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"다른 약국보다 왜 비싸죠?"...이런 고객 만난다면
강혜경 기자 2024-04-27 05:58:57


"다른 약국보다 왜 비싸죠?"...이런 고객 만난다면
강혜경 기자 2024-04-27 05:58:57
[DP스페셜]"원칙없는 친절, 고객을 블랙컨슈머로 만들 수 있어"

"약국에서의 환자 분노, 대부분 불안감 때문"

"사람으로 다정하게, 약사로서 당당하게"

[데일리팜=강혜경 기자] "시내 약국은 용각산이 6000원이라던데 왜 이 약국은 7000원이야?"

무심결에 훅 들어온 환자의 가격비교, 어떻게 대처하는 게 좋을까. "그럼 그 약국에서 사세요"라고 말하고 싶다는 욕구가 굴뚝같겠지만, "들어오는 가격이 다를 거예요. 저희는 그 가격을 맞춰드릴 수 없을 거 같습니다"라는 식으로 애둘러 표현하는 경우가 대부분이다. 하지만 이같은 표현은 결국 우리 약국의 판매가가 비싸다는 걸 인정하는 표현이 되고 만다.

하지만 "와, 그렇게 싼 데가 있어요? 그런데 거기까지 가려면 버스로 2~3정거장은 가야 할텐데, 급하신 거면 우선 저희 약국에서 구매하세요"라고 얘기한다면, 적어도 우리 약국이 비싼 게 아니라, 그 약국이 싸다는 걸 인식하게 할 수 있다.

다양한 환자들을 만나는 상황에서 가격비교는 매우 흔하고, 단편적인 일례가 된다. 그렇다면 이미 화가 나 있는 환자, 커뮤니케이션 과정에서 화 난 환자를 어떻게 응대해야 할까.

◆"모든 사람에게 친절할 수는 없다"= 제주도에서 번영약국을 운영하고 있는 오원식 약사는 심리상담사 자격증을 보유한 행복실천법 강사로 활동 중이다.

환자들의 심리가 알고 싶어 심리상담 관련 공부를 시작했다는 오 약사는 "친절에도 원칙이 있다"고 강조했다. '나의 친절이 상대방의 기쁨이 될 수 있다'며 친절을 베푸는 경우가 많지만 기준 없는 친절은 나를 약하게 보이게 만들 수 있을 뿐만 아니라 약국에서 발생하는 수많은 문제를 순조롭게 해결하지 못하게 할 우려가 커질 수 있다고 강조했다.

 ▲ 경희대학교 약학대학에서 '화난 내담자 상담하기' 관련 강의를 하고 있는 오원식 약사.

경희대학교 약학대학생들을 대상으로 '화난 내담자 상담하기' 특강에 나선 오원식 약사는 "친절에 대한 나만의 정의를 찾아야 한다. 개인적인 정의는 '사람으로서 다정하고, 약사로서 당당해야 한다는 것"이라며 "또한 그냥 물건이 필요한 사람인지, 약사의 도움이 필요한 내담자인지에 따라 친절과 응대가 달라져야 한다"고 말했다.

오원식 약사는 약국에서의 컴플레인 대부분은 '불안'에서 기인한다고 설명했다. 현재 있는 그대로의 모습인 '실제자기'와 자신이 이상적으로 되길 바라는 모습인 '이상자기', 자신이 의무적으로 되어야 한다고 생각하는 모습인 '의무자기'간 차이가 발생할 경우 우울이나 불안이 발생할 수 있다는 것이다.

 ▲ 약국 내 환자들의 '화'는 실제자기와 이상자기, 의무자기간 차이에서 발생해 우울과 불안 등으로 표출된다. 때문에 반응 보다는 대응이 중요하다는 것이 오원식 약사의 설명이다.

아이를 키우는 초보엄마가 실제자기라면, 건강하고 똑똑하게 아이를 키우는 엄마가 되고 싶은 이상자기, 정확하게 약 먹이기와 아이 건강을 챙겨야 하는 의무자기간 갭이 커질 경우 불안이 극대화될 수 있다는 설명이다.

혈압약이나 당뇨약을 처음 복용하게 된 환자 등도 우울과 불안을 동시에 느끼기 쉽다. 이때는 "그렇게 하시면 안돼요"라는 직접적인 표현 보다는 이상자기, 의무자기와 현실자기간 갭을 줄일 수 있는 약사로서의 개입이 효과적이라고 조언했다.

