복약지도서·건강지침서로 환자 서비스…늘어가는 단골
[연중기획] 디테일로 승부하는 약국들 [25] 서울 구로구 1번약국
1번약국은 4년 전, 개국 6개월 만에 드럭스토어로 전환했다. 매출을 고려한게 아니었다.
문전약국 이지만 대학병원과 거리가 멀다는 단점과 유동인구가 많은 시장 주변에 위치한 장점을 활용하기 위해 매대 진열 품목을 늘려야 했다.
1번약국 정동만 약사는 "약사의 역할은 무엇이든 물어보면 답해줄 수 있는 건강조언자"라며 "질문에 대한 답을 주고, 상담으로 이어가기 위해서는 다양한 품목의 '정보'가 필요했다"고 밝혔다.
◆드럭스토어 전환으로 다양한 품목 갖춰 '만족'=서울 구로 지역은 노인 환자가 유독 많다. 시장에 들르면서 건강관련 제품을 약국에서 구하려는 사람들도 많다.
드럭스토어는 건기식 뿐 아니라 다양한 생활용품, 미용용품을 갖추고 있다.
1번약국이 드럭스토어로 전환한 이유다. 다양한 품목을 약국에 둬야 했다.
▲ 만성질환자나 장기 약복용 환자의 경우 복약지도문을 전달하고 있다. 복약지도시 복약지도문이 듀얼모니터(빨간박스)를 통해 보여지고 있다.
정 약사는 "개국하고 얼마 지나지 않아 손님들이 건강관련 제품을 지속적으로 찾았다"며 "건강관리법을 알려주는 것도 중요하지만 손님들이 찾는 제품구비도 필요했다"고 전했다.
손님들이 원하는 제품을 갖추는 것 또한 '신뢰형성'을 위한 변화라고 꼽는다.
◆꼼꼼한 복약지도는 '필수'=1번약국은 만성질환자나 장기약물복용 환자를 대상으로 복약지도문을 배포하고 있다.
칼라 인쇄로 발행하는 복약지도문에는 의약품 사진과 함께 적응증, 복용방법 등이 담겨 있다.
적응증을 제대로 이해하지 못하는 환자들을 위해서는 따로 중요한 복용법을 표기해 나눠준다.
▲ 복약지도문(왼쪽) 뿐 아니라 만성질환자를 위한 건강지침을 갖추고 있다.
복약지도문 뿐 아니라 10여개의 만성질환을 앓고 있는 환자들에게는 생활상식, 건강습관, 운동법 등이 정리된 지침서를 준다.
정 약사는 "병원에서 약물복용법이나 생활습관 관리를 받은 사람이 있지만, 모르는 사람들이 더 많다"며 "부작용, 상호작용을 설명하고 생활적인 부분을 상담해주면 효과는 두 배"라고 밝혔다.
복약지도문, 생활습관 인쇄물 등은 정 약사가 강조하는 약사의 역할을 하기 위해 필요한 도구들이다.
약을 조제해서 수가를 받는 일도 중요하지만 건강정보를 매개물로 상담을 하는 역할이 약사들이 추구해야 하는 방향이라는 것이다.
정 약사는 "친절한 복약지도, 설명문 등을 통해 단골환자도 확보하고 신뢰도 쌓을 수 있다"며 "다른 지역 병원을 방문했다가, 그곳 약국에서 약을 지은 환자가 다시 우리 약국을 들르는 경우도 있다"고 설명했다.
정 약사의 복약지도를 듣기 위해 다른 약국 약봉투를 들고 1번약국을 찾아올 만큼 신뢰도가 높다는 것을 의미한다.
◆개인정보보호-철저한 약품관리 '으뜸'=정 약사는 약국 천장에 스피커를 설치했다.
약국이 운영되는 시간 내내 클래식 음악이 흘러나온다.
정 약사는 "조제를 기다리는 사람들이 먼저 복약지도를 듣고 있는 환자의 정보를 들을 우려가 있다"며 "음악을 틀어 놓으면 개인정보가 흘러나가는 것을 방지할 수 있고 환자들도 음악을 들으면서 마음을 편하게 갖게 된다"고 말했다.
개인정보보호는 약국 밖에서도 이뤄진다. '약'이라고 써져있는 봉지를 주기 보다 아무것도 적히지 않은 봉투에 약을 담아주는 것이다.
약국에 들러 약을 처방받은 것을 사람들에게 보이기 꺼려하는 사람들을 위해 준비한 '약봉투'인 셈이다.
▲ 1번약국을 들어서면 환자들이 놓칠 수 있는 약사에게 궁금한 질문을 판넬로 제작해 걸어뒀다.
복약지도를 담당하는 약사 2명, 조제담당 약사 2명 등 총 4명의 약사가 1번약국에 근무하고 있다.
전문인력을 채용해 복약지도부터 조제까지 철저하게 진행해야 한다는 정 약사의 철학이 녹아난 부분이다.
그는 "약품과 관련된 모든 업무는 약사가 해야 한다는 원칙을 지키기 위해 약사채용이 어렵지만 전문인력을 갖춘 것"이라고 귀띔했다.
총 3400품목의 전문의약품은 전산 솔루션을 통해 매일 관리가 되고 있다.
과거 원로 선배들이 단골환자 약력관리와 약품관리 등을 수기로 작성했다면 정 약사는 컴퓨터 프로그램 솔루션을 통해 해결한다.
환자들의 편의를 위해 약국 밖에 듀얼모니터를 갖췄고 조제실안에서는 약품관리를 위해 컴퓨터 3대를 들여놨다.
▲ 차광 봉투와 유리병, 소아용과 어른용으로 분류된 분쇄기, 안내 스티커 등은 정 약사가 꼽는 환자를 위한 약력관리중 하나다.
세심한 약품관리도 잊지 않았다. 차광 봉투와 유리병을 마련해 약품의 색 변질을 미연에 차단했다.
약품 분쇄기 또한 소아용과 어른용으로 2개나 마련했다. 약품을 분쇄하고 나면 바로 핀교환이 이뤄질 수 있도록 여유분을 항상 마련해두고 있다.
▲ 정동만 약사
◆건강관리자로서 약사 역할 충실=1번약국을 소개하면서 정 약사는 서울시가 추진하고 있는 '세이프약국'에 대한 견해도 밝혔다.
그는 "드럭스토어로 전환하게 된 이유가 건강정보를 바르게 전달하고 관리하기 위한 품목 마련이 필요했기 때문"이라며 "약사들이 건강상담, 조언자로서 역할을 해야할 때"라고 강조했다.
그러기 위해선 결국 모든 약국이 세이프약국 형태로 운영돼야 한다는 것이다.
정 약사는 "지금은 건강관리자 역할을 하기 위해 하루에 한 건이상 약물 부작용 모니터링을 보고하고 있다"며 "건강관리자이자, 상담자, 조언자, 설계자의 역할을 약사가 해야 한다"고 밝혔다.
