“불경기에도 저희 약국이 살아남을 수 있는 이유는 바로 단골환자 때문이죠.”

서울 관악구 신림동에 위치한 대산온누리약국 김성순 약사(57·덕성약대)의 말이다.

'가장 편안한 약국' 지향…1일 단골 70여명 방문

의약분업 직후 동네안쪽에서 대로변으로 자리를 옮기긴 했지만, 지난 1982년부터 같은 동네에서 약국을 운영해왔다.

이런 덕분에 1일 약국 방문 고객 150명 가운데 50% 정도인 70여명이 단골이다. 조제건수는 60건 내외이며, 전체 매출에서 일반약과 건식 등이 차지하는 비율은 60% 수준이다.

“약국을 운영하면서 특별한 노하우가 있으면 좋겠지만, 뚜렷이 내세울만한 것은 없습니다. 다만, 저희 약국을 방문하는 환자들이 ‘부담이 없어서 좋다’고 하더군요.”

김 약사는 노하우가 없다는 겸양의 표현을 사용하긴 했지만, 사실 환자응대와 단골고객 유지 등에 각별히 공을 들이고 있다.

일부 약국의 경우 건식 등을 판매하기 위해 환자에게 심리적으로 부담을 주는 사례가 적지 않다. 적극적인 환자상담을 활용한 판매기법일 수 있지만, 환자에게는 ‘강매’로 느껴질 수 있다는 말이다. 한마디로 환자가 “겁나서 못가는 약국”으로 인식된다는 것이다.

그러나, 김 약사는 ‘가장 편안한 약국’을 지향한다. 고작 33㎡(10평) 남짓한 약국에서 부담 없이 커피를 마시고 갈 수 있는 분위기를 조성하는 것이다.

“조제대기 시간을 활용하라”…환자와 적극 대화 시도

실제로 이날 인터뷰를 위해 한 시간여 약국을 방문한 자리에서 70대 노인부터 대여섯살 꼬맹이까지 너나없이 가정사와 건강에 대한 이야기를 주고받는 모습을 지켜볼 수 있었다.

단골환자를 잡기 위해서는 각고의 노력이 필요하다. 이날 오후 3시경 대산온누리약국을 방문한 50대 초반의 남성의 사례를 살펴보자.

김 약사는 당뇨병 치료제를 조제받는 이 환자에게 언제부터 약을 복용했는지, 치료효과는 어떠한지를 꼼꼼히 체크했다. 말미에는 “근육운동을 강화하고 자전거를 타라”는 조언까지 잊지 않는다. 조제시간은 5분 남짓이다.

이런 세세함이 유동인구가 많은 대산온누리약국에서 단골을 확보할 수 있는 비법 아닌 비법인 셈이다. 시간이 조금 더 소요되고 피곤하긴 하지만 조제실 내에서도 환자가 기다리는 동안 꾸준히 말을 건네는 방식이다.

동네약국의 강점이 바로 문전약국보다는 단골확보에 유리하다는 점이다. 처방이 많아 조제시간에 부대낄 이유가 없는 만큼 환자와 눈을 맞출 수 있는 시간이 주어지기 때문이다.

더욱이 한 자리에서 오랫동안 자리를 지키고 있었던 만큼 아는 사람도 많아지고 급기야는 약사 자신도 ‘동네주민’이 되는 것이다.

한방과립제 학습에 매진…건강지킴이 역할 강조

김 약사가 약국경영을 단골환자에만 기대는 것은 아니다. 매주 화요일 한방과립제와 관련된 세미나에 참석한다. 예전에는 한약도 조제했지만, 지금은 취급하지 않는다. 대신 한방과립제를 적극 활용할 생각이다.

한방과립제는 감기 등에 있어서는 오히려 양약보다 효과가 탁월하기 때문에 정확히 사용하는 방법과 그 용법의 적응증에 대한 학습을 하고 있는 것이다.

“약국 불경기를 타파하려면 어쩔 수 없죠. 단골환자에게 보다 나은 약제서비스를 제공하기 위해서나 경영다각화를 위해 한방과립제에 좀 더 집중해볼 생각이에요. 물론 건기식도 이 범주에서 벗어나지는 않습니다.”

김 약사는 최근 3-4년 전부터 약국경기가 곤두박질치고 있다고 했다. 대산온누리약국도 마찬가지. 예년과 비교해보면 2/3 정도로 매출이 떨어졌다는 것이다.

하지만 사회 전반에 걸친 불경기의 여파인 것을 어쩔 수 없는 것 아니냐며, 이럴 때일수록 약사의 ‘철저한 약국관리’로 건강지킴이로서의 역할을 오히려 강화할 필요가 있다고 말했다.

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