[약담소] 김현익 휴베이스 대표
"2023년, 매출‧매약 경영지표 선방했지만 품절약 문제 심각"
"누적 고객경험, 약국과도 비교…즐거운 공간으로의 노력 필요"
"SNS‧숏폼서 정보 취득하는 소비자들…약국 '건강문화공간'으로"
[데일리팜=강혜경 기자] 지난 '약담소'에서는 약국의 수익을 높이기 위해 필히 점검해 봐야 할 몇 가지 사항을 짚어 봤는데요, 오늘은 김현익 대표와 지난해를 결산하고 새로운 약국 트렌드를 전망해 보고자 합니다.
2023년 트렌드코리아에서는 '공간력'이라는 화두가 제시된 바 있습니다. 여느 약국에서 느낄 수 있는 경험과 달리 우리 약국에서만 느낄 수 있는 독특하고 좋은 경험을 선사하는 것이야 말로 공간력의 핵심이라고 하셨는데요, 올해 역시 이 공간력이라는 개념이 더 중요해지는 것 같습니다.
Q. 온 세계를 바꿔 놨던 코로나19가 엔데믹 선언과 함께 그 구분이 모호해 졌습니다. 대신 코로나 당시 주춤했던 감기와 독감이 크게 유행하면서 약국에도 여전히 영향을 미치고 있다고 보는데, 대표님은 올해 약국의 전반적인 경영은 어땠다고 보시나요?
A. 전반적으로 약국경영 상태를 평가하자면, 작년에 비해 ‘선방’했다라고 표현할 수 있을 것 같습니다.
약국현장데이터분석서비스 Careinsight에 의하면, 2023년은 2022년에 비해 일반 매출은 약간 감소, 조제매출을 약간 상승으로 나타났습니다. 2022년에는 상반기에 오미크론 유행으로 약국의 일반매출이 크게 상승했었던 탓도 있습니다. 2023년에는 감기와 독감이 유례 없이 기승을 부리면서, 조제매출이 증가한 것으로 보여 집니다.
약국경영은 평균적이었지만, 약사님의 업무부하나 스트레스는 여느 때보다 힘든 한해였다는 평가도 많습니다. 아시다시피 품절의약품이 너무 많아져서, 품절의약품을 매일매일 구하는 것이 �
矩瓚막� 된 2023년 한 해라고도 말할 수 있을 것 같습니다.
Q. 내년도 트렌드코리아 키워드로 ①분초사회 ②호모 프롬프트 ③육각형 인간 ④버라이어티 가격 전략 ⑤도파밍 ⑥요즘남편 없던아빠 ⑦스핀오프 프로젝트 ⑧디토소비 ⑨리퀴드 폴리탄 ⑩돌봄 경제가 제시됐습니다. '경험경제의 중요성', '최적가를 찾는 소비자의 변화', '인플루언서 디토 소비(인플루언서의 추천이나 후기를 따라 소비하는 현상)·콘텐츠 디토 소비(콘텐츠 속 주인공의 소비 패턴을 따라 소비하는 현상)·유통채널 디토 소비(유통 채널의 추천 상품이나 서비스를 따라 소비하는 현상)' 정도가 약국과 관련 있어 보입니다. 대표님이 보시기에는 이런 변화가 약국에 어느 정도 영향을 미치리라고 보시나요?
A. 편의점 업계나 관광 업계 등도 키워드를 통한 전망을 내놓고 있습니다. 일례로 편의점 CU의 경우 편의점 산업 2024년 전망 키워드를 'HIGHER'로 정했다고 합니다. ▲Hyper-class(점포 경쟁력 강화) ▲Innovation(상품 및 마케팅 혁신) ▲Great experience(고객 경험 차별화) ▲Hybrid channel(온·오프라인 연계) ▲Export(해외 사업 확대) ▲Role expansion(공적 역할 강화)로 꼽았습니다.
약업계 역시 영향을 주고 받게 됩니다. 먼저 '경험경제의 중요성'에 대한 부분을 먼저 말씀드리자면, 휴베이스는 일찍이 약국공간에 체험할 수 있는 고객들의 경험이 '약국에 대한 평가'와 '약사에 대한 신뢰' 그리고 '약국매출'에 상당한 영향을 끼친다는 사실을 파악하고, 약국공간에 대한 혁신을 추구해 왔습니다.
국내법상 의약품 구매를 위해서 반드시 오프라인의 약국을 방문해야 한다는 당연한 사실을 기반으로 합니다만, 고객에게 '약국공간이 주는 편안함, 편리함, 즐거움'이 약국경영에 직접적인 영향을 준다는 사실입니다.