오원식 약사는 "화난 내담자를 대할 때는 반응이 아닌 대응이 중요하다"며 "'저 사람 왜 저래? 이해가 안돼'가 반응이라면, '그럴 수 있어'라고 한 뒤, 내담자의 요구를 수용할지, 불수용할지 여부를 정해 대응하는 것이 바람직하다"고 말했다.

그는 "친절에도 단계가 있다. 덜친절한 것은 불친절한 것이 아니라는 점을 기억하면 보다 문제 해결이 용이할 수 있다"며 "감정을 어루만져주되, 내가 풀어야 할 문제인지, 혹은 들어주고 공감해 줌으로써 해소를 도와줄 수 있는 문제인지를 분명히 하라"고 당부했다.

아울러 내가 기분 좋은 상태라면, 환자의 무례도 슬기롭게 넘길 수 있을 것이라며 '나 자신에게 먼저 친절하고, 숨고르기를 하는 것도 도움이 된다'고 부연했다.

◆가격시비 휘말리지 말고 흥정 피해야…복명복창 필수= 부산 오거리약국 황은경 약사는 자신의 저서 '나의 복약지도 노트'에서 각양각색 블랙컨슈머에 대처하는 방법을 소개했다.

황은경 약사는 "약국은 몸이 아파 오는 경우가 가장 많지만 다른 사람의 약을 대신 사거나 미리사는 고객, 약 이외의 것을 구입하는 고객 등 고객층이 이질적이다 보니 약국에서의 응대가 어렵고 매뉴얼화가 쉽지 않다"며 "약사 역시 고객만족을 위해 노력하지만 서비스 감정노동자로 상처를 입는 경우 또한 부지기수"라고 말했다.

그는 약사가 블랙컨슈머로 느끼는 유형으로 ▲판매 가격으로 시비를 거는 고객유형 ▲과음한 고객유형 ▲1년에 한 번도 잘 오지 않으면서 약국 생기기 전부터 단골이라고 우리는 고객유형 ▲다른약국에서 산 약을 우리 약국에서 샀다고 우기면서 꼭 같은 약을 달라고 하는 고객유형 ▲늦게 와 큰소리로 자기 약을 먼저 주지 않는다고 외치는 고객유형 ▲버스 환승을 해야 한다며 얼른 약을 달라고 하는 유형 ▲본인의 의사로 지명 구매한 다음날 겉포장을 훼손한 채 원한 약이 아니었다고 무조건 교환이나 환불을 원하는 고객유형 등을 꼽았다.

황 약사는 "판매가격에 중심을 잡지 않으면 약국을 하는 것이 큰 스트레스 요인이 되는 만큼, 가격시비에 휘둘리지 말고 판매가격을 흥정하지 말라"고 조언했다. 또 술을 먹고 들어오는 사람이나, 단골이라며 무례한 요구를 하는 환자에 대해서는 가급적 대응하지 않는 편이 좋다고 말했다.

이어 "항상 돈을 주고 받을 때는 복명복창을 하는 것이 좋다"며 "원칙과 배짱 역시 약국을 운영함에 있어 필요한 부분"이라고 강조했다.

◆언어뿐 아니라 비언어적 요소도 중요= 헬스커뮤니케이션 1호 �迷潁� 취득한 모연화 약사는 "약사의 복약지도를 환자들이 흘려듣는 이유는, 관련한 정보를 건강 관련 종편 프로그램이나 유튜브, 의원 등에서 익히 들어 알고 있는 경우가 많기 때문"이라며 "누구든 아는 정보가 아닌 전문가로서 고객의 삶에 개입했을 때 AI를 능가할 수 있다"고 강조했다.

 ▲ 고객 대기공간에서 환자와 상담하고 있는 모습.
기계처럼 답하지 않고, 관계 설정을 통한 heart to heart communication이야 말로 고객을 더 건강하게 만드는 역할을 할 수 있다는 것.

모 약사는 "'질문하는 자가 상황을 지배한다'는 문장이 있을 정도로 질문은 커뮤니케이션의 핵심이지만, 어떤 질문을 던지느냐가 답의 질을 결정하고 관계를 만드는 데 도움을 준다"며 "'네, 아니오'로 대답할 수 있는 질문 보다는 오픈 퀘스천 기법을 활용해 환자가 운을 떼고 대화를 이어나갈 수 있는 말하기를 하는 것이 바람직하다"고 말했다.

