[연중기획] 디테일로 승부하는 약국들 [26] 서울 삼성동 코엑스약국

2000년 땅값 비싸기로 둘째가라면 서러울 서울 강남 한복판 동양 최대 규모 쇼핑센터 코엑스몰에 약국을 입점한다고 했을 때 혀를 내두르는 주변인들이 적지 않았다.

규모와 명성에 걸맞는 상상초월 약국 임차료도 문제였지만 지하 쇼핑몰이었던 만큼 인근에 대형 병원이나 의원도 전무했기 때문이다.

코엑스몰 탄생과 함께 약국을 입점했지만 초기 2~3년 쇼핑몰이 자리를 잡는 시기동안 약국도 그야말로 적자 운영의 연속이었다.

약사들은 그 시기를 오히려 성공을 위한 투자의 시간이라고 생각했다. 예상은 적중했고 그 시간동안 차곡차곡 쌓아온 약국 경영 노하우와 단골고객들은 성공 약국의 든든한 밑거름이 되고 있다.

코엑스약국 이문영 약사는 이 같은 투지와 용기도 약사 혼자였다면 불가능했을 것이라고 단언한다.

3명의 약사가 공동 운영하며 13년간 한결같이 협업으로 약국을 운영하며 신화를 만들어가고 있는 코엑스약국의 성공 스토리를 들여다봤다.

◆3인 약사 공동운영, '대박' 약국의 숨은 비결=코엑스약국은 현재 이문영 약사를 포함한 3명의 약사가 공동으로 운영하고 있다.

13년 전 처음 시작할 당시 약사 1인이 높은 보증금과 임대료를 감당하기엔 무리가 있었고 경영 노하우도 함께 나눠가며 운영하자는 생각에서 협업 약국을 시작했다.

서로 힘을 보태다 보니 365일 약국 운영 체제가 가능해졌고 약사들이 약국에 매어있지 않다보니 약사 개개인이 전문 분야를 살려 약국에 접목해 보려는 노력도 가능했다.

약사 3명의 노하우와 아이디어가 결합돼 약국은 개인 약국에 비해 풍성해 질 수 있었고, 약국 운영 2년여 만에 나홀로 약국 3개를 운영하는 수익 이상 거두게 됐다.

약사들은 쇼핑몰이 자리를 잡고 유동 고객수가 확보되는 2~3년의 시간을 미래를 향한 투자의 시기라 생각하고 단골 고객 확보에 총력을 다 했다.

코엑스약국이 첫 개국 약국이었던 이문영 약사는 근무약사 시기부터 관심이 많았던 약국 화장품이 20~30대 여성 유동고객이 많은 코엑스몰의 성격과 맞아 떨어진다고 판단했다.

그 때부터 약국을 찾는 고객들을 대상으로 약국 화장품 샘플들을 직접 제작해 배포하고 상담도 하며 단골 고객층 확보에 나섰다.

그런 이 약사의 예상은 적중했고 코엑스약국에는 현재 약국 화장품 전담 직원을 배치할 정도로 화장품 매출이 큰 비중을 차지하고 있다.

이문영 약사는 "인근에 이렇다할 병원이나 의원이 없어 유입 처방전 수가 거의 없는 상황에서 약국이 성장하기 위해서는 단순 유동 고객보다 단골 고객 확보가 최우선이라고 생각했다"며 "초기 확보한 단골환자들이 여전히 약국 경영의 큰 힘이 되고 있다"고 설명했다.

◆지역·고객 특성 살려 '약국+편의점' 개설 '적중'=코엑스약국의 또 하나의 특징이라면 약국과 편의점이 결합된 형태로 운영되고 있다는 점이다.

최근에는 일부 소수 약국과 편의점 업체들이 '약국+편의점' 개설에 나서고 있지만 13년 전 코엑스약국 개설 당시에는 파격적인 시도로 많은 관심을 받기도 했었다.

하지만 코엑스몰 오픈 당시에는 거대한 쇼핑센터 안에 편의점 시설이 운영되지 않았고 약사들은 약국에서 편의점 이용 고객까지 흡수해보자는 생각에서 결합형태를 고안해냈다.

코엑스몰의 성격 상 쇼핑몰 이용 고객 이외에도 평일에는 건물 위 오피스 상주 인구수가 적지 않은 만큼 약국 매약 이외의 편의점을 고객 매출도 약국 전체 매출의 절반 정도를 차지하고 있다.

