#사례1) 노재영(31세) 씨는 뇌경색으로 쓰러진 아버지의 두달 치 분량의 가루약 구매를 위해 약국에 방문했다. 대학병원 앞의 약국 8곳 중 2곳에서 '가루약을 조제하는 기계가 없다', '기계가 고장나서 오늘은 안되니 내일 다시 오시라'는 이야기를 들었다. 두 달 분량의 가루약을 조제하려면 30분 정도 걸린다는 걸 알고는 있었지만 막상 눈 앞에서 거절을 당하니 약사가 기본적인 책무를 다하지 않았다는 생각을 지울 수 없다.

#사례2) 유도영(39세) 씨는 의사로부터 진료비를 20% 할인해 줄테니 데스크에 지급하지 말고 자기 개인 계좌로 입금해 달라는 얘기를 들었다. 기분이 찜찜했지만 할인이라는 말에 혹해 의사 요구대로 했다. 의사에게 뒷돈을 찔러준 것 같은 기분이 들어 마음이 불편하다.

서울시 환자권리옴부즈만에서 운영하는 '환자고충 상담 콜센터'에 접수된 내용들이다.

서울시는 2013년 7월 24일부터 환자권리옴부즈만을 운영하고 있다. 최근 발간된 '환자권리 길라잡이'는 2014년 12월 26일부터 2015년 11월 11일까지 진행된 환자고충 상담 콜센터의 내용을 담고 있다.

총 1003건에 달하는 환자들의 민원상담 중 '고충토로' 유형이 96.8%를 차지했다. 이는 보건의료 관련 민원이 발생했을 때 환자들이 고충을 토로하고 상담할 수 있는 기관이 충분하지 않다는 것을 보여주는 셈이다.

고충토로 민원상담의 내용 중 가장 많은 유형은 치료불만족으로 25.8%를 기록했다. 일반문의·기타가 24.3%, 불친절이 14%로 뒤를 이었다.

환자고충 상담 사례들은 실제 의료현장에서 자주 발생하고 있기 때문에, 비슷한 일이 발생할 경우 환자권리 길라잡이 책자의 대응방법을 참고하라는게 환자권리옴부즈만의 제안이다.

특히 가장 많은 유형인 치료불만족의 경우 '용종만 제거하면 되는데 자궁적출술을 권한 의사', '링거 수액 시 간호사들의 환자 관리 부족' 등의 사례가 제시됐다. 환자들의 또 다른 불만은 불친절인데, 의료진들이 무시하거나 화를 내는 태도를 보인다는게 주를 이뤘다.

환자권리옴부즈만은 "치료불만족은 먼저 의료진과 소통을 시도해야 한다"며 "해결되지 않을 경우 병원 홈페이지 민원게시판에 항의하는 방법이 있다"고 밝혔다.

의료과실, 과잉진료, 제도·법령 시정, 행정불편, 프라이버시, 위생환경, 시설·장비 상태 등에 대한 고충토로도 있었다.

환자권리옴부즈만은 "보건의료 관련 민원 해결을 위한 행정적·사법적 권한은 없지만 서울시 시민, 환자들의 비사법적, 자율적, 임의적 구제를 위해 조력자 역할을 할 것"이라며 "시민, 환자들의 권리증진을 위한 관련 제도 및 정책, 법령 개선 역할까지 적극 수행하겠다"고 강조했다.