#1. A씨는 퇴근 시간이 다 돼 스타벅스 앱을 열고 사이렌오더로 커피를 주문하고 결제한다. 퇴근길 매장에 들러 준비된 커피를 받아 지하철로 향한다. 매장에 들어가 커피를 받은 후 나오기까지 걸린 시간은 1분 남짓. 앱을 통한 커피 주문과 결제는 이제 일상이 됐다.

#2. B약국 단골인 A씨는 이 약국 카카오톡 채널을 통해 약사와 소통하곤 한다. 조제약부터 간단한 건강 상담까지. 약사와의 1대 1 상담은 꽤나 만족스럽다. A씨에게 약사는 더이상 처방전 대로 조제, 투약만 해주는 대상이 아니다.

최근 몇 년간 전 세계의 화두로 떠오른 디지털 트랜스포메이션(DT, Digital Transformation)이 코로나19 팬데믹으로 인해 우리 사회에 한발 더 가까이 다가왔다.

앞서 본 스타벅스의 사이렌오더 시스템부터 약국의 카카오톡 채널을 활용한 온, 오프라인 결합 고객 관리 서비스까지, 디지털의 전환은 우리 삶 깊숙이 스며들고 있다.

약국 경영 전문가들은 향후 몇년 안에 지역 약국도 디지털 전환이라는 시대적 흐름을 무시할 수 만은 없을 것이라고 입을 모은다.





우선 'DT'의 개념부터 알고가자. 기획재정부에 따르면 디지털 트랜스포메이션은 클라우드, 사물인터넷, 인공지능, 블록체인, 가상현실 등 방대한 디지털 기술을 이용해 기존에 존재하던 것을 개선하거나 새로운 것으로 대체하는 문화적 변화를 뜻한다.

DT 시대의 특징은 크게 두가지로 정리된다. 패러다임 시프트와 권력의 이동이다.

패러다임 시프트는 사회 전반적인 전통구조가 바뀌는 것으로, 산업이나 문화 등 사회 전반의 표준이 신기술로 인해 바뀌는 상황을 말한다.


권력 체계에도 큰 변화가 나타난다. 기존 공급자 중심에서 소비자로 권력이 이동하는 것인데, 소비자의 니즈가 곧 법이고 힘이 되는 사회를 뜻한다.

당장 일선 약국이 바라봤을 때는 멀기만 한 이 개념이 왜 여러 약국 전문가들에 의해 화두에 오르고 있는지도 바로 이 부분에 답이 있다.

소비자가 곧 권력이란 점인데, 디지털 트랜스포메이션이 일상이 된 사회에서 그간 보수적으로 지켜왔던 약국 시장도 소비자 니즈에 의해 얼마든지 그 경계가 허물어질 수 있단 것이다.

위드팜 박정관 부회장은 “전통적 패러다임 전환 사례는 카카오뱅크가 금융주 시가총액 1위가 된 상황을 들 수 있다”며 “금융권의 미래 표준, 패러다임이 기존 오프라인 은행에서 디지털 은행으로 바뀔 것이란 것을 보여주는 것이다. 실제 시중 은행 점포는 지속적으로 줄고 있는데다 그 속도가 더 빨라지고 있단 점이 이를 방증한다”고 말했다.

이어 “만화 시장도 기존 오프라인 만화에서 웹툰으로 시장이 재편되면서 네이버 웹툰이 전세계에서 인기를 끌고 있다. 쿠팡, 카카오택시도 예전에는 생각하지 못했던 부분”이라며 “디지털 시대에는 정보의 주권, 선택권이 소비자에 있단 점을 주목해야 한다. 약국의 지금, 그리고 미래 시장에 대한 답도 여기서 찾아야 한다”고 덧붙였다.





여전히 'DT'와 약국 간 연결이 부자연스럽다고 느껴질 수 있다. 그렇다면 코로나가 가속화시킨 해외의 오프라인 약국, 약료서비스의 변화를 들여다보자.

디지털의 한 축인 온라인 시장, 그중에서도 의약품 온라인 시장에 선제적으로 뛰어든 것은 미국 기업 아마존이었다.

아마존은 지난 2018년 온라인 약국 기업 필팩을 인수하면서 본격적인 의약품 온라인 시장 진출에 신호탄을 울리더니 2020년 말에는 아마존 파마시를 런칭하며 처방약의 온라인 판매를 본격화했다.

당시 미국 오프라인 약국 시장의 위기설이 돌면서 미국의 대표적인 약국 체인 월그린, CVS의 주가가 곤두박질 치기도 했다.

