '사랑'이 전국각지에서 찾아오는 지금의 수많은 단골들을 만들어낸 원동력이다.

"약국 문을 열고 들어오는 고객을 바라보는 눈을 바꿔보세요. 내 가족이 먹을 약이라고 생각하면 자연스럽게 약에 정성이 들어가게 됩니다. 약사의 정성된 마음은 약국을 찾는 환자들이 먼저 알아본다는 것을 잊지 마세요."

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