[데일리팜=강혜경 기자] '약사가 바뀌어야 약국이 바뀐다'는 슬로건을 가지고 시작한 약국체인 휴베이스가 800회원을 돌파했다. 지난달 27일 기준 약사 멤버십은 805명으로 집계됐으며, 가맹약국수 역시 700개가 됐다.

휴베이스는 앞으로의 10년은 약국을 믿고 다시 찾는 공간이 될 수 있도록 고객과 약사간 건강문화 혁신에 집중한다는 계획이다. 김현익 대표는 5일 전문기자단과 간담회를 갖고 지난 10년의 성과를 평가하고 앞으로의 10년을 구상했다.

◆'의료서비스 만족도'가 만든 위기감, 자발적 체인으로
2008년부터 국가통계포털이 실시한 '의료서비스만족도'가 약사들을 움직이게 했다. 약국이용과 관련해 '매우만족+약간만족'이라는 응답이 30%에 불과했다. '매우만족'은 5%도 채 되지 않았다.

'약국에 대한 만족도가 낮다'는 현실과 위기감이 자발적 체인인 휴베이스의 원동력이 됐다.

'고객중심의 약국'으로 변화하기 위한 첫 시발이 진열을 약사 중심에서 고객 중심으로 변화시키는 일이었으며, '고객은 약사와 건강문제를 상담하고 싶다'는 대명제를 충족시키기 위한 약국 전문약사 교육시스템을 도입했다.

김현익 대표는 "약사와 고객이 제품을 보며 소통할 수 있도록, 약국의 기능적 역할을 확대한 공간 디자인인 F콘셉트가 2013년 도입된 이후, 정서적으로 교감할 수 있는 디자인 장치를 도입한 E콘셉트가 2016년부터 2023년까지 약국가에 적용돼 왔다. 올해 새롭게 선보이는 H콘셉트는 대한민국 약국의 새로운 미래를 제안하는 공간디자인, 가독성과 인지도를 높인 익스테리어, 시그니처 커뮤니케이션 공간, 고객에게 먼저 말을 건네는 휴베이스만의 진열 인테리어가 구현됐다는 것이 큰 특징"이라고 설명했다.

◆공간부터 SNS단체방 대화까지…'데이터화'
'가정상비약은 가정상비약대로, 눈·코·입 제품은 눈·코·입 제품대로 진열하면 되는 거 아니야?' 쉬워보이지만 6348개(2022년 기준)의 일반약과 전문약, 건강기능식품, 의약외품을 선별해 약국에 진열하는 일은 분명 '데이터'가 필요한 작업이다.

약국입지와 과별특성을 분석하고, 고객수와 고객동선을 분석하고, 진열공간과 품목수와 약사를 분석하고, 카테고리를 분석하고, 약국 상황별 디스플레이를 구성하는 전과정이 하나의 프로세스가 돼야 하기 때문이다.



이 과정을 통해 약국당 1500여품목을 취사선택해 나가는 과정에서 700개 약국의 데이터는 분명 팁이 됐다. 실시간 조제현황과 약품재고관리, 고객 CRM이 가능한 IT서비스도 올해부터는 유팜, 이팜 등 PharmIT3000과 PM+20을 사용하지 않는 약국 등에까지 제공될 계획이다.

뿐만 아니라 SNS단체방에서의 질의응답 가운데서도 쓸만한 정보를 골라 데이터화해 나간다는 설명이다.

◆"죽도록 배워서 남주자" 교육(敎育)과 교육(交育)
휴베이스에서 악명(?) 높은 것 가운데 하나가 교육이다. 휴베이스 캠퍼스, 칼리지, 챌린지클럽 등 한 번 휴베이스에 발을 디딘 약사라면 넘쳐나는 교육에 혼쭐나기 십상이다. 하지만 가름침을 받고 스스로 가르치며 배운다는 '교육(敎育)'과 서로 사귀며 배운다는 '교육(交育)'이 만나 함께 공부하게 되는 마법이 펼쳐지기도 한다.

다만 알짜배기 강의들을 요약해 볼 수 있는 OTT형 교육시스템을 본격적으로 선보인다는 계획이다.

또한 '휴베이스의 자랑'으로 꼽히는 아카이브 HCC를 보다 활성화하는 한편 5000개 핵심자료를 한눈에 찾아보고 다운로드 받을 수 있도록 한다는 방침이다. 아울러 커머스몰과 PB제품을 매년 5개 이상 꾸준히 출시할 계획이다.

김 대표는 "단 이 과정에서 약사가 선택할 수 있는 폭을 '멤버십 옵션'을 올해 첫 도입했다. 30년차 약사와 5년 미만의 약사는 니즈가 다를 수밖에 없기 때문에, 프로페션(profession)을 시작으로 advance-HCC, advance-College, 엘리트(elite)로 필요에 따라 선택할 수 있도록 변화를 줬다"고 말했다.

◆약국과 고객을 연결하는 창구로서의 체인
김현익 대표는 "약국은 없어질 수 없는 공간이다. 얼핏 복약지도라는 행위와 조제·투약·판매하는 행위만 표출되는 듯 하지만 그 안에는 부작용 관리, 복약 이행, 생활 교정, 효과 최적화, 신뢰, 유·무형 가치 창출, 선택이라는 행위가 녹아있다"고 전했다.


건강과 관련된 문제를 사전에 케어하고, 사후에 관리할 수 있도록 약국이라는 공간에서 약과 사람을 안전하고 효과적으로 연결하는 게 앞으로의 휴베이스의 목표이자 고민점이라는 것.

김 대표는 "AI와 디지털플랫폼이 최근 화두이기는 하지만, AI와 디지털플랫폼이 목표가 될 수는 없다. 단지 수단이 될 것"이라며 "헬스컬처플랫폼 또한 약사에 의해 운영돼야 하며, 약사의 교육은 여느 때보다 더욱 중요해질 것"이라고 내다봤다.

아울러 휴베이스를 필두로 참약사 등 새로운 체인이 생겨나고, 체인에 가입하는 약국이 늘어나는 것과 관련해서는 "체인의 문화와 인·익스테리어 등이 전반적인 약국의 소비자 만족도를 높이는 데 영향을 미치리라 생각한다"며 "환영할 만한 변화"라고 평가했다.

다만 김 대표는 "약국이 인·익스테리어만 갖췄다고 해 저절로 운영이 되지는 않는다. 특히 약사의 경우 데이터 등을 소유한 의사와 비교할 때 '말'로 실력을 평가받을 수밖에 없다 보니 배움을 통한 약사의 지식과 말하는 방법 등은 실질적인 무기가 될 것"이라며 "하이엔드프랜차이즈로 휴베이스를 성장시켜 나가겠다"고 다짐했다.