많은 약국과 관련업체가 '약국 성공모델'을 찾아 고민을 거듭하는 때, 온누리약국체인이 성공을 위한 모델을 제시한다.

지난 23일 온누리H&C 본사에서 박종화 대표이사(62)를 만나 긴 시간동안 매장을 분석하고 실험해 완성한 온누리 만의 '카테고리 매니지먼트'에 대해 들었다.

결론부터 밝히자면, 박 대표는 약국 시스템과 매장, 인테리어, 제품, 진열 전체가 유기적으로 맞물려 소비자에게 정보를 제공하고 약국 매출을 증대시킬 수 있는 대안으로 '카테고리 매니지먼트'(Category Management)를 제시했다.

"의약분업 20년이 다 되어가면서 약국도, 처방전 흐름도 거의 변수가 없어졌다고 보입니다. 시장이 고착화됐다는 뜻이죠. 이제 소위 '대박 약국'은 없어요. 그렇다면 돌파구는 무엇일까, 이대로 시장을 뺏기고만 있을 수는 없습니다. 온누리가 주목한 건 '카테고리 매니지먼트'에요."

2016년과 2017년은 온누리에게 연구와 고민의 시간이었다. 회원 약국 2~3곳 약사와 합심해 약국 장을 실험과 연구의 장으로 만들었다. 실제 매장을 통해 약국이 안 팔던 것을 팔아보고, 같은 제품이어도 진열을 바꾸며 매출 동향을 살폈다. 어떤 방식이 소비자에게 가장 편리한 쇼핑 환경을 제공하느냐가 관건이었다.

"약국은 헬스&뷰티숍과는 차별된 매장 운영을 해야 합니다. 헬스&뷰티숍이 성공한다 해서 처음엔 너도나도 그 매장 방식을 따라했죠. 온누리는 많은 시행착오를 통해 '약국은 달라야 하고, 다를 수 밖에 없다'는 결론을 얻었습니다. 헬스&뷰티숍이 못 하는 걸 약국은 해야 합니다. 바로 '건강'을 팔아야 한다는 겁니다."

온누리 직원들은 헬스&뷰티숍은 물론, 마트, 편의점 등 소매업 매장을 분석하고 다녔다. 매장을 어떻게 구성하고 제품을 어떻게 진열했는지, 이것이 소비자의 동선과 소비 패턴에 어떤 영향을 미치는지까지 분석했다. 이 모든 것의 핵심을 온누리는 '카테고리 매니지먼트'로 보았다.

"쉽게 보면 같은 '주제'의 제품을 한 데 모으는 것이죠. 눈 건강, 호흡기 건강, 발 건강 하는 식으로요. 그러나 이게 다가 아닙니다. '눈 건강'만 해도 매대를 어떤 제품을 어떤 순서로, 어느정도 수량으로 구성하느냐에 따라 판매량이 달라집니다. 연구와 분석을 거쳐 온누리는 약국이 판매하고 판매했던 7만 개 제품을 모두 조사해 망라하고 정리했습니다."

'이것이 온누리에만 가능한 건 어떤 이유냐'는 질문에 박 대표는 데이터베이스화된 카테고리 매니지먼트를 실현하기 위해 ▲온누리의 PB상품 ▲진열을 돕고 제품을 관리하는 본사 직원 ▲판매 기법을 원활하게 하는 온누리 교육 프로그램 등이 필요하다고 말했다.


그렇다면 카테고리 매니지먼트는 '한 주제에 관련있는 제품을 모두 모아놓는 것'이라 정의해도 될까.

단순히 보면 마스크를 의약외품 모음 매대에 놓는 것이 아니라, 호흡기와 목 건강 섹션에 진열하는 것이 카테고리 매니지먼트이다. 그러나 이게 다라고 한다면 누구나 한번 보고 바로 따라할 수 있는 게 아닐까. 온누리는 제품과 카테고리 하나하나의 구성과 진열 매뉴얼을 만들었다. 거대한 데이터베이스가 되었다. 이 데이터베이스는 지난 2년 간 연구 결과의 핵심이라 할 수 있다.

박 대표는 "약사가 제품 하나를 설명하고 판매하는 데에는 한계가 있다. 그러나 진열과 매장 구성을 통해 제품이 포함된 카테고리를 소비자가 인식한다면, 소비자가 선택하고 그 선택을 약사가 돕는 것 만으로 모든 운영이 가능하다"고 말했다.

"중요한 건 소비자 인식입니다. '약국에 가면 있어'라는 인식을 약국이 심어줘야 해요. 그러기 위해 카테고리 매니지먼트를 약국 한곳한곳이 보여줘야 합니다. 호흡기가 걱정되는 소비자가 편의점을 갈 게 아니라 '목이 아프기 전에 마스크를 쓰자. 마스크는 약국에 있지'라고 생각하도록 약국이 시간과 투자를 아끼지 않아야 합니다. 다행히 약국들이 변하고 있어요. 요즘 약사들은 약국 투자에 의욕을 보여요. 투자할 만큼 할테니 좋은 약국, 잘 되는 약국을 하고싶다고 말합니다."

인식을 바꾸는 데에는 시간이 분명 필요하다. 그러나 한번 소비자 인식이 바뀌면 약국이 할 수 있는 건 무한히 많아진다. '건강'이라는 카테고리 안에서 어떤 제품이든, 상담이든 가능해진다는 것이다.

"온누리는 이제 준비가 되었습니다. 이 결과를 토대로 앞으로 온누리 약국들에 우리가 완성한 카테고리 매니지먼트를 적용한 매장을 선보일 것이고요. 여기에는 매출 증대라는 분명한 근거도 존재합니다. 약 2년간의 연구와 데이터가 있기에 이제는 자신있게 말할 수 있는 겁니다. 2018년에는 그간의 노력이 결실로 나타나는 해가 될 거라 자신합니다."