약 수첩·문자서비스·캐릭터 등 디테일에 고객들 '중독'
[연중기획] 디테일로 승부하는 약국들 [6] 부산 남구 싱싱약국
처방전 숫자가 곧 약국의 생존을 좌지우지하는 시대에 약국이 생존하기 위한 방법은 크게 두 가지다.
첫째, 인근에 병의원이 많은 약국자리를 선점하거나, 둘째 병의원이 같은 건물이나 인근에 없더라도 환자들이 저절로 처방전을 들고 약국을 찾아오게 하는 방법이다.
▲ 부산 남구에 위치한 싱싱약국 전경.
하지만 이미 문전, 클리닉 약국 자리는 선점된 상황에서 천정부지로 오른 분양가, 권리금을 감당할 수 있을 정도의 부를 갖춘 약사가 아닌 이상 첫번째 방법을 따르기란 쉽지 않다.
부산 남구 싱싱약국 김성일 약사는 점차 약사들이 지리적 메리트를 통한 처방전 수혜를 기대하기는 힘들어지고 있는 만큼 환자가 스스로 찾아 오는 약국을 만들어가야 한다고 강조한다.
의원 하나 없는 건물에 위치한 싱싱약국이 처방전을 들고 오는 환자들로 문턱이 닳는 이유를 알아봤다.
◆"복약순응도 향상은 곧 골수 단골환자로"=김성일 약사가 약국을 운영하며 가장 중요하게 생각하는 부분 중 하나가 환자들의 복약순응도 향상이다.
자신의 약국을 찾은 환자들은 약을 그야말로 '제대로' 복용할 수 있는 제반환경을 만들어 주고 싶다는 것이다.
▲ 약국 내부에 게시된 약수첩 안내 POP.
이를 위해 그는 다양한 방법과 아이디어를 약국 안으로 끌어들였다.
약국에서 직접 제작한 약 수첩에 환자가 복용 중인 약의 명칭과 복용법 등을 간단히 라벨링 해 부착해 준다. 수첩은 환자들이 휴대하기 쉽도록 지갑에도 넣고 다닐 수 있게 명함 크기로 제작했다.
스마트폰 활용이 늘면서 어플리케이션을 이용한 '팜케어' 서비스도 적극 활용 중이다.
약국에는 스마트폰에서 팜케어를 다운받아 활용하는 방법 등을 별도 POP를 제작해 홍보하고 있다.
팜케어에서는 조제한 약 내역과 설명서, 주의사항 등이 지속적으로 기록되는 만큼 약력관리가 가능해 스마트폰 이용이 많은 젊은 층에 특히 인기가 많다.
▲ 김성일 약사가 만성질환 조제 환자들을 대상으로 제공하고 있는 문자 알리미 서비스.
만성질환 환자들을 대상으로 제공하는 문자서비스 역시 김 약사의 고객관리 방법 중 하나다.
약국에 첫 고혈압이나 당뇨, 고지혈증 등 만성질환 환자가 조제를 위해 찾아왔다면 한달 간 매일 아침 환자가 약을 복용할 시간에 문자 알림 서비스를 제공하는 것이다.
김성일 약사는 "한명의 환자를 기준으로 계산하면 한 달간 문자서비스로 600원이 부담된다"며 "문자 제공으로 환자의 복약순응도도 올리고 약사의 세심한 서비스에 대한 인식도 올린다면 전혀 아까운 비용이 아니다"라고 말했다.
◆"약국, 이미지 메이킹에 나서야"=부산의 김성일 약사하면 이미 캐릭터 약국 약사로 유명하다.
자신의 캐리커쳐를 제작, 약국 간판과 약 봉투, 약 스티커 등에 다양하게 활용하고 있는 것이 신선한 시도로 환자들에게 어필했기 때문이다.
▲ 약사는 자신의 캐릭커쳐를 약봉투와 스티커 등에 활용 중이다.
김 약사는 약국을 찾은 고객에게 어필하기 위해서는 자신만의 개성을 살린 이미지 메이킹이 필요하다고 강조한다.
처음 약국을 찾은 고객이 약사나 약국에 대한 이미지를 각인해 다시 찾고 싶은 약국으로 만들어야 한다는 것이다.
김성일 약사는 "모든 약국이 캐릭터를 만들어 이미지 메이킹에 나서야 한다는 것은 아니다"라며 "글씨를 잘 쓰는 약사라면 약 봉투에 약사가 정성들여 복약지도와 관련한 글을 써주는 것처럼 자신있는 부분을 환자에게 어필하기 위해 고민하고 준비할 필요가 있다"고 말했다.
▲ 약사가 직접 디자인하고 제작한 만성질환 환자들을 위한 리플릿.
캐릭터를 통한 인쇄물 배포가 환자들에게 좋은 반응을 얻은 데 힘입어 최근에는 직접 디자인하고 제작한 만성질환별 리플렛을 배포하고 있다.
리플렛은 주요 질환별로 제작하고 내부에는 병에 대한 간단한 설명과 식이요법과 식사관리, 질환에 맞는 운동법 등을 소개하고 있다.
김 약사는 "약국이 환자에게 좋은 이미지로 인식되기 위해서는 무엇보다 더 많은 고급 정보를 제공하는 데 있다"며 "약사가 항상 환자를 위해 준비하고 노력한다는 이미지가 곧 약국 경영 활성화로 연결된다"고 말했다.
◆"단기 손실을 두려워하지 말아라"=싱싱약국에서는 여타 약국에서 흔히 볼 수 있는 립케어 제품 진열에서도 차별화를 보인다.
대다수 약국들이 립케어 제품 중 인지도가 높고 판매도가 많은 제품을 선별해 소수의 제품을 취급하는데 반해 김 약사는 드럭스토어와 같이 다양한 제품들을 구비, 진열하고 있다.
일반적으로 약사들은 악성 재고 등을 우려해 구비하는 제품 품목 수를 줄이고 품목당 한, 두가지 종류의 제품만을 진열하는 경우가 많다.
▲ 부산 싱싱약국 김성일 약사.
하지만 여러 종류의 제품을 가져오면 단기적으로는 손실이 있을 수 있지만 장기적인 차원에서 보면 새로운 고객창출로 인한 수익으로 이어질 수 있다는 것이 김 약사의 설명이다.
약사가 제품별 특징과 차이점을 파악하고 있다면 다양한 제품 구비로 인한 환자의 선택의 폭도 넓히고 지명구매 고객이라고 해도 다른 제품을 권하고 판매가 가능하다는 것이다.
김 약사는 "약사가 새로운 수익과 매출을 창출해 나가기 위해서는 단기적인 손실을 두려워해서는 안될 것"이라며 "당장의 적은 손실을 감수하더라도 잠재적인 고객 창출을 해 나가 장기적인 차원에서 약국 수익을 높여 나갈 수 있는 방안을 계획해야 할 것"이라고 말했다.