편의점과 약국을 함께 운영하다 보니 제품 선정부터 POS 관리까지 약사들이 일반 약국보다 신경쓰고 고려해야 부분도 2배로 많다.

하지만 그만큼 제품 선택권이 다양화되다 보니 약국을 문턱을 드나드는 고객의 수는 몇 배 이상으로 늘어날 수 밖에 없다는 것이 이 약사의 설명이다.

이를 위해 이 약사는 주 고객 연령층인 20~30대가 선호하는 제품이나 상품을 끊임없이 공부하고 약국이나 편의점에 도입한 후 고객들의 반응을 살펴 다각도로 분석도 한다.

이 약사는 "새로운 의약품과 제품에 대한 공부와 연구는 약사로서의 전문성도 강화하고 매출도 높이는 가장 좋은 방법"이라며 "약국을 찾은 고객들에게 적절하고 좋은 제품을 소개하고 권할 수 있는 것은 약사로서 하나의 기쁨"이라고 말했다.

◆제품 구색·설명으로 환자 선택권 강화=코엑스약국을 둘러보다 보면 유독 한 진열 섹션에서 오랜 시간을 보내는 고객들의 모습을 심심치 않게 발견할 수 있다.

같은 계열의 제품들을 다양하게 구색을 갖춰 한꺼번에 진열해 놓다보니 고객들이 직접 제품을 비교해 가며 선택할 수 있게 된 것이다.

고객들이 제품별로 마련된 진열 섹션을 살펴보며 1차적 선택을 한다면 이문영 약사는 상담과 설명을 통해 고객의 2차 선택을 돕는다.

제품별 차별성이나 주요 포인트를 사전에 인지하고 있던 이 약사가 고객의 자발적 선택에 확신성과 함께 정보를 제공해 주는 것이다.

실제 약국 위치 특성상 찾는 고객이 많은 밴드류나 인공눈물, 립밤, 파스 제품 등은 여느 약국들에도 뒤지지 않는 종류와 구색을 자랑한다.

의약외품이나 제품들을 직접 선택하는 고객이 많고 조제가 다른 약국들에 비해 적다 보니 자연히 약사는 일반약 상담과 판매에 주력하게 됐고 약사의 친절한 상담은 곧 일반약 매출로 이어지고 있다.

이 약사는 "최근에는 후배 약사들 사이에서 일반약 판매를 권매라고 생각하며 꺼리는 경우가 많은데 이는 오히려 약사로서 직무유기"라며 "약국에서 약을 복용하지 않는다면 환자는 다른 유통채널을 통해 출처도 모를 건기식 등을 복용하게 될 수 있다"고 말했다.

약사는 또 "약사가 질환과 제품에 대해 끊임없이 공부하면 약국을 찾은 환자에게 자신있게 약을 권할 수 있고 상담도 가능하다"며 "많은 약사들이 일반약 판매에 대한 두려움을 버렸으면 한다"고 설명했다.

◆환자 중심 케어, 약국경영 이념으로=이 약사가 13년 약국을 운영하며 꾸준하게 추구해 왔던 경영 이념은 바로 '환자 중심 케어'였다.

최근 서울시의 세이프약국 추진 등으로 회자되고 있는 건강관리약국을 이 약사는 약국 경영 초기부터 실천해 오고 있었던 것이다.

이 약사는 "약국을 운영하며 항상 생각했던 것이 약국이 그저 약을 조제하고 판매하는 곳이 아닌 환자의 중심에 서서 상담과 정보전달을 제공하는 전반적인 건강관리자가 돼야 한다"였다며 "약국이 약사가 중심이 아닌 고객 중심이 될 수 있도록 노력해 왔다"고 말했다.

코엑스약국은 2006년 리모델링 이후 7년여 만에 오는 8월 리모델링을 앞두고 있다.

코엑스몰이 전체적으로 리모델링에 들어가면서 약국도 변화하는 것이지만 이 약사는 이번 기회를 살려 약국의 대대적인 변화와 혁신을 꾀하고 있다.

이 약사는 "함께 약국을 운영하는 약사들과 논의하며 약국 형태와 시스템의 혁신적인 변화를 꾀하고 있다"며 "끊임없이 변화하고 시도하는 약국으로 발전시켜 나갈 것"이라고 말했다.