"남의 일 아니다…늘어나는 약국 분쟁, 법률쟁송"
먼저 얘기하면 '설명', 나중에 얘기하면 '변명'
"갈등 상황서 차분하게, 평서조로 대화해야"
[데일리팜=강혜경 기자] "왜 이렇게 오래걸려요?", "약국에서 사간 약 먹고 부작용이 났는데요", "내가 몇 년 단골인데 당장 먹을 약도 못 준다는 게 말이 돼요?"
무작정 화부터 내는 환자, 말도 안되는 억지주장을 하는 환자, 약사라면 누구나 겪어봤을 법한 상황이다.
당장 마주하고 있는 환자에게 배운 커뮤니케이션을 그대로 적용하는 것은 쉽지 않다. 그럴 때는 '상황에 따른 나만의 요령'을 터득하고, 자신의 페이스 대로 차분함을 유지하는 것이 가장 좋다.
특히 분쟁과 법률쟁송 이슈가 늘어남에 따라 약국의 리스크 관리는 선택이 아닌 필수가 되고 있다.
약국에서 마주하고 싶지 않지만 마주하게 되는 사례별 상황 요령을 커뮤니케이션 1호 박사인 모연화 휴베이스 부사장이 지난 20일 열린 커뮤니케이션 워크숍을 통해 소개했다. 모 부사장은 커뮤니케이션의 중요성을 200여명의 약사들과 함께 공유했다.
◆단골 이라고 우기는 환자, 그는 왜?= 1년에 4번 정도, 90일치씩 만성질환약을 처방받으러 약국에 오는 환자 A씨. 그는 약국에 와서 당당히 말한다. "내가 이 약국 몇 년 단골인데."
약사는 A씨의 주장이 당황스러울 따름이다. 왜 이런 현상이 나타나는 걸까?
모연화 부사장은 "이같은 이유는 심리적 거리감 때문"이라며 "심리적 거리감이 가까울 때는 현미경처럼, 심리적 거리감이 멀 때는 망원경처럼 느끼게 된다. 때문에 A씨는 약사의 작은 말 한마디에 쉬이 예민해지고, 쉬이 안정감을 느낄 수 있는 것"이라고 말했다.
모 부사장은 "리스크 커뮤니케이션은 전달이 아닌 이해다. 내가 옳다는 사실은 갈등 해결에 그 어떤 도움도 되지 않는다"며 "피할 수 없는 컴플레인에 대한 올바른 대처가 매우 중요하다"고 강조헀다.
◆"유튜브에서 봤는데 마데카솔이 피부에 좋아요?"= SNS가 발달하면서 흔히 만나는 케이스다.
'특정 제품이 좋으냐'고 묻고 있지만 사실상 특정 제품을 구입하겠다는 마음을 먹고 오는 경우가 많다.
이런 경우 "모르겠네요, 안 써봐서", "그런 거 믿지 마세요"라는 식의 질문에 매몰된 근엄한 충고보다는 "마데카솔 안에 재생성분이 들어있긴 한데요, 상처 회복을 돕는 의약품 함량만 좀 높고, 보습과 진정 성분은 부족해요"라는 정도의 설명이 더 적합하다.
◆"이거 먹으면 나을까요?"= 아픈 환자에게 특정 약을 추천해 준 상황, 내지 처방 환자가 조제·투약 과정에서 '이걸 먹으면 낫냐'고 질문해 오는 경우는 의외로 많이 있다.
"당연하죠, 약인데"라고 무심하게 답할 수도 있지만, 이런 경우 "네, 약이니까 당연히 낫는데 도움을 줍니다. 그런데 몸이 아프다는 건 채워 달라는 신호예요. 약도 중요한데 채우는 휴식과 영양소도 꽤나 중요합니다"라고 말한다면 환자는 보다 '나를 챙겨주고 있구나, 걱정해 주고 있구나'라는 느낌을 받을 수 있다.
그럼 감기, 속쓰림, 소화불량, 피로 증상으로 약을 사는 환자가 '이거 먹으면 언제 나아요?'라고 질문한다면 뭐라고 답할 수 있을까.
"빨리 낫고 싶으시죠. 이거 드시고 몸이 회복될 수 있게 쉬시고, 감기 회복에 필요한 영양소도 잘 챙기세요. 그럼 보통 감기에서 끝나는데, 보통 감기는 7일 안에 괜찮아 집니다"라고 답해주는 것이 좋다.
◆"저번보다 약값이 왜 더 나왔나요?"= 지난 번 보다 약값이 더 나왔다고 느낀 환자의 말이 사실일 수도 있지만, 그렇지 않을 수도 있다. 이 때에는 "약값이요? 한 번 같이 확인해 볼게요. 고객님께서 3월, 6월, 9월 이렇게 약국에 오셨었는데 3월에는 얼마, 6월에는 얼마, 9월에는 얼마를 내셨어요"라는 식으로 IT를 활용해 환자를 이해시키는 것이 바람직하다.
만약 비급여약이 처방돼 약값이 더 나온 상황이라면, 먼저 "지난 번에는 약값이 1000원이었는데요, 이번에는 3300원이 나와서 먼저 가격 설명을 드릴게요"라고 선제적으로 설명한다면 혹시 모를 시비를 줄일 수 있다.
모 부사장은 "특히 금전과 시간적 손실에 대해 소비자들은 더 예민할 수밖에 없다. 먼저 얘기하면 설명이 되지만, 나중에 얘기하면 변명이 되기 십상"이라며 "만약 대기시간이 길어질 것 같다면, '○요일은 환자 분이 가장 많은 날이기 때문에, 몇 분 정도 소요돼요'라는 분명한 메시지를 주는 것이 좋다"고 말했다.
◆"저 약국은 3000원 받던데, 깎아줘요"= 환자의 가격할인 요구를 무조건 들어주는 것만이 능사는 아니다. 모연화 부사장은 "실제 가격을 할인해 줄 수 없는 경우가 있다. 이때는 정중하게 얘기를 하는 것이 낫다"면서 "이 때 주의해야 할 점이 어조"라고 설명했다.
만약 처방전 없이 약을 달라고 요구하는 환자라면? "도움을 드리지 못해 죄송한데요, 처방전 없이 약을 드리는 것도 약사법 위반이라 해드릴 수가 없습니다", "선생님, 너무 도와드리고 싶은데 법은 지켜야 해서요", "괜찮으시다면 제가 근처에 열려있는 병의원을 검색해 말씀 드려도 괜찮을까요?"라는 식으로 차분하게, 평서조로 대화하는 것이 현명하다.
모연화 부사장은 "말 한마디 실수에 전혀 모르는 사람들로부터 비난과 질책을 받을 수 있는 시대"라며 "컴플레인 상황에서는 당황하지 않고, 상대의 얘기를 듣고 구체적 제안을 해주는 것이 좋다"고 강조했다.
그러면서 "만약 전화 상황이라면 더 큰 오해가 생기지 않도록 말밥을 더 많이 써야 하며, 상황과 별개로 구체적이고 정확하게 기록을 남겨야 한다. 같은 사건이라도 커뮤니케이션에 따라 소송이 걸리고, 걸리지 않고, 용서가 되고, 용서가 되지 않고가 달라질 수 있다"며 "이것이 약사가 커뮤니케이션을 공부해야 하는 이유"라고 덧붙였다.
