"제품을 구매하지 않는 고객이라도 약력차트를 작성하는 것은 기본이죠." 전남 순천시 조례큰약국의 윤춘자 약사(45·전남약대)의 말이다.

충분한 상담시간 할애, 고객 약력관리에 집중

인근 의원을 들렀다가 약국을 방문하는 환자들이 피로나 피부질환, 혈압과 관련된 건강기능식품에 대해 문의하는 경우 제품구매와 관계없이 꼬박꼬박 약력차트를 작성한다는 것이다.

당장 구매로 이어지지 않더라도 충분한 상담시간을 할애하면, 약사에 대한 신뢰가 높아져 다음 방문시에는 제품구매로 연결된다는 설명이다.

"철저한 환자의 약력관리는 약국의 경영활성화와 직결되죠. 이는 곧 충분한 상담을 전제로 하는 것이며, 잠재고객을 약국으로 유인하는 중요한 요인이기도 합니다."

순천지역은 환자층이 다양하다. 신시가지와 농촌이 어우러진 도농복합지역인 탓이다.

신시가지에서 거주하면서 광양시의 포스코에서 근무하는 젊은 층과 그 가족들이 있는가 하면, 순천지역의 토박이인 노인환자층도 있다.

신시가지에 들어선 아파트 주민의 경우 아토피 환자가 많다. 이들에게는 건식인 유산균제제를 권매한다.

유산균제제는 아토피가 있는 어린이에게 효과가 있는 것은 물론 과민성대장증상이나 면역력이 떨어져 피곤해하는 청장년층에게도 유효하다.

항산화제·한방과립 등 적극 활용…건식만 월 1000만원 매출

이들은 또 알러지환자가 많은 편이어서 피부과의원을 자주 방문한다. 의료기관에서 처방해주는 약으로 효과를 보지 못한 환자들이 문의하는 경우 항산화제를 추천해준다.

항산화제는 항암치료중에 있는 환자나 혈압, 당뇨, 성인병에도 효과가 있다. 따라서, 청장년층과 노인층에게도 유효하다.

다른 고객들에게는 이명증이나 혈압과 당뇨예방에 효과가 있는 멀티비타민을 권유한다.

경증인 감기환자에게는 한방과립제를 추천한다. 감기에는 양약인 종합감기약보다는 한방제제의 효과가 탁월하다.

이런 방식으로 하루에 5∼10명 정도의 고객에 대해 건식과 한약제제 등의 상담을 진행한다. 이것은 곧바로 약국매출과 직결된다. 조제를 제외한 건식 등으로만 월 매출 1000만원 이상을 올리고 있다.

“다른 약국들도 고객의 약력차트를 꼼꼼하게 기록하는 습관을 가질 필요가 있습니다. 어떤 환자가 어떤 건식을 먹었는지, 그 효과는 어떠했는지를 기록해두면 보다 정확한 건식을 권할 수 있으니까 말이죠.”

전문가 수준의 학습 필요…"환자 마음을 열어야"

다만, 이의 전제는 건식과 한약 등에 대한 철저한 학습이 수반돼야 한다고 윤 약사는 전했다. 전문가 수준의 학습이 뒤따르지 않고서는 고객의 마음을 사로잡을 수 없고, 결국 구매로 이어질 가능성이 없는 탓이다.

윤 약사는 약국 방문고객에게 무조건 건식과 한약제제를 구매토록 권유하지는 않는다. 신진대사의 균형을 회복할 수 있는 운동과 식이요법을 우선이라고 강조한다.

신체의 균형이 바로 잡히지 않은 상태에서는 백약이 무효한 것은 기본이다. 신체의 균형이 깨진 상태에서 고가의 건식을 복용할 경우 제대로 된 효과를 볼 수 없고, 약사에 대한 신뢰도 떨어질 수밖에 없다.

“40대 전후의 젊은 층이 오면 식이요법을 우선 권유합니다. 건식이든 약이든 몸의 균형이 깨진 상태에서는 효과가 없기 때문이죠. 가끔은 환자에 따라 요가와 같은 명상요법을 추천하기도 합니다.”

윤 약사는 약국경영 활성화는 환자의 돈주머니를 열게 하는데 있지 않고, 환자의 마음을 열게 하는데 있다고 강조했다.

약사가 ‘장사꾼’처럼 비쳐지는 순간 환자는 다른 곳으로 발길을 돌리게 된다는 것이다. 환자의 마음을 열기 위해서는 가족처럼 상담하고, 자신의 가족에게 먹일 수 있는 제품을 권하는 것이 최선이라는 말이다.

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