하지만 2020년 촉발된 코로나19는 1년만에 상황을 급반전시켰다. 세계적인 팬데믹 속 이들 약국체인은 발빠르게 체계 전환을 시도했고, 디지털 기술 도입을 가속화했다.

이들 업체는 자체 플랫폼으로 환자 관리와 백신 접종 등에 나서는 한편 기존 오프라인 약국 약사들의 환자 케어 역할을 강화하는데 초점을 맞췄다. 여기에 약 배송, 드라이브스루를 통한 픽업 서비스를 적극 도입했다.

결국 소비자의 선택은 기존 오프라인 약국으로 향했고, 지난 11월 경 이들 약국체인의 주가는 30% 이상 급등하며 저력을 확인시켰다.



반면 중국은 상황이 다르게 전개되고 있다. 정부 주도로 원격진료와 전자처방, 의약품 배송 서비스가 진행 중인 중국에서는 코로나가 확산된 2020년 이후 원격의료 시장 규모가 큰폭으로 상승하고 있으며, 2025년에는 96조원 규모에 이를 것으로 추정된다.

원격의료가 본격화되면서 중국의 대형 플랫폼 업체들이 온라인 약국 사업에 뛰어들기 시작했다. 중국의 최대 온라인 약국 플랫폼 알리헬스케어의 연간 구매 고객 수는 10억명에 이르는 것으로 알려졌다.

더불어 알리바바, 진둥 닷컴 등 대형 온라인 유통 그룹이 의약품 시장에 뛰어들었고, 디지털을 통한 의약품 거래가 급격히 증가하기 시작했다. 의약품 전자상거래가 활발해질수록 기존 오프라인 약국 시장이 설 자리는 줄어들고 있는 형편이다.

박 부회장은 “미국의 사례를 보면 기존 오프라인에서 약사의 역할이 크고 소비자의 신뢰를 확보한 상태에서 코로나라는 변수를 만나 디지털을 추가하니 위기로만 보였던 기존 오프라인 약국에 오히려 기회가 된 상황이 됐다”고 말했다.

그는 “미국과 중국의 국가별 약국 시장에 대한 법이나 약사 역할의 범위는 다르지만, 디지털 전환 시대에 따른 대응의 차이를 찾아보자면 고객 주권 획득의 주체에 있다”면서 “미국은 기존 오프라인 약국이 고객에 대한 정보 주권을 확보하고 있던 것이 위기를 기회를 살릴 수 있는 길이 된 반면, 중국 약국 시장은 그 주권을 온라인 플랫폼들에 뺏기게 된 상황이다. 우리도 이를 경계해야 한다”고 덧붙였다.





그렇다면 국내 약국 시장은 디지털 전환 시대에 얼마나 적응하고, 또 도전받고 있을까.

전문가들은 코로나로 촉발된 정부 주도 원격의료, 비대면 진료 허용은 곧 약국에도 ‘DT’의 시대가 도래했음을 의미한다고 말한다. 현행 코로나 환자의 재택치료에 따른 비대면 투약과 약 배송 역시 영향권 안에 들어간다.

올해 초 약사사회 최대 화두 중 하나로 떠올랐던 닥터나우(약배달 앱) 논란은 외부 시장에 의한 국내 약국의 DT시대 도래 촉매제가 될 수 있다는 예측도 제기된다.

무엇보다 소비자가 곧 주권인 사회에서 비대면 진료와 처방, 투약의 편의를 맛본 소비자들의 니즈가 존재하는 한 약국도 언제까지 변화의 물결을 거부할 수 만은 없을 것이라는 게 다수 전문가들의 예상이다.

휴베이스 김현익 대표는 “이미 비대면 진료를 경험한 환자들이 그 편의성을 인식하면서 니즈가 확대되고 있단 점을 주목해야 한다”면서 “더불어 약국 시장, 더 깊숙이 보면 약국을 통한 환자 복약 정보 등을 노린 외부 플레이어(플랫폼 업체 등)가 계속 진입을 시도하고 있는 점도 눈여겨 볼 대목”이라고 말했다.

김 대표는 “소비자의 권력이 강화된 사회에서 약국은 소비자의 행위가 어떻게 바뀔 것인가에 주목하는 한편, 그들의 정보를 어떤 방식으로 획득하고 어떤 시스템으로 처리할지를 고민해야 한다”면서 “더불어 개별 약국은 오프라인 약국 이외 디지털, 즉 온라인에 적응하기 위한 방안을 고려해야할 때”라고 강조했다.