또한 언어적 요인 이외에 눈빛, 미소, 어조, 서 있는 포즈, 손 모양, 가운 모습, 명찰 모양, 넓게는 약국의 청결 상태와 인테리어, 자격증의 디스플레이까지도 약사와 고객의 관계를 설정할 수 있는 요인이 된다고 조언했다.
강혜경 기자 (khk@dailypharm.com ) 기자의 다른기사 보기
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  • 2024.04.30 14:22:18 수정 | 삭제

    가격을 정부에서 통제할수 있나요

    아무데서 생필품을 사면서 왜 비싸요 하면서 사나요 어느기자가 쓴건지 모르지만 정부해서 가격을 통제 할수 없는 겁니다 기본을 알고 기사를 쓰세요

    댓글 0 3 0
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  • 2024.04.29 09:51:37 수정 | 삭제

    저 아래 남자약사님

    저 아래 남자약사님은 잘생기셔서 블랙컨슈머 없으실듯 부럽다

    댓글 0 8 1
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  • 2024.04.28 10:56:38

    투잡이 정답인가

    의대나 변리사로 방향트는 약사들이 많은 이유가 있지. 7~8년전 비트코인연구모임있던 30대 남자약사들이 있었다던데 다 성공해서 약국안하다네요.정말 부럽더라구요

    댓글 0 8 1
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  • 2024.04.27 11:12:59 수정 | 삭제

    ㅋㅋㅋ

    오면 묻는다 얼마까지 해줄수 있는데? 편의점에서도 저딴말은 안하는데 약국은 일단 흥정이 먹힌다는걸 아는거지 빌어먹을 싸개들

    댓글 2 13 6
    • 우주아래475811
      2024.05.09 02:38:57 수정 | 삭제
      깍을바에 사지마세요
    • 불쌍하네요.475541
      2024.04.27 11:19:50 수정 | 삭제
      그렇게 살고 싶어서 약사 되셨나요?
    등록
약국 일반약 매출액 Top 100(06월)
순위 상품명 횟수 수량 판매금액
1 타이레놀정500mg(10정) 22968 30982 96,372,090원
2 까스활명수큐액 11047 67489 79,442,810원
3 판콜에스내복액 9432 67868 58,407,100원
4 애크논크림 4842 5145 57,011,601원
5 판피린큐액 7836 69318 54,596,801원
6 노스카나겔 20g 2442 2536 52,601,060원
7 아로나민골드프리미엄(120정) 955 1487 50,220,400원
8 벤포벨S에스정 803 1377 48,577,800원
9 케토톱플라스타(40매) 2962 3619 47,880,700원
10 탁센 연질캡슐(10캡슐) 11234 16847 43,822,000원
11 멜라토닝크림 2071 2169 43,394,000원
12 비판텐연고 30g 3485 6516 42,272,400원
13 케토톱플라스타(34매) 2699 3959 38,755,600원
14 광동경옥고 335 10414 36,386,025원
15 이가탄에프캡슐(60캡슐*3) 1211 1763 35,704,200원
16 잇치페이스트치약120g 2584 3378 35,602,600원
17 텐텐츄정(10정) 11097 20982 33,804,002원
18 베나치오에프액75ml 7307 37090 33,104,300원
19 타이레놀정500mg(30정) 3213 5862 32,835,210원
20 텐텐츄정(120정) 1206 2475 31,529,700원
21 마데카솔겔 2852 3694 31,318,501원
22 콜대원 코프큐시럽 6363 8122 30,793,300원
23 둘코락스-에스장용정(40정) 1819 5349 30,305,000원
24 아렉스대형 3810 9206 29,608,550원
25 후시딘연고10g 3490 3838 28,203,600원
26 게보린정 5193 8728 27,943,865원
27 애크린겔 2237 2288 27,257,000원
28 비맥스메타비 451 825 27,251,099원
29 광동우황청심원현탁액50ml(천연사향) 1158 2193 27,146,100원
30 지르텍정 4285 5625 26,669,700원
31 케펨플라스타 3907 10499 26,591,200원
32 마데카솔케어연고10g 3546 3873 25,903,300원
33 잇치페이스트피톤치드150g 1546 1887 25,835,802원
34 동아D-판테놀연고 2396 2575 25,490,770원
35 후시딘연고5g 4343 4648 24,733,400원
36 비맥스제트정 270 464 24,445,000원
37 이지엔6이브(30캡슐) 2784 3585 23,929,700원
38 아로나민골드(100정) 696 1355 23,719,800원
39 오큐시스점안액0.5ml*60개 1243 1408 22,833,200원
40 광동우황청심원환(사향) 260 1753 22,626,500원
41 마그비스피드액 1944 10651 22,357,300원
42 머시론정 2006 2404 21,841,500원
43 프렌즈아이드롭점안액쿨하이 업14ml 3311 3595 20,899,091원
44 광동우황청심원현탁액50ml(영묘향) 1387 3174 20,810,500원
45 테라플루 콜드&코프 나이트 1532 1702 20,627,200원
46 노스카나겔10g 1641 1663 20,617,000원
47 인사돌플러스(100정) 602 1713 20,405,000원
48 센시아정(120정) 352 599 20,143,000원
49 마그비맥스연질캡슐 398 717 20,003,500원
50 프렌즈아이드롭점안액쿨 업14ml 3094 3274 19,111,000원
51 백초시럽플러스 2845 3622 18,790,001원
52 마데카솔케어연고 6g 3664 3938 18,336,400원
53 아렉스중형 3549 5809 18,066,750원
54 라라올라액 20mL 1462 5671 18,011,800원
55 마그비스피드 더블액션 987 5551 17,993,501원
56 비맥스메타정(60정*2) 347 642 17,949,505원
57 모드콜에스 4386 6523 17,843,301원
58 센시아(180정) 233 419 17,674,500원
59 용표우황청심원액 50ml 1567 3953 17,405,011원
60 코앤쿨 나잘스프레이 1476 1745 17,221,900원
61 이지엔6이브연질캡슐 4722 6023 16,361,400원
62 대웅우루사연질캡슐(120캡슐) 408 663 16,318,300원
63 인사돌플러스(270정) 208 1018 16,226,200원
64 뉴베인액 628 6299 16,219,800원
65 타이레놀8시간이알서방정 3824 5566 15,998,800원
66 프렌즈아이드롭점안액순 업14ml 2503 2741 15,979,100원
67 오트리빈멘톨0.1%분무제 1217 1612 15,839,300원
68 유한비타민C정1000mg 848 2739 15,829,453원
69 니코레트껌 2mg (쿨민트향) 695 1597 15,634,000원
70 탁센레이디 3293 4098 15,442,000원
71 카리토포텐연질캡슐(60캡슐) 350 427 15,398,990원
72 클리어틴 1258 1303 15,391,300원
73 치센캡슐(120캡슐) 310 435 15,376,600원
74 안티푸라민쿨카타플라스마(5매) 2967 5050 15,340,000원
75 리안점안액 766 858 15,166,600원
76 안티푸라민 더블파워 대형 1946 4290 15,072,975원
77 콜대원 콜드큐시럽 3225 4117 15,054,900원
78 치센캡슐(60캡슐) 517 1468 14,904,500원
79 챔프시럽 2505 2891 14,890,001원
80 스티모린에스크림10g 1663 1740 14,819,400원
81 용표우황청심원액50ml(천연사향변방) 754 1469 14,736,201원
82 광동원탕 3844 15541 14,612,906원
83 탁센 연질캡슐(30캡슐) 1654 2600 14,524,000원
84 드리클로액20ml(신형) 989 1047 14,423,700원
85 조아팝(10매) 1841 2917 14,419,800원
86 아이미산 217 12927 13,659,500원
87 잇치 프로폴리스 804 930 13,656,001원
88 콜대원키즈노즈에스시럽 2950 3824 13,651,400원
89 콜대원 노즈큐에스시럽 2839 3532 13,560,000원
90 디펜쿨플라스타(10매) 2027 5014 13,556,200원
91 맥시부키즈시럽 2500 3157 13,409,100원
92 노스엣센스액 1308 1358 13,269,500원
93 테라플루 나이트타임 1329 1672 13,240,176원
94 안티푸라민 더블파워 중형 2165 5357 13,237,100원
95 겔포스엘 1699 2188 13,128,500원
96 코메키나캡슐 2317 2868 12,994,648원
97 훼스탈플러스 2993 4584 12,941,400원
98 크린클멸균생리식염수20ml*20앰플 1168 2186 12,751,120원
99 인사돌(100정) 417 529 12,698,400원
100 비판텐연고 100g 476 505 12,666,100원
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