여느 리테일 업종에서는 더 많은 영향이 있을 것이고 약국이 좀 다르게 평가받는 공간이지만, 고객의 경험들이 누적될수록 다른 채널과 약국을 비교하는 경우도 더 많아질 것으로 예상합니다. 그러므로 약국공간의 즐거운 경험을 만들어 낼 수 있는 개별 약국의 노력이 더 많이 필요할 것으로 생각합니다.
'최저가가 아닌 최적가'도 역시, 약국의 취급상품이 전국적으로 대동소이함으로써 가격비교가 잘되는 부분이 분명히 있지만, 어떠한 경험과 서비스를 제공하느냐에 따라 ‘가격비교’가 절대적이지 않다는 사실을 약국에서도 경험하고 있습니다.
다른 약국의 평균판매가도 중요하지만, 우리 약국에 맞는 분위기와 서비스의 질에 따라 가격을 결정하더라도 소비자는 납득할 수 있다는 이야기이기도 합니다.
결국 소비자를 어느 정도 만족시킬 수 있는가에 대한 우리 약사님들의 판단이 더 중요해져가는 시기라고 생각합니다.
Q. 디토 소비는 요즘 약국에서 흔히 나타나는 현상 중 하나라고 여겨집니다. '약사 추천템'으로 입소문이 난 마데카솔 분말, 이지에프새살연고, 비판텐연고, D-판테놀연고 등이 잇따라 품절되는 현상을 보이면서 SNS를 통해 '약국 내 갓성비' 제품을 소개하는 약사들도 늘고 있습니다. 이런 현상에 대해서는 어떻게 보고 계십니까?
A. SNS, 숏폼 등을 통해 콘텐츠를 소비하는 고객들이 과거보다 엄청나게 증가한 것이 피부로 느껴질 만큼입니다.
온라인 콘텐츠의 경우 그 사실여부와 관계없이 시청자들의 친밀도에 따라서 그 신뢰도까지 함께 올라가는 경우가 많기 때문에 해당 콘텐츠를 우리 약사님들이 미리 파악하지 못한 상태에서 고객과 소통할 경우, 흔히 말하는 fit이 안 맞는 경우도 많이 발생하는 것 같습니다.
즉, 고객들은 온라인에서 취득한 정보를 맹목적으로 믿는 경향과, 그래도 off-line의 전문가(약사)에게 재확인 받으려고 하는 욕구도 같이 갖고 있는 상태입니다.
우리 약사님들이 안테나를 더 넓게 펴고, 새로운 움직임에 대한 내용을 더 빨리, 많이 파악해서 고객들에게 적절한 정보를 제공하기 위해 노력해야 되는 변화의 한 가운데 놓여 있다고 생각됩니다.
Q. 내년에 휴베이스도 창립 10주년을 맞는다고 들었습니다. 휴베이스의 새 비전과 방향은 무엇인지 소개해 주세요.
A. 2024년 휴베이스에서는 ‘약국과 고객을 잇는 건강문화플랫폼’이라는 미션을 가지고 새롭게 출발합니다. 휴베이스 약국에서 고객과 약사가 만나 다양한 건강문제를 해결하는 ‘건강문화공간’으로 구축하자는 비전을 가지고 있습니다.
약국이라는 공간이 주는 경험, 약사가 제공하는 내용에 대한 경험, 약국에서 건네지는 제품에 대한 경험, 그리고 온/오프라인에서 고객과의 Feedback에 대한 모든 연결과 경험이 매우 중요한 시대로 접어들었다는 것을 공식화하고 과거 10년의 일관적 방향성과 노력을 좀 더 집대성하고 고도화 하고자 합니다.
10년 간 쌓아왔던 800여 회원약사님들의 콘텐츠와 POP, 가격태그, 학술정보 등은 4000여개의 아카이브DB화를 완료하였고, 특정 제품에 대한 정보에 대해 약사가 반드시 알아야 할 여러 가지 정보를 One Stop으로 확인하고 공부, 활용할 수 있도록 새로운 기능의 홈페이지도 오픈했습니다.
이는 결국 변화되는 환경과 소비자의 눈높이를 맞추려면 우리 약사들도 끊임없는(Infinite) 교육을 받아야 하고, 전문성과 세심함을 계속 키워가야 하며, 고객들과 마음연결(Heart to Heart)을 통해 각 개개인의 건강여정에 약사들이 함께 참여하고 동행하여야 한다고 생각합니다